航空运输业作为交通运输基础产业，是20世纪产生的新兴产业，是全球最重要的产业之一。作为一个规模巨大的经济实体，在促进国民经济增长和区域经济增长方面起到至关重要的作用，

　　在全球疫情高位流行的今天，因疫情管控，航班调整较多，导致大量旅客打电话到呼叫中心咨询退、改签及投诉业务，呼叫中心话务量骤增。而现在的呼叫中心热线平台基本提供电话接入方式是通过按键输入查询和人工坐席辅助查询的方式来实现，这让客服人员的工作强度大力上升。

　　为了在保证服务质量的同时提高工作效率，机场呼叫中心系统需要不断完善，实现全渠道客服接入与融合，满足客户多元化互动方式的需要，为旅客提供快速、高效、优质的服务。

　　朗深智能呼叫中心中间件基于呼叫中心行业10多年的经验，结合在电话AI产品中的实践，在机场客服热线项目的改造升级中成功应用智能电话AI功能，一方面满足旅客快捷查询航班动态需求，避免原来频繁的按键输入操作，另外又大大降低了该业务对机场客服中心人工坐席的需求，节省人力成本。

　　比如广州某航旅机场行业信息化解决方案提供商，在针对目前机场呼叫中心平台所面临现状，接合电话AI技术发展及成熟应用，就是采用了长沙朗深智能呼叫中心中间件来升级改造机场96xxx呼叫中心平台的，有针对性的采用ASR、TTS、NLP等AI技术，在最广泛使用机场航班动态信息查询业务中，实现灵活便捷的AI声讯查询服务。

　　具体业务实现流程如下：

　　1）用户电话接入机场96xxx呼叫中心平台，通过AI实现IVR导航智能对话，识别旅客是查询机场航班动态信息需要，引导旅客进入AI智能航班动态信息查询流程，

　　2）基于NLP构建航班动态信息查询意图，设定目标查询航空公司名称和航班编号两个填槽参数，AI语音机器人理解用户意图，并智能完成与用户多轮对话，获取目标航空公司及航班编号两个填槽参数-航空公司名称+航班编号信息，然后调用航信信息接口，获取航班动态信息，并播放给旅客。

　　3）在该业务升级改造中用到ASR语音识别，把旅客原来的按键操作，替代为旅客直接说出自己的需求。在获取航班编号信息时，用到NLP算法中的意图及填槽技术，智能自助实现与旅客多轮对话，完成信息识别及获取，高效替代原来按键分层选择航班编号的做法，简单明了。

　　4）查询到的信息，通过TTS技术播放给旅客，达到智能航班动态信息的查询处理。无能机场航班信息如何变化，机场呼叫中心与航信调用接口保持不变，都能够灵活适应，不需要对原来的IVR流程进行频繁的调整。