近年来，我国的城市供热事业从分散小锅炉房供暖快速向集中供热、热电联产方向转型升级，已实现了集中供暖的规模效应。集中供热卫生且节能，但是也会存在一定的问题。在每年的集中缴费阶段、打压试水、供暖期间，热力公司客服大厅的客服电话常常被打爆，很多电话打不进来，有的可能直接打到12345或12319热线进行投诉，同时快节奏的电话沟通，也不能达到很好的服务效果。

　　传统的人工客服在供暖季无法应对大量的来电，客服工作强度大，应对的重复性咨询又多，这样导致工作效率也低，加之客服的人工成本高，流动性大，服务质量也参次不齐，服务数据分散，不易监管考核。客服热线作为供热企业对外树立客户服务形象的窗口，服务的压力越来越大，充分利用语音AI信息技术升级改造"客服呼叫中心系统"，可以更方便快捷的服务客户。

　　那智能客服相对于人工客服有哪些优点呢？

　　1、智能客服机器人在忙时可24小时在线帮助人工客服解决大部分的简单重复的问题，释放更多的人工客服为需要解答疑难问题的客户服务，提高客服工作的整体效率，提高客户满意度，减少人力成本。

　　2、智能抓取关键词，在人工客服与客户对话时，智能抓取对话要点，迅速理解客户语义，，实时给到客服相关提示。提高客服的回答效率，机规范性，亦能减少新员工的培训成本。

　　3、智能质检功能，全面质检，督促客服提高工作效率与质量，提升企业形象。

　　朗深技术的UniMedia和iSoftCall软交换中间件，通过对接阿里云小蜜，实现了在呼叫中心系统中集成AT功能，并且成功和供热供暖行业的系统商合作实现了AI在该行业的落定应用，供热供暖呼叫中心的来话实现了呼入先提供A导航，并在AT需要转人工服务时及时转回到坐席，通过AI不仅提供了丰富的自助服务功能，同时在服务高峰期也有效的分担了人工坐席不足的压力，成功了协助供热供暖行业的系统集成商在呼叫中心客服系统中集成了AI功能。

　　AI智能机器人帮助客服人员更高效的解决客户需求，更快地提升个人专业服务技能，带给客户更优质的体验，并且强化了自助服务模式，提升人工工作效率，大大减少了企业的人力资源、时间成本的投入。http://www.ounistar.com/