大部分企业随着业务规模的不断扩大，客服热线也迎来越来越多的客户咨询，客服压力也越来越大。与此同时，业务种类的不断丰富，导致电话导航自助服务的功能种类和数量也大幅增加。

　　现有的客服热线系统中，大多采用IVR按键导航方式来实现呼入用户的业务选择分流。IVR，即交互式语音应答，是一种自动化系统，它通过预定义的菜单选项来回答来自客户的电话，帮助过滤他们的查询，以便他们可以采取适当的下一步行动。

　　其初衷希望通过按键应答方式，快速解决用户业务诉求，降低对人工坐席服务压力，但随企业客服热线平台业务增加，IVR多层级按键选择，导致用户选择类似进入迷宫，客户经过多级反复按键操作，有时还未必能够直接得到自己想要咨询的答案，加之随着智能手机应用的普及，电话按键都是虚拟触摸屏方式呈现，适合单手操作，相比传统的固定话机按键操作，用户使用显得更加不方便。这不仅让客户失去耐心，产生不好的服务体验，还会给企业带来一些损失。

　　客服系统中传统IVR导航存在以下的痛点：

　　1、菜单选项不符合客户拨打电话的意图，；

　　2、等待时间过长，客户对冗长的IVR菜单没有耐心；

　　3、基于按键的IVR技术无法理解客户的想法；

　　4、客服热线层层按键，浪费用户时间。

　　为了解决用户的使用不便，真的达到节省人力成本的目的，以及提升服务质量。很多企业、单位已经开始对自己的客服呼叫中心进行升级改造。

　　朗深呼叫中心中间件用于快速构建各类呼叫中心系统，既可快速部署使用，也可用于深度开发，融入用户业务系统、参与业务流程。结合AI电话机器人和智能质检，能在原有呼叫中心不做代码级修改的情况下，轻松实现基于AI人工智能的智能呼叫中心功能，快速实现呼叫中心的智能升级。

　　利用朗深呼叫中心中间件智能升级改造后的智能IVR语音导航，应用语音识别技术，能够准确识别客户说的话，客户呼入后无需按键，直接说出需求就可以直接进入相应业务节点，如自助查询、自助办理、转到相应业务队列等。智能IVR系统能够快速、准确、完整地识别客户语音，通过自然语言理解技术分析客户话语的意图，精确匹配到准确的业务节点。最后用语音交互技术进行播报，快速实现对业务的咨询及办理。

　　智能IVR语音导航可添加大量业务知识点，可以回答85%以上的常见咨询，让大多数客户在打企业服务热线时，在智能语音导航层就能解决问题，系统支持7x24小时自助语音服务，有效减少转人工服务的电话量。

　　智能IVR语音导航从原来的复杂的按键，到智能语音交互、一键直达业务节点，为客户提供了更加便捷的用户体验，有效减少了企业的人工服务成本。