关于Fiserv
Fiserv, Inc.（纳斯达克: FISV）是全球领先的金融服务业信息管理和电子商务系统提供商，推动能改变金融机构及其顾客体验的改革。在全球“ 金融技术公司100强”（FinTech 100）调查中，Fiserv 名列榜首，被评为金融服务业最佳技术伙伴。
挑战
Fiserv 的客户解决方案团队拥有三个联络中心，1,000 名客服人员每年要进行多达1,000 万次语音、电子邮件和聊天式互动交流。公司面临降低平均处理时间的巨大挑战。主管会与个别平均处理时间严重偏离平均水平的客服人员谈话，但是，除了通过直接观察，也没有想到其它实际的机会。平均处理时间（AHT）的数值只能发现平均处理时间总体较高的客服人员，而漏掉了许多平均值刚达标的客服人员。某些通话类型或者通过挂断来电更改统计数据以降低自身AHT 平均值的客服人员的资料被遗漏。仅靠这些工具，Fiserv 只能尽力监督人数有限的客服人员并抓住极少量的机会收集数据。这不利于持续监督全公司的职工。
另一个挑战领域是质量评估程序。评估程序过长，从而导致运营费用增加。传统的每月质量评估检查要求主管人员手动调查，找到可以作为评估材料的录音对话。一旦完成评估，主管人员会单独创建一份文档，以将评估材料转交给诸位副主管。Fiserv 完成一次质量评估的平均用时是10 分钟。为了应对这些挑战并以较经济的方式提高客户满意度，Fiserv 希望降低平均处理时间，尽量减少不必要回电以及精简质量评估程序。
解决方案
在Fiserv 的联络中心使用NICE 提供的员工管理应用程序后，Fiserv 又进一步使用了NICE 互动交流分析型业务解决方案和NICE 质量管理系统两套NICE智能中心的产品。
Fiserv 使用NICE 互动交流分析型业务解决方案通过提高来电处理效率，理解和增加顾客满意度以及发现并弥补会导致效率和客户满意度偏低的客服人员的知识缺口来优化处理时间。
NICE 用来分析言语和呼叫流程的分析技术平台在公司的各种沟通渠道中创建了统一的顾客互动交流视图，并揭示了蕴藏其中的深知灼见。
为了改善平均处理时间和首次呼叫解决率，Fiserv 使用了解决方案中的呼叫部分分析以及客服人员行为和对话时间分析功能对超长通话和高级别无声通话进行调查。Fiserv 还使用电话类型报告，根源分析和针对性询问的方式了解互动交流的具体过程。此外，团队还被授权使用与各种业务渠道有合作关系的NICE 互动交流分析型业务解决方案找出公司电子账单中最常见的服务问题。他们划分了各种客户体验监督类型，比如重复来电者，不满意来电者和升级事件以提供解析视角，同时使主管人员能在他们的直接报告中轻松识别并锁定特定的工作流程和指导机会。这些方法揭示了解决客服人员效率问题的核心机会之所在。
通过使用NICE 互动交流分析型业务解决方案，Fiserv 对其联络中心的表现有了宝贵的认识。Fiserv 发现冗长通话的原因与客户身份核实程序过多有关。分析结果是，要对核实政策进行研究，并检查客服人员对政策的遵守情况。公司对核实政策进行了升级，并在分发给所以客服人员的一本工作站指导手册中概括了新的政策，最终处理时间缩短了。
通过使用NICE 互动交流分析型业务解决方案，Fiserv 能够找出多种通话中断的原因，而以前的解决方案是办不到的。通过判断时长低于12 秒的通话是否没有被转接或者被客服人员挂断，公司发现总通话量中的0.717% 属于此类别。公司听了大量的通话样本，从而可以确定通话中断是线路故障，来电者出错和技术问题造成的还是客服人员故意为之。
Fiserv 总监杰夫·戈因斯说：“NICE 解决方案能够清楚地识别是客户还是客服人员中断了通话，以及确定找到通话中断的位置并进行检查的速度。这些功能让我们可以自信满满地指导客服人员并迅速行动保护我们的客户群。
通过查明通话中断的根源，持续不断的监督以及要求客服人员行事得体，Fiserv 能够采取必要措施将通话中断率降低90%。经过专门培训，联络中心提高了首次呼叫解决率并因重复呼叫次数减少而每年节约超过15 万美元。通话量每月减少2000 通，并通过提高满意度实现了软性节约。
另一重要发现是通过分析静默式互动交流找出会导致重复呼叫增多的客服人员的知识和技能缺口。为缩小这些缺口，Fiserv 使用了NICE 互动交流分析型业务解决方案以找出造成这些无声通话的因素。Fiserv 接着用更牢靠的NICE 质量管理解决方案取代了另一个同类型解决方案用以执行令客服人员感到别扭的特定程序和规定，并对个人进行了针对性指导以确定是否需要更多的正式培训。知识管理团队加入进来，开始重新定义过程并对工作辅助基础架构进行改动，以达到与现实工作环境中的全体客服人员进行更高效沟通的目标。
经过专门培训，联络中心提高了首次呼叫解决率并因重复呼叫次数减少而每年节约超过15 万美元。通话量每月减少2,000 通。主管人员利用Fiserv 的质量评估程序观察与顾客互动交流的情况，包括单一位置的语音和客服人员的屏幕活动。他们因此能对一个互动交流有整体了解，并对互动交流的过程有更加准确的认识，这会减少研究时间。“ 加速回放”以及“ 跳过无声地方”的特点会节约互动交流审查过程的时间。NICE 质量管理系统可以创建电子质量表格，这使主管们能够在审查屏幕上互动交流画面的同时完成表格并直接转交
给客服人员。
使用NICE 质量管理系统的新质量评估程序帮助Fiserv 在质量评估环节节约了50% 的时间。每次评估所需要的时间减少5 到10 分钟。这种时间上的节约换算成资金，相当于节约10 万多美元。
通过NICE 互动交流分析型业务解决方案和NICE 质量管理系统，Fiserv 成功实现新的工作流程，并发现了能有助于提高客服人员表现和客户满意度的重要信息。这些结果增加了运营效率，改善了客户服务质量并节约了大笔资金。
