过去的银行依靠大量的物理网点作为营销获客的主要渠道，但随着互联网与信息技术的快速发展，在云网点、电子银行、零接触服务的不断创新下，传统银行业的营销服务也进入了新阶段。如何通过创新手段拓宽金融服务群体，挖掘长尾客户价值，已成为各大银行在市场竞争中脱颖而出的关键抓手。

　　以中关村科金与国内某大型股份制商业银行（简称：A银行）的合作为例，中关村科金针对其迫切的数字化、智能化升级需求，以实际业务场景为原点，构建了一套全新的智能语音系统，助力该银行快速触达长尾客户，并完成对客户金融行为、社交行为、个人信用等数据的全面分析，形成客户群体画像，有效辅助银行业务拓展及客户服务能力提升。

　　A银行具有深厚的科技基础，很早就确立了“科技兴行”的办行方略。经过30多年的沉淀，已发展成为横跨境内外，线上线下结合，涵盖信托、租赁、基金、理财、期货、资产管理、研究咨询、数字金融等在内的现代综合金融服务集团，稳居全球银行30强、世界企业500强。

　　在数字金融浪潮下，A银行不断深化改革创新，提出了“数字化转型是生死存亡之战”的发展战略。A银行石家庄分行作为华北地区的重要部署，金融服务辐射区域广泛。在总行“数字化转型”战略的指导下，石家庄分行加快了转型步伐，从科技基础能力建设、人才培养、营销服务、运营管理等多个方面进行了调整创新。其中，营销服务作为接触客户的最前线，是数字化转型的重要阵地，提升客户触达效率，深度洞察客户需求，才能更好挖掘长尾客户价值。而纵观当前银行金融行业普遍存在的线下流量见顶、渠道获客成本高、人工客服效率低、普惠金融覆盖率不足等诸多难题。石家庄分行意识到自身也存在着这些问题，其中比较突出的有以下几点：

　　传统依靠网点客户经理口口相传介绍金融服务产品的方式，受制于网点覆盖半径及工作时间，难以覆盖更多客户群体，急需拓宽用户触达渠道。

　　在理财产品推荐、福利活动宣讲等方面，以往主要通过客服人员致电宣讲为主，面临着人力成本高、效率低的问题，人力外呼效率已大幅低于营销推广的实际需求。

　　分行对客户的金融行为、社交行为、个人信用等数据分析上缺乏行之有效的数字化工具，较难建立完整的数据模型，导致数据统计分析难度大，客户画像难建立，意向用户跟进成本高，难以达成对现有存量长尾客户的价值挖掘。

　　针对现有营销服务难点的全面分析，A银行石家庄分行的客服中心负责人表示“客户作为业务发展的核心，全面高效满足客户需求、提升客户满意度，是衡量客户服务工作完成情况的重要指标，更是挖掘客户价值的基础。我们需要调整现有的服务方式，推进客服中心的数字化、智能化升级，提升客户体验，挖掘长尾客户价值。”

　　在了解到石家庄分行的数字化转型需求后，中关村科金对行方现有的营销服务方式进行了全面分析。要满足石家庄分行对营销服务数字化、智能化升级的需求，第一步是搭建智能语音系统。

　　为此中关村科金为石家庄分行搭建了一套基于AI、NLP、ASR等前沿技术的得助智能外呼系统，以满足行方对于改变传统的营销服务模式，提升营销服务触达效果的多重需求。得助智能外呼系统，打通了从底层技术到高层应用的技术流程，实现从智能外呼、客户疑问解答到客户需求分析的端到端一站式解决方案，最终实现理财产品推荐、福利活动宣讲等业务场景的自助化、智能化服务。

　　得助智能外呼系统以外呼机器人为核心，基于自然语言处理和深度学习能力，外呼机器人具备多轮语音交互、用户意图识别理解与任务处理能力，根据配置的话术模板，以真人语音录播或语音合成播报的形式，自动拨打、批量外呼实现与用户的情景式对话。与客户沟通的过程中，机器人通过实时语音识别客户意向，挖掘客户意图识别准确率可达到95%以上，有效加强并实现了对用户的个性化推荐及复杂业务场景下的应变性。

　　石家庄分行的日均外呼量可达到1000通以上，通过多路并发呼叫，高效及时向客户传达福利活动信息，解答客户疑问。整体营销服务效率较人工外呼效率提升了60%以上，并有效触达通过人工难以维护的“长尾客群”，全面提升了营销服务效率。

　　外呼机器人可替代人工处理高频次、高重复的外呼工作，大大降低人力外呼的成本投入，释放了服务人力，实现资源的高效配置，从而为业务精细化、专业化升级打好基础。通过智能外呼有效触达80%的长尾客户，全面提升金融服务客户覆盖率。

　　基于底层的数据分析模型，可完成对客户需求及反馈意见的综合分析，生成可视化报表，便于客服中心挖掘客户价值，实现精准营销。并且支持所有数据批量导出，提高工作效率。

　　在整个合作过程中，中关村科金根据石家庄分行的实际业务场景，不到一个月时间快速搭建起智能对话流程，完成了智能外呼系统的本地化部署。上线快、周期短、灵活定制的优势充分满足了石家庄分行对数字化升级的迫切需求，全面保证了营销服务效率。中关村科金的过硬产品实力及专业服务团队，得到了石家庄分行的高度认可。

　　近年来，中关村科金在为银行金融客户提供数字化转型解决方案的过程中积累了丰富的实践经验，已助力百余家大型银行金融企业实现数字化营销、运营、服务的全面升级，通过从底层技术到上层应用的整体打造创新，推动战略、业务与服务的紧密结合，促进绿色金融、普惠金融的落地与发展。