1 概述
1.1 项目背景
伴随市场竞争越来越激烈，企业无时无刻都在想方设法维系客户。虽然伴随移动互联网技术的急速发展，越来越多的企业采用了新兴的客户沟通渠道。但是这些新兴的沟通方式依然无法取代最直接最有效的电话沟通。
客户回访等依然是外呼电话的密集区，然而随着人力成本、培训成本以及客户数量的持续上升，给企业带来了巨大的外呼成本。随着电话外呼技术的发展，人工外呼逐渐被自动语音外呼取代，但是自动语音外呼的效果生硬，没有交流互动，导致外呼成功率极低，企业无法从电话中获取有效的客户信息反馈。
人工智能AI的出现给传统的电话外呼带来了巨大的变革，人工智能+外呼，机器人使用标准话术，不会受情绪影响，能够准确理解用户的回答及意图，像人与人交流一样对话，针对分配而来的不同场景进行批量合规化语音外呼操作，成功解决了语音外呼中的质量保证及效率提升的问题。
1.2 项目目标
建设智能外呼回访机器人系统，使得外呼回访流程更智能、更准确，并改善客户体验，减轻人工坐席工作量，降低公司成本。智能回访机器人系统可以提供365全天侯的电话回访服务。
1.3 人工电话回访的痛点
（1）企业成本高
工资、提成、社保、电话费、场地费、管理费用都在不断上涨，让企业管理者头疼不已。
（2）竞争激烈
市场竞争激烈，业务人数不够。人口红利消失，人难招，人难管，人难留，培训成本高。
（3）培训时间长
新员工经验不足，没有标准的话术，需要花费大量时间进行培训。无法控制人的情绪化问题，时常和客户发生摩擦。
（4）人员流动大
新业务员离职率高，老业务员难以控制，增加了招聘成本和管理成本。随着人员流失，数据流失、客户流失时有发生。
1.4 智能回访机器人的特点优势
智能语音回访机器人的诞生就是为了让企业的回访难点得以解决，以往的传统回访痛点主要是：效率低，转化率低，人员流动性高，而智能语音回访机器人的效率是人工回访的四五倍，只要服务器硬件不坏，智能语音回访机器人将终生为企业忠诚服务。
1.4.1低成本、高效率服务
（1）降低成本提高效率
用雇佣人工成本的一半雇佣智能回访机器人办公，可以做到24小时全时段工作，无需投入人力进行招聘和培训，更不会因外界影响影响到效率。
（2）情绪饱满不会波动
每一个种类的回访机器人都能做到与客户亲切互动，声音甜美，没有加班抱怨，没有情绪波动。
（3）低成本管理
降低企业人工成本、招聘员工成本、培训员工成本、PC电脑等硬件成本、员工易离职流失等成本。
（4）标准化执行
一年365天热情服务，情绪永远标准化；专人协助建立话术数据库，真人式语音，话术标准化，目标客户分类标准化。
（5）精准化数据
后台录音实时统计，录音自动转化文字，跟踪记录真实有效。
1.4.2AI人工智能
（1）自然语言理解
在NLP技术的应用下，将听到的语言进行快速梳理、整合（类似人类经过短暂思考），给予客户相应对答。
（2）语音识别
采用ASR、SLU、DM、NLP和TTS对话系统中的五大技术模块，与人类交流从容淡定，是回访AI中功能强大的回访机器人。
（3）多轮对话
根据客户需求，回访机器人可进行定制化的多轮会话功能，解决复杂回访业务。
（4）精准大数据
从海量对话大数据中提炼、总结、分析，适配最合适的场景对话。
（5）知识图谱
构建完善行业知识图谱，提升机器人语义理解模块，适配相关应答。
1.4.3效果对比
项目人工智能语音回访机器人
拨打量/天
工作时间/天200~300通
正常8小时800~1000通
12个小时（8:00-20:00）
年工作日天数250天（节假日休息）365天（全年无休）
年拨打电数量75,000通288,000通
工作状态不可控 受情绪影响稳定
数据统计内容缺失、记录耗时、个人主观信息完善、系统高效、客观记录
回访数据记录较乱、容易重复或者遗漏系统自动分类记录
客户体验两级分化，投诉风险话术规范，内容全面
成本工资+场地+社保+招聘+提成+休假机器人年租赁或者一次购买成本
2 技术方案
智能回访机器人通过应用行业顶尖的语音识别（ASR）、语义理解（NLU）、语音合成（TTS）技术，可按照预设的外呼逻辑与客户交流，通过多轮对话、话术引导，达到外呼回访业务目标。
2.1 网络拓扑结构
2.2 系统设备介绍
2.2.1GW媒体网关
媒体网关是一组即装即用无需开发的设备，可将PSTN技术无缝融合入IP网络。媒体可以帮助将分离的语音网络和数据网络连接起来，并提供新的与众不同的通信服务。服务提供商和企业不用对现有的PBX进行昂贵的升级或替换即可享受语音与数据网络融合带来的好处。
2.2.2CTI服务器
MyCommCTIServer核心服务器，也就是我们通常所说的CTI服务器。提供呼叫的接续、控制及分配，并创建呼叫及传递呼叫队列信息。MyCommServer是全媒体智能客服系统平台的核心，不仅通过CTI 协议控制话路接续，而且还兼顾周边设备的管理等功能。
2.2.3后台管理服务器
业务应用系统服务器是全媒体智能客服系统的生产服务器，一般安装全媒体智能客服系统CRM业务系统，负责全媒体智能客服系统电话业务受理、工单登记、客户管理、知识管理、外拨任务管理等功能，录音质检、座席监控、话务报表等功能。
2.2.4数据库服务器
数据库服务器是全媒体智能客服系统平台的核心数据存储，所有通话记录、数据报表、日志等均由数据库服务器来存储。物理上，数据库服务器由服务器设备＋数据库操作系统组成。
