某省会城市12345政府服务热线坐席规模280人，日均话务量2-3万通，是城市治理与社会发展的重要枢纽。为了优化便民服务，该市12345通过语音识别、语义理解、文本分析等人工智能技术，实现人机协同服务，落地智能语音机器人、智能坐席助手、智能回访等智能化应用，实现服务效能、服务质量、数据治理等多方面的提升。本案例旨在为各级政府部门的政务热线智能化升级提供经验借鉴。

　　智能语音机器人不仅可以承担话务咨询工作，也可以承担智能分派作用。在国办53号文的热线整合归并要求下，可以由智能语音机器人先进行业务判断，对于双号并行的业务咨询，简单问题由智能语音机器人直接回复，复杂问题按照服务类型智能分派到分中心。如果市民咨询的是分中心业务，则可以通过运营商码号配置，智能语音机器人直接转入分中心；

　　语音机器人擅长处理重复性的咨询问题，处理投诉类业务时难度相对较大，而投诉类业务对于政务热线而言具有较大的优化空间，因此可以设计体系化的投诉类业务专项处理方案，结合工单处理流程实现投诉流程全自动化处理。

　　12345政务服务便民热线是城市治理与社会发展的重要枢纽，作为政府统一的服务窗口，提供7*24小时响应，是群众/企业诉求与政府各委办单位之间的协同调度中枢，也是辅助城市治理与决策的数据支撑平台。

　　某省会城市（以下简称“A市”）12345政府服务热线的坐席规模280人，日均话务量在2-3万通，疫情期间高峰期话务量达到6万通，过去的话务模式采取传统IVR按键导航，服务效率较低、影响市民满意度。

　　近年来，市民政务服务诉求日益强烈。从接入渠道来看，虽然互联网等数字化渠道增长迅猛，但电话仍然是政务热线的主要接入渠道。从服务效能上看，各地区有所差异，东部发展有所超前，中西部相对滞后。新冠肺炎疫情等突发性事件对政务服务更是带来新的考验，政务热线需要做到高并发快接通、运营效率高、舆情传递准、政策更新快。

　　2021年1月，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》发布，对政府热线的归并、服务和能力提出系统化要求。同时各地政府纷纷出台政策跟进，对政府热线的服务承载能力、服务质量、智能化应用建设等提出更高要求，同时对于拥有人工坐席与客服机器人的热线中心而言，对运营组织管理和流程管理也提出变革。

　　当前，12345政务服务热线面临的挑战集中在以下四方面：

　　第一，难以实现资源快速响应与服务质量稳定。热线归并，业务量增加，坐席数量难以快速响应激增诉求，12345的坐席人员大多采用外包，人员流动性大，服务质量难保障。

　　第二，智能化程度不足。智能化的能力和平台建设缺少方法论和工具，应用价值难体现，智能化产品的运营机制与传统运营管理模式融合度不高。

　　第三，前后端价值输出待提升。大量对话内容挖掘不够，对用户热点与舆情分析能力不足；缺乏良好的分析工具辅助进一步分析、决策。

　　第四，业务闭环与质量评价整理难。服务产生后，过程和结果评估工作量大，资源不足；人工调研与回访的工作量成本巨大，回访结果不够全面。

　　面向政务热线，科大讯飞打造12345智能化解决方案，通过语音识别、语义理解、文本分析等人工智能技术，实现人机协同服务，落地智能语音客服、多渠道客服、智能坐席助手、智能回访等智能化应用，提供从底层硬件设施到中层业务系统及顶层智能化应用的全集成解决方案，帮助政务热线构建人机耦合、运营数字化、决策智能化的新一代呼叫中心。

　　为解决A市12345在受理、派单、督办、回访等业务流程中存在的问题，科大讯飞为其设计的建设方案包括业务系统、智能化系统以及底层的硬件设施，共计覆盖700多个业务子模块。其中智能化系统包括智能语音机器人、智能坐席助手、智能回访机器人等，推进12345政务热线数智化转型。

　　12345热线号码的整合归并，同时受疫情反复高发的影响，A市12345政务热线话务激增。通过上线智能语音机器人，A市12345实现菜单扁平化，解决简单高频的问题处理，大幅减轻人工客服压力，支撑热线中心具备随时的、灵活的弹性应对能力，提升人工分流率、降低IVR通话时长、保障7*24小时响应服务、提升用户体验。

　　A市12345热线归并后，由智能语音机器人先进行业务判断，对于双号并行的业务咨询，简单问题由智能语音机器人直接回复，复杂问题则按照服务类型智能分派到分中心。如果市民咨询的是分中心业务，则可以通过运营商码号配置，智能语音机器人直接转入分中心中。智能语音机器人不仅承担了话务咨询工作，同时承担了智能分派作用。

