这些应用程序位于 CCaaS 平台内，无论是原生应用程序还是通过第三方集成提供的应用程序，旨在增强各种客户、员工和业务成果。
根据 Gartner 的说法，CCaaS 平台的核心功能是提供"与渠道无关"的服务旅程，其中有时具有人工智能驱动的自助服务选项。
分析师还确定了以下三个"可选"CCaaS 功能：
·流程编排以支持个人客户参与。
·资源管理以提升员工体验。
·对服务旅程成功的知识和运营洞察力。
综合起来，Gartner 将这些元素标记为"优质客户服务的四大支柱"。
CCaaS 提供商通常在每个领域提供解决方案。然而，并不总是原生的。通过向客户提供此类选项，CCaaS 供应商使联络中心能够推动客户体验向前发展。
根据联合市场研究 (AMR) 发布的一份报告，到 2031 年，全球联络中心即服务 (CcaaS) 行业预计将达到 198 亿美元。
在 2021 年 43 亿美元的估值基础上，这相当于 16.8% 的年增长率。
这一增长率将使市场规模在 2027 年翻一番。
虽然整个市场预计将增长，但特定产品细分、垂直领域和地理区域有望实现特别高的增长。 中小企业、亚太地区和医疗保健被列为 CCaaS 公司的增长领域。
例如，尽管到 2021 年对解决方案的需求占全球 CCaaS 市场的 90% 以上，但对公司服务产品的需求预计将以每年近 22% 的速度增长。
AMR 表示，这种增长是由于越来越多的客户将 IT 资源转移到云中，这需要性能更好的客户反馈管理解决方案。
由于采用 CcaaS，对增强和无缝端到端客户体验的需求增加以及运营成本下降，推动了全球联络中心即服务 (CcaaS) 市场的增长。
在交易规模方面，2021 年大型企业占全球 CCaaS 市场的三分之二以上，但预计到 2031 年，中小企业的需求将增长更快。未来几个月，全球经济放缓和强势美元，削弱国际利润。
强势美元似乎也将影响北美客户的增长，该地区在 2021 年占市场的一半以上。然而，即使存在货币波动，北美仍将保持其在下一个市场的头把交椅十年。
另一方面，亚太地区的需求预计将超过北美，年增长率接近 20%。
从行业垂直角度来看，由于新冠疫情带来的变化，医疗保健领域有望成为未来几年增长最快的领域。AMR 表示，这是由于使用了自动化机器技术以及采用了远程医疗和电子处方、计算机电话集成、客户协作、报告和分析。
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