“十四五”时期是奋力开启现代化邮政业建设新征程的关键时期，安徽省邮政管理局以“数智化”转型为抓手，围绕邮政业智能语音申诉系统持续提升精细化管理水平，努力推动全省邮政业普惠民生。

　　安徽省邮政业安全中心主任胡兵在接受媒体采访时表示：“智能化发展是大势所趋，探索智能语音应用场景，提高申诉热线的整体接通率，处理投诉、申诉以及外呼等事件，让用户更轻松、更高效地使用语音申诉，让人民满意，这是我们的出发点和主要工作”。

　　邮政业长期存在用户来电接通时间较长、坐席话务压力大的问题，国家邮政局高度重视，为提高申诉处理效能，提升用户满意度，在安徽省率先试点应用邮政业智能语音申诉系统，安徽省政府、合肥市政府也给予了大力支持，促进了系统的落地。2021年3月20日，邮政业智能语音申诉系统在安徽省邮政管理局申诉中心上线试运行。

　　邮政业智能语音申诉系统，由安徽省邮政管理局与科大讯飞合作开发。系统运用智能语音识别等技术，将用户诉求生成工单，反馈至相关企业，再根据处理结果向用户反馈，实现申诉处理流程的智能化，进一步提升申诉受理接通率。

　　胡兵表示，科大讯飞是国内人工智能产业的先行者，在语音识别、语音合成、机器翻译等多项技术上处于国际领先地位，他们持续以核心技术打造智能化解决方案，助力邮政业的数智化转型发展。

　　邮政业智能语音申诉系统与呼叫中心集成对接，搭建一套小型呼叫中心，为用户提供访问渠道，包括全媒体客服系统、坐席辅助系统以及智能语音外呼系统。

　　全媒体客服系统，包含智能呼入、坐席质检功能，减少用户等待时间，改善用户服务感知。当接听用户电话时，智能客服机器人引导用户说出申诉企业、输入申诉单号，判断用户来电原因，生成申诉工单并同步推送企业。坐席质检，接入对话录音后自动化处理，从人工抽检变为自动质检，提高坐席人员服务质量。

　　坐席辅助系统，便于坐席人员处理服务过程中的记录、查询以及知识推荐等。在坐席服务过程中，系统可以理解来电意图，为坐席实时提供知识推荐；系统可随听随记、精准转写，提取对话文本关键信息，记录填单、生成工单小结，帮助坐席人员提高接听效率。

　　智能语音外呼系统，系统基于预设话术对指定用户发起批量外呼，实现对来电诉求做到办理进展同步、办理结果告知、满意度评价回访，进一步提高申诉处理的工作效率。

　　在实现邮政业申诉流程智能化的同时，设计开发了数据大屏，对邮政服务、快递服务实现可视化监控，监测邮政快递企业的申诉情况、具体申诉问题，多维度监管省内邮政快递服务水平，倒逼各个市邮政快递企业提升服务质量，提升用户的满意度，切实提高申诉处理质效。

　　系统自上线以来，12305申诉热线的总体接通率从30%提升至60%以上，有效缓解用户来电占线问题。截至三月底，智能语音申诉系统共受理投诉约25439件，申诉186件，处理外呼1081件。在开通24小时全天候智能语音服务后，总体处理业务量与往年同期相比提升31%，人工处理量下降58%，释放大量人力与资源，也进一步畅通了用户申诉渠道，真正做到让高新技术服务于民，让人民满意。

　　胡兵讲到，未来， 安徽省邮政管理局会联合科大讯飞，一方面继续向各级政府争取相关政策支持，一方面持续提升技术实力，优化系统服务能力和用户体验，按照12305与12345政务服务便民热线归并工作要求，逐步建立以省局为数据中心、辐射全省的邮政业智能语音申诉系统。同时，在全国范围内，推荐科大讯飞与广东、海南等省局深化合作，以现有模式为基础，逐步在各个省内进行试点与研发，为系统覆盖全国提供方案，助力智能语音申诉系统在全国范围内发挥更大效能。