2.2.5TTS/ASR服务器
TTS：文本转语音服务器，支持将知识库或工单受理内容的文本字符串直接合成语音播放给用户听。
ASR：语音转文本服务器，支持将用户语音转写文字，并将文字交AI智能机器人处理。
TTS/ASR服务器是人机语音交付必须的两大技术。一般由IVR语音导航辅助TTS/ASR实现智能语音导航业务。
TTS/ASR一般提供媒体资源控制协议（Media Resource Control Protocol， MRCP）通信接口。MRCP是一种通讯协议，用于语音服务器向客户端提供各种语音服务（如：语音识别，语音合成，声纹识别，录音服务等）。
2.2.6AI机器人服务器
即NLP/NLU自然语言处理/理解服务器，通俗定义为AI文本机器人。将用户通过在线客服提交的文本内容或IVR语音导航调用ASR转写的语音文本内容，进行语义理解，识别真正意图后，将对应的答案或具体指令回传在线客服或IVR。
3 智能回访机器人功能介绍
3.1 智能回访机器人功能概览
回访任务流程
3.2 回访任务抽取
对系统处理完成的工单进行定时任务扫描，需回访的工单会被扫描到，自动创建好回访任务并添加到外拨服务模块，管理人员可在外拨模块设置回访策略及执行回访操作。
根据工单类型不同需回访的工单不同，可以设置回访工单抽取配置策略。例如：投诉工单全部回访、咨询工单不进行回访、维修工单抽取一定比例进行回访等。
3.3 话术设计
以下内容仅供参考，不同行业、不同类型的回访任务话术设计不同，流程跳转节点也不同，根据实际情况进行话术设计和调整。
3.4 回访策设置
每一次外拨回访都需要新建一个活动，通过活动对外拨回访进行管理，外拨回访活动管理主要包括活动的新建、修改、删除等操作。
新增活动时需要设定活动的基本属性、活动流程、活动的任务分派方式等信息，一旦活动设计完成，就按照界面中的设定对任务进行分派。
时间策略：设置合适的回访时间段，可以避免在休息时间打扰客户。
呼叫策略：根据客户回访的需求不同，可以选择重呼和不重呼。
不重呼：电话未接客户回访任务结束。
重呼：设置重呼的时间段，重呼的次数及每次重呼的间隔时间。
3.5 回访执行
活动新建后默认为初始状态需要将活动启动才可以进行名单分派和外拨等操作。
活动信息的修改：活动新建后还没有执行之前可以对活动内容进行修改，修改内容包括活动名称、启动方式等基本信息以及活动执行方式等信息。
外拨执行支持以下的功能：
预约登记：若客户要求其他时间再拨打电话，智能回访机器人记录并调整预约时间，该任务自动进入预约回拨列表中；
支持回访轨迹的记录：每一次回访，无论成功与否都生成一条回访记录，一旦接通客户电话，会产生相关录音文件，与回访记录相关联；
支持二次及多次回访：对于分支机构处理完成的问题件等工单，电话中心座席可以进行二次回访，核实回访内容；
支持回访工单的打印和下载功能；
外拨方式：支持预览外拨、预测外拨，定时外拨等功能。
3.6 外呼监控
外呼监控可以实时了解智能回访机器人的工作状态和结果。
实时监控回访任务状态、任务完成进度、电话接通情况包括（成功、外线不通、振铃放弃、排队放弃、空号、关机、无法接通、通话中、停机、正在识别）等。
可以查看智能回访机器人每条对话信息、对话录音、对话内容。
对话信息：电话号码、交互次数、对话时间、发起时间/结束时间。
对话内容：将语音通话内容转换成文本聊天的方式进行展示。
对话录音：通话录音实时录制储存，可重复收听。
3.7 回访结果统计
系统支持对外拨结果进行统计的功能，包括外拨流程结果统计和外拨实际结果统计等。
回访结果：回访结果根据不同类型工单进行分类统计，便于管理者查看各类型回访情况，以便做出对应的整改。
4 联信志诚（MyComm）的优势
语音识别更准确
识别准确率高达90%，高出10%左右；采用深度神经学算法和卷积神经网络算法，抗噪性强，一问多回都能高度理解
机器人回复速度快
可以达到400ms内，平均在800ms回复，市面上的同类产品要1300-2000ms
专业通信运营
专业且灵活线路接入（无线网关、中继、IMS等），无线网关放置用户侧更方便用户维护
专业呼叫中心及CRM
专业的呼叫中心系统，先进的CRM客户管理，人机切换、预测式多并发、数据库对接
全部云端部署
云通信、云语音识别，使用更便捷，运营安全更有保障
支持手机端移动应用
专业的销售与客服管理软件，支持手机APP，移动应用更方便
MyComm智能语音外呼系统主要针对用户满意度调查、市场调查、电话营销、增值业务等业务的回访功能。管理人员可以随时对外拨情况进行监控，任务完成后，系统支持对外拨结果进行统计的功能，包括外拨流程结果统计和外拨实际结果统计等。
以政务热线为例，当下智能化是服务型政府、智慧化政府建设的重要内容，也是12345政务服务热线发展的方向和重点。依靠强劲的企业研发实力与多年来的行业发展经验，联信志诚（MyComm）已经为北京某区12345市民服务热线量身打造了一套智能回访系统，系统上线后将大幅提高回访率，并极大地减轻人工回访压力。智能回访系统将通过数据分析，最终形成季度或者年度统计报表，有效提升服务水平，提高群众业务办理满意度，为政务服务做好下一步工作提供参考。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
