设立于2012年，NYC311是全球最大最全的市政客户服务平台，将纽约市超过40个单独的呼叫中心和热线整合成了一个容易记住的单一号码。十多年来，NYC311在保持最高客户服务水平的同时让公众能够简单快速地获取纽约市全部的非紧急政府服务和信息。通过让政府机构专注于他们的核心任务并对他们的工作量进行高效管理，NYC311帮助政府机构改善了服务交付水平。现如今，NYC311是纽约市提供的最受欢迎的客户渠道，每年平均接听超过2000万通来电。
纽约市希望在减少费用支出并提升运营效率的前提下改善NYC311的客户体验。其中一个有待改进的方面就是NYC311的交互式语音应答（IVR）系统，这个系统让客户能够通过传统按键系统使用电话键盘来选择菜单选项。虽然传统按键系统有助于将来电转接至相应的呼叫中心客服代表，但其按键选项还是带来了一些挑战和局限性，可能导致错误转接以及客服代表之间的转接。
由于纽约市希望通过NYC311提供最好的服务，所以决定采用Nuance的自然语言理解（NLU）技术部署一个最先进的交互式语音应答系统。
利用Nuance自然语言提供卓越NYC311客户体验
2013年9月，纽约市推出了一个与Black Box、Avaya以及Nuance 通讯共同设计开发的全新交互式语音应答平台。这个交互式语音应答平台使用Nuance的自然语言理解技术通过一个交互式语音应用来识别客户并与客户进行沟通。由此一来，客户可以立即获得服务而无需使用按键菜单。
该应用能够捕捉到客户的语音输入并通过分析来决定来电意图。根据客户的来电意图，系统将提供客户请求的信息或者是将来电转接至相应的政府机构、部门或者是呼叫中心客服代表——所有这些都是无缝对话型客户/系统交互体验的一部分。通过共同合作，Nuance和NYC311在如何利用语音识别和自助服务自动化实现服务效果最大化方面做出了重要的前期决定。
通过使用NYC311的内部分析系统，项目团队很容易地识别出了前200个来电类型。对这200个来电类型的最佳方法——不论是通过自助服务、常见问题内容交付，还是通过自动转接至NYC311客服代表或转接至其他政府机构。而这200个来电类型之外的请求将由综合客服代表进行处理分配。
Nuance的语音科学家和语言学家为NYC311团队从最初的实施到提供持续的支持与系统优化协作努力获得美满的成果。Nuance 针对客户提出请求或提供信息的方式方法对交互式语音应答系统进行了调整，包括对语法和权重词语进行修正，从而更好地确定客户的来电意图。系统上线后，Nuance团队继续帮助NYC311进行了系统调试、优化以及报告，从而确保系统的持续改善。
由于NYC311是在服务交付方面部署自然语言理解交互式语音应答技术的首个311热线，为了确保系统能够满足纽约市在服务卓越方面的高标准，项目的测试和调试阶段尤为重要。项目团队创造了一系列的测试情景来确保系统能够捕捉到来电意图，能够进行准确转接，并让客户在交互式语音应答系统中绕圈子的风险降到最低。
自2002年布隆伯格市长建立该服务以来，NYC311就致力于保持符合或超出行业标准的服务水平，而纽约市也一贯地实现了这一目标。由于新推出的自然语言交互式语音应答系统大幅增强了自助服务选项，缩短了平均的等待时间并简化了客户与客服代表之间的互动，NYC311现在将能够提供更高的服务水平以及更好的整体客户体验。
NYC311的自然语言交互式语音应答解决方案在高需求和应急响应期间将呼叫中心的容量提升了超过20%。
客户声音
“我们通过与NluanceL行紧密合作提供了311热无可比拟的服务体验。通过成功实施尖端的语音和智能来电转接技术，我们为我们的客户提供了希望纽约市能够提供的服务品质和便利性。”
NYC311执行董事 Joseph Morrisroe
