“8分钟帮乘客找回笔记本电脑”

　　“累计为乘客找回遗失物品5000余件”

　　“数据互通，让失物寻找更便捷”

　　6月9日，人民日报、宁波晚报、甬派客户端等媒体及平台报道了宁波轨道交通多媒体服务中心智能拾遗物品服务功能。

　　据悉，该服务首次实现线网级的拾遗物品匹配中心功能，建立了车站级颗粒度的台账，实现跨站拾遗物品移交实现全线路的挂失、拾获信息智能实时匹配，向市民提供在线挂失和拾获信息发布。

　　神奇绝不仅仅于此，远传科技为宁波轨道交通打造的多媒体服务中心是一套完整的互联网多媒体系统，实现话务热线、政务平台、舆情信息、信访处置、群众满意度评价等数据共享和协同联动，开启“一个平台、一套系统、一支队伍、一张报表”的数字化平台运行模式。

　　那么它有哪些其他神奇之处呢？

　　以往客服人员需要打开多个后台才能完成不同平台访客的接待服务工作，响应不及时，频繁切换也极易弄混客户需求。而现在话务热线、民生E点通、智慧城管、浙里访等平台涉及同类问题时，工作人员一屏浏览就可把最新进展反馈给市民。相较于之前各平台各自处理、互不相通的情况，多媒体服务中心打通轨道交通服务领域信息壁垒，实现线上线下渠道一体化、企业服务流程标准化、内部治理体系数字化，提供全媒体渠道融合的乘客服务体验。

　　宁波轨道交通通过将40余个具体业务子模块服务流程标准化，解决传统城市轨道交通行业服务治理体系数字化难题。建立包括服务管理、用户管理、渠道管理等功能在内的全过程服务链管理体系。多维度展示乘客服务意向，帮助客服人员精准掌握客户意图。通过引入智能语音客服助手、智能知识库、智能数据分析等数字化技术，实现智能化服务分流、智能遗失物品服务、实时服务辅助、在线舆情监测、大数据服务决策等场景应用，实现数据“能感知、会思考、可进化、有温度”，大力提升市民群众办理满意度。

　　整合话务热线、浙里访、12345政务热线、智慧城管、舆情信息、信访处置等服务场景，实现各类服务应用或版块的互联互通，形成信息系统数据的汇聚与协同联动的系统格局。对民生服务信息一“屏”浏览、一“网”管理、一“键”服务、一“表”闭环，实现轨道交通公共服务一窗口受理、一条龙服务、一站式办结。后台通过大数据、云计算等信息化工具，承担跨部门数据共享、业务协同，实现民生信息互联、高效直达，将数字化技术动能转变为精细化管理效能。

　　扩展性智能化应用将提升用户体验，其主要业务功能包括工单流程、数据报表、乘车助手、电子地图等。主要业务功能包括可实现如智能语音导航、交互机器人、服务监控、智能质检分析等。基于AI中台提供的算法服务和综合引擎服务能力，深度结合地铁服务场景，通过点击式配置、JS脚本配置的方式完成定制化业务功能开发。实现智能化人机交互，提升用户体验和智能服务水平。

　　采用完全国产自研技术架构，非采用国外开源框架二次开发，完全适配信创环境要求，同时完全满足新等保要求。

　　支持语音交互、机器视觉等多种智能系统对接，同时可以针对性的做到声音特征管理，如降噪、VAD检测等，支持持续通过新技术的应用提升平台使用体验。

　　除传统的热线、WEB、APP、小程序等渠道以外，可支持5G视频通话、RCS、TRTC等新增渠道的统一排队和混合坐席。

　　将乘客反馈的遗失物品和失物档案库进行精准匹配，帮助乘客快速找回失物。

　　将按键导航替换为语音导航，快速定位乘客需求，提升服务体验。

　　在语音、在线渠道加载智能交互机器人，为乘客提供快捷精准的自助服务，自动执行外呼通知，借助客服助手、智能质检分析、实施监控等智能化工具实现高效人机协同，大幅提升服务、工作的效率和质量。

　　远传科技助力宁波轨道交通多媒体服务中心综合运用大数据、人工智能、云计算等技术，深度挖掘群众的个性化需求，寻求乘客真正的痛点，根据群众的行为特征和内容特征，提供个性化服务。让客服与乘客更近一点，更让公共服务与群众更近一点。