　　智能语音机器人的业务运营分为三方面：

　　第一，逐步开放全语音门户。按时间段逐步开放智能导航功能，从辅助人工到部分代替人工。A市12345智能语音机器人先于夜间0-8点话务低谷开放，试点一个月验证效果后正式开放全语音门户。

　　第二，提升导航服务感知。通过优化词典及用户意图题槽，增加集内集外业务开展常态运营优化，此外还通过专题的方式进行服务优化，例如转人工专题分析、无声通话专题、人工分流率专题、报表数据优化专题等。

　　第三，持续扩大导航服务规模。智能语音机器人刚上线时可以回答100多个业务咨询，随着累计五批次的数据优化、扩充语料，咨询业务扩充至700+，并设计“供暖投诉业务”等10个投诉场景，共计覆盖超70%+的话务场景。

　　语音机器人处理投诉类业务的难度相对较大，对此，科大讯飞为A市12345设计了投诉类业务专项处理方案，结合工单处理流程实现导航投诉流程全自动化。

　　首先工单生成时，智能语音机器人根据语音交互内容识别投诉场景及关键要素，确认后生成投诉工单；然后将工单转派给多媒体岗受理，多媒体坐席对投诉工单进行信息检查，对于信息不完整的工单进行直接回复，不进行转派，对于信息完整的工单则转派给工单承办单位；工单承办单位办结工单，并返回办理结果，对于不属于该承办单位管辖范围的工单则进行返回处理，重新派单；最后，外呼机器人对办结工单进行满意度回访，由此形成体系化的投诉业务专项处理方案。

　　除了投诉处理方案以外，A市12345还打造了多个个性化专题运营方案，例如疫情应急方案、某运动会专题方案等，通过定向的专题运营方案，并与定期的舆情分析体系结合，大幅降低政务服务压力。

　　在刚刚完成热线归并背景、话务量持续增加的情况下，智能语音机器人为A市12345热线中心持续提升和优化各项运营指标：转人工率降低39%、人工分流率提升25%、排队等待时长从27.8s降低至11s等。

　　科大讯飞为A市12345上线智能坐席助手系统，实现了知识推荐、话术指引、实时质检、角色分离转写、自助填单、工单分类、工单自助总结、智能分派等功能，并与原工单受理系统融合，开发了个性化功能分屏功能、历史工单查看功能、随路信息查看功能，目前已推动全员使用，为人工坐席即时响应与高效服务提供了强有力的支撑。

　　智能坐席助手在通话前通过人机交互轨迹携带、人转人服务历史携带等快速了解用户意图，通话中通过话术地图指引、话术流提示、工单自动填充等快速标准化提醒和处理用户业务问题，通话结束后对来电原因自动分类、工单内容自动总结分类等，解决呼叫中心人工坐席服务效率低、人工压力大、服务不标准、人力成本高等问题。

　　经过5个月的运营，A市12345政务热线280坐席全部加载智能坐席助手，共计完成32类业务、1300余条识别短语的系统加载及优化，来电原因意图top3推荐准确率达到80%；智能推送功能日均推送近4万次，实现来话业务自动选择，在易错点、短信推送等方面实时提醒坐席人员，简化操作、提升效率；280名坐席平均通话时长下降7%，平均工单办结率提升至70.85%。

　　政务热线在满意度回访、疫情健康筛查、紧急事项通知、民意调研等环节的工作，涉及大量信息跟踪与收集工作，工作量巨大。通过使用智能外呼机器人建立全量业务的回访反馈机制，提高回访效率，在推动诉求闭环、提升政务服务能力方面发挥强有力的作用。

　　例如在工单办结满意度回访场景下，智能回访机器人对历史存留工单进行处理，累计呼出130万通回访电话，接通率提升31%，每月直接满意归档工单3.8万通。

　　在科大讯飞智能化解决方案的支持下，A市12345政务服务热线实现：

　　第一，服务效能提升。A市12345政务热线电话接通率从50%提升至83%，排队等待时长由21s降低至13s，语音识别准确率94%、语义理解准确率92%，全渠道智能服务不受人力资源的约束，满足政务热线的高并发响应请求。智能化应用可以受理简单、高频的咨询受理等业务，使得人力资源可以做更高附加值的工作，实现政务服务资源优化。

　　第二，服务质量提升。利用智能质检发现坐席服务中的质量问题；利用工单效能分析实现流转环节中存在的问题，从而有针对性地改进和提升。利用智能外呼机器人进行受理业务的全量回访，收集市民意见，形成服务流程闭环；在疫情排查、汛情通知等各民生领域，也可以利用外呼机器人完成问卷调研，帮助决策。

　　第三，数据治理提升。通过对政务热线的对话数据进行结构化分析，给出市民群众针对各类事件的关注点分析，辅助决策；用数据指标来核定政务服务中心的服务情况，做到依数治理，循数优化。