近日，2021年人工智能经典案例TOP100榜单发布，科大讯飞智慧政务热线解决方案成功入选。榜单由中国科学院主管、科学出版社主办的核心杂志《互联网周刊》联合eNet研究院、德本咨询共同发布，聚焦于中国各行各业的人工智能领域，从影响力、智能化、突破性三方面对企业进行综合评级。

　　以下为《互联网周刊》的点评：

　　科大讯飞以运营标准化、工作协同化、平台智能化、渠道多元化、服务精准化为目标，打造了智慧政务热线解决方案，实现了较大的社会价值和应用效果：

　　第一，释放客服人力成本，提高服务效率。智能客服系统可7*24小时不间断工作，提升自助服务使用率，分流15%总话务量；市民排队等待时长降低30%，实现了接得更快、分得更准、办得更实；外呼任务完成率65%，有效减少坐席人员的重复性工作，释放人力，提升服务质量和效率。

　　第二，缩短等候时长，提升用户体验。用户说出需求即可获得所需的信息与服务；自然语言交互更加便捷高效，相较于按键自助减少50%的等候时长。

　　第三，人机协同的模式，全面提升了话务员的工作效率。话务员单次服务时长缩短20%，话后整理时长缩短20%，降低了话务员的沟通成本和工作压力。

　　第四，热点问题实时分析，辅助决策和社会治理。针对社会公众咨询的热点问题建立大数据分类模型并进行实时分析，提供舆情预警，辅助管理者决策，为政策评估和民意收集提供科学的工具和抓手。