回顾客服中心的发展历程，从人工呼叫中心时代，经历了IVR流程设计、CTI技术、在线客服系统、CRM系统的应用，已经发展至如今的智能客服。作为服务客户的重要窗口，客服行业始终站在时代前沿，不断利用新技术发展新生产力，向着高效率化、高品质化、高服务化迈进。

　　当智能客服成为主流，各行各业都在逐步加强对客户服务方式的改进与升级。但面对客户数量和服务成本的不断增多，如何利用人工智能、大数据等创新技术，促进各行业的客户服务中心从劳动密集型向智能化、人性化、精细化的技术密集型转变，已成为摆在整个行业面前的重要问题。

　　纵观客服行业的发展历程，大致可分为两个阶段。

　　依托传统的客户软件（云呼叫中心+ PC端在线IM软件）及一定规模的人工坐席团队，来完成营销服务。存在着管理成本高、精细化运营难、系统孤岛等问题。以营销场景为例，这一阶段的企业营销服务方式多依托人工提供相应的咨询和服务，以“人海战术”来获客。相关统计显示，90%以上的销售通话时长都小于60秒，这就导致电销客服中心普遍面临着人力成本高、获客及运营效率低、数据分析能力薄弱等瓶颈。

　　在这个阶段，涌现了一批以中关村科金为代表的智能科技企业，通过人工智能、大数据等前沿技术，打造新一代智能客服产品体系，帮助企业降低人工服务的成本投入，高效引流获客，提升客户转化率，降低流失率。同时，通过客户数据挖掘技术和人工智能“学习”能力，实现效率和效能不断提升的良性循环。

　　中关村科金通过自研底层AI技术，包括自然语言处理技术、深度学习技术、机器学习技术等，打造了“基于多语境感知的得助智能交互平台”，包含文本机器人、语音机器人、数字人、智能质检、坐席辅助等丰富的对话式产品矩阵，具备高稳定性、高适用性等特点，可解决复杂场景的智能客服交互问题，能够在多终端、多渠道24小时不间断随时响应客户咨询并精准应答。

　　能完成主动触达客户，向潜在客户进行有效的信息传递，精准识别客户意图，通过大数据检索找到最优应对方案；同时解决数据收集和分析问题，形成客户诉求、市场反馈等有价值的业务数据信息。解决常规营销服务话术相似度高、金融业务专业度要求高等痛点，改善用户体验，降低企业运营管理成本，提升服务质效。

　　比如，针对数据样本少、需要冷启动的场景，得助智能交互平台基于已积累的海量行业语料，预训练出业界最新提出的BERT模型，不仅缓解了客户准备语料、维护知识库的压力，节省了大量的标注成本，可快速渡过冷启动；同时，基于可扩展、可配置、易用、易维护的多轮对话引擎，极大减轻对话设计模式的难度，增加对话流程的可维护性，提高对话流程的抽象程度。

　　在中关村科金为某金融机构搭建智能客服系统的实践应用中，通过“基于多语境感知的在线智能客服机器人平台”，帮助该金融机构实现100%自主智能客服，日均处理咨询量9.7万，客户综合满意度达98.58%，为用户提供7*24小时不间断个性化服务。

　　目前，中关村科金已为金融、零售、教育、大健康、房地产、互联网、企业服务等行业客户打造智能客服系统，与众多企业一齐迎接行业变革，通过成熟的智能产品、先进的AI技术和专业的服务能力，助力企业在经营、销售、服务等各环节提升数字化智能水平，将更加智能、高效、便捷的服务深入到各个行业，让智能科技的红利切实惠及普通民众。