Hoshin规划可确保长期一致的用户体验

　　CTI论坛(ctiforum.com)8月2日消息（编译/老秦）: 大约三分之二的软件项目都是失败的，这是Standish Group的研究结论。虽然这一数字令人沮丧，但成功的项目都有一些共同点，其中之一就是在整个项目的执行过程中全力以赴。太常见了，企业经常做不到能贯彻到各个层级的有效管理，尤其是当需要为客户提供良好客户体验到时候。

　　持续提供一流的客户体验，企业必须协调他们在各方面的努力，包括市场营销、销售、服务、财务、工程和供应链团队等。把精力投入到一个具有很好协调性的努力当中是说起来容易做起来难的，执行力和愿景眼光是成功的关键。这就是Hoshin规划的理念，也被称为Hoshin Kanri。

　　基于Walter Shewhat博士1920年代在贝尔电话实验室的早期工作，Hoshin方法是一个日本战略规划流程，保证了使命、愿景、目标和企业的年度目标在整个公司的沟通和实施。企业鼓励共同规划和实施多愿景以及目标和工作计划。然后企业通过绩效审计来定期监控确保实施进程。

　　这个理论在客户体验领域里是非常有用和有效的，因为客户服务本省有着一些基本的和通用的目标和指标。企业可以通过内部检查来监控员工是如何理解和实现可衡量的目标，以及多长时间客户体验目标可以得到满足。独特的客户服务领域，企业可以监测他们的进步，让客户直接反馈，以确保提供最佳的客户体验和满意度。

　　工具和技术都已经存在了，可以被用来提供一个长期的高层次的客户体验。通过实现一个像Hoshin规划这样的企业管理哲学，公司可以确保他们的目标可以被实现，而他们的客户会得到长期积极和周到的服务。