交通银行客服中心

　　交通银行客户服务中心经过4年的集中运营，目前已形成以上海总中心，武汉、北京、广州四个场点服务全国、统一动态管理的运营体系，客服人数总规模为700人。

　　交行客服中心通过通信网络和计算机网络多项功能的集成，利用各种先进的通讯手段，使呼叫中心与企业连为一体形成一个完整的综合信息服务系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。客户不仅可通过客服热线95559获得语音自助服务和人工座席服务提供的365天24小时中英文双语服务，更可通过网络及新型自助机具，享受到多媒体座席提供的文本、图片、音视频交互的在线服务。除了咨询、求助、投诉、交易等一系列金融服务外，客服中心进一步开展电话外拨和交叉营销，代理金融交易、推介金融产品、开展市场调查，为客户提供多样化的理财和增值服务。交通银行客户服务中心不仅是交通银行客户体验的第一接触点，更是交通银行产品销售、客户维系、信息收集、服务创新的全方位金融平台。

　　 交通银行客服中心以建设“远程智能银行”为发展目标，致力打造被动服务与主动服务相结合、对外服务与对内支撑相结合、以财富管理为特色的新一代多媒体客服中心。交行客服中心在实现对外客户服务和内部运营管理标准化、规范化的基础上，借助电话、电子邮件、WEBCHAT、视频交互、“交行点点通”等多媒体联系渠道实现客户细分，满足不同层次的客户差异化金融服务需求；交行客服中心以先进的知识库与客户意见信息流转管理系统，使其成为全行信息的共享平台；通过实施集产品营销、个贷催收、市场调查、信息提醒于一体的电话外呼项目，进一步体现客服中心的价值提升；构建完整有效的质量监管体系和完善的培训制度，提高员工服务素质，提升客户体验；建立可持续发展的员工激励机制和积极进取的团队氛围，搭建了良好的员工职业生涯规划平台。

　　在“人本化服务管理、专业化服务品牌”的核心价值观引领下，交行客服中心对外是客户服务及全行业务拓展的主要渠道，对内则是全行各类业务发展的服务支撑，是全行整体服务水平提升的“后援中心”。

　　 交通银行客户服务中心打造了良好的对外服务品牌形象，获得社会各界的好评：连续6年获得中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会评选的“中国最佳呼叫中心”称号；08年获得《金融时报》评选的“金融业最佳客户服务中心”称号；09年获得银率网“电话银行服务消费者满意度”第一名；获得中国银行业协会2010年度中国银行业优秀客服中心评选“综合示范奖”。