5月14日，由行业数字化产品点评平台——字母点评举办的数字化实践大会政府与公共服务专场在线上召开。科大讯飞智能服务事业部高级市场经理朱孟夏分享科大讯飞面向热线接诉、热线运营、政务服务数据治理等多业务场景的智能化应用，深度解析如何用AI赋能12345政务服务便民热线。

　　科大讯飞为某地12345热线中心构建“一号运行、集中受理、接诉即办、回访反馈、督办考核”工作机制，建立包括智能客服机器人、智能坐席助手、智能外呼机器人、智能质检系统、融智知识库等的智能化体系。系统上线后，电话接通率由50%提升至83%，排队等待时长由21s降低至13s，坐席平均通话时长下降7%，平均工单办结率由57.65%提升至70.85%，工单办结满意度回访累计呼出130万通，总体接通率提升31%，大幅提升政务服务质量和效率，让企业和市民办事更方便、更快捷。

　　在和某运营商合作助力政务热线实现科技抗疫的工作中，科大讯飞实现1天完成流程搭建，1天进行小批量测试及优化后批量外呼，10天累计完成外呼63万人，呼通成功量43W+，一次呼通率达到68%左右，关键信息收集率达到69.23%。

　　在某劳务输出大省，面临疫情形势下外出务工农村劳动力大规模返乡、节后外出返岗的难题，科大讯飞通过智能外呼机器人开展务工信息智能回访试点，完成200万通外呼电话，形成包含12个重要信息维度的数据分析报告，相较传统方式实现300倍工作效率提升。

　　朱孟夏提到，在疫情防控常态化的背景下，政务热线在报备、流调、随访、投诉等相关环节发挥着不可替代的作用，在运营和管理方面也面对更高的要求，如“高并发快通”、“运营效率高”、“舆情传递准”、“政策更新快”等。

　　科大讯飞的12345智能化解决方案涵盖了智能语音客服、多渠道客服、智能坐席助手、智能回访等智能化应用，提供从底层硬件设施、中层业务系统及顶层智能化应用的全集成解决方案，帮助政务热线构建人机耦合、运营数字化、决策智能化的新一代呼叫中心，带来政务服务效能、服务质量及数据治理价值的提升，帮助热线进一步适应时代要求。

　　朱孟夏认为，未来的政务热线应该积极向三大中心的方向发展，即集约共享知识中心、统一服务运营中心和城市治理分析中心。

　　集约共享知识中心，以知识和数据能力为引擎，实现各相关委办局知识的整合与应用，打造智能化政务服务知识管理体系，实现内外部全渠道的接入，单点维护，多点发布。

　　统一服务运营中心，以人机协同的方式，提供多样化的服务渠道，实现热线服务容量与效率双提升。

　　城市治理分析中心，构建从市民反馈到社会治理的分析链条，支持与各级委办部门的联动，建立基于反馈的督办机制，成为未来城市发展与管理的重要支撑点。