12345热线是我国的政务服务便民热线。这条热线的受理内容包括：企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，提供24小时全天候的人工服务。

　　随着科技化、信息化技术的发展，智慧城市的建设正在逐渐深化，政府也朝着"建设人民满意的服务型政府"发展。然而依靠传统的人工服务模式难免出现人手有限、信息协作共享能力差、工作时间有限、数据统计难等问题，很多地方政务热线电话，普遍存在"三难"，即难打通、难沟通、难办事，不仅政务热线成为摆设，也严重损害地方政府的形象和公信力。

　　因此要快速提升政府的服务能力，加快智慧政务建设，必须要依靠现代化技术打造的"AI+"服务新模式。

　　某集成商采用长沙朗深的智能呼叫中心中间件，结合电话AI技术，对政务客服热线系统进行了升级改造，升级后具备的功能如下：

　　在线咨询：在互联网、App等渠道，可部署智能文本机器人为12345热线分流。在机器人服务用户的同时，还可以不断积累优化知识库和数据，提升用户自助服务率。

　　智能语音应答(IVR)：当市民进入热线咨询时，IVR让客户不用传统按键模式而是用语音说话的方式实现自然交互，机器人可以判断用户意图，快速跳转对应业务入口交给专人处理，或者做部分业务的初步筛选，乃至直接回答部分问题，有效分流和高效处置原本需要人工客服解答的大量重复类诉求，增强接待弹性，特别是提升了高峰期的响应能力，提高了咨询类诉求的即时解答率。

　　智能回访：政府热线平台主动服务方面，当用户问题需要转工单或者需要搜集用户服务满意度等，可由智能外呼来负责做批量用户回访的信息搜集、进度说明的信息通知。对于没有人力进行此类服务的地市，引入智能机器人可以快速提升服务质量。对于有人力进行人工外呼的地市，可进行更合理的分工，由机器进行初筛，解放人力去处理更为复杂的问题。

　　服务协助：随着12345热线服务范畴的扩展，对人工坐席服务质量的要求将会只增不减。通过智能辅助机器人实时给人工坐席进行话术提醒、流程导航，帮助人工坐席快速、准确回答公众问题，提高服务满意度。

　　服务监督：12345人工坐席日常服务的情况，不仅仅可以通过用户投诉电话的反馈来搜集，智能质检机器人可对人工坐席的服务礼仪、服务态度进行质检，主动发现问题后做统一的整改。

　　朗深智能呼叫中心中间件的AI处理，具备业务定制能力，能根据AI用户的特定需求灵活进行业务定制和构造，快速满足各种行业的流程定制。AI智能网关具有电信级的稳定性，并发数可以无缝扩容，在诸多传统呼叫中心领域获得广泛应用并一致好评。