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移动银行仍需要协作沟通式CRM

2017-04-14 10:21:17   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  关于客户关系管理,金融服务业有一个很有趣的迷思。一方面,贝恩咨询公司在2015年11月的一份报告中指出,客户想要卓越的移动化体验。并且参与调查的人中有一半都表示,他们宁愿丢钱包也不想丢手机。另一方面,以简单快速为特色的移动APP无法帮助银行了解客户,也显然无法解决客户问题。通常来说,银行的默认解决方式是请客户致电或前往分行。但很遗憾,银行在研究中发现,这种互动方式是最烦人、也最让客户不满意的。
移动银行仍需要协作沟通式CRM
  毫无意外地,在大多数国家,最“愉悦”的银行体验都来自移动银行。移动银行简单、直接,随时随地提供支持,谁会不喜欢呢?
  但有时候,客户确实需要去和银行人员沟通才能解决问题。他们可能会想咨询其他服务,或联系客服中心取消某项业务。在转账甚至存支票上,移动APP都有相当不错的表现,但也正因此,这种以人机交易为核心的模式无法满足人与人之间互动的需求。
移动银行仍需要协作沟通式CRM
  这就是Moxtra能为银行带来价值的地方。我们提供独特的SDK和API,可以将协作沟通性能嵌入到金融机构的移动应用中。
  我们将Moxtra开发成了一套随需随用的组件。如果和某个客户的互动会在聊天中取得最佳效果,那么你就可以启用聊天组件。如果在其他情况下,实时会议的服务效果更佳,那你也可以只选用实时会议功能。金融机构只需自行选择要用的功能。
  这样一来,Moxtra就可以帮助他们简化集成协作沟通组件的过程,也简化了客户互动的流程——客户不用学习一整套功能,只要在需要时唤醒某项具体功能。
移动银行仍需要协作沟通式CRM
  集成Moxtra,银行应用就可以将信息传递给银行人员,帮助其了解客户问题的具体场景。
  打个比方,账户信息、客户身份认证等都可以通过聊天界面发送。和客户谈话时,客服可以立刻着手解决问题,无需重访客户认证信息,因为自动系统都已经核对过了。如遇交接中的问题,客服代表和客户也可以回顾先前的对话。即使换了客服,他们也可以快速浏览对话记录,即时了解问题的处理状况。假如交互过程中要用到语音,Moxtra也可以迅速开启语音通道。语音会议的录音(包括日期、时间、时长)可以自动添加到客户记录中,保证充分的可靠性和可审性。
移动银行仍需要协作沟通式CRM
  大多数人都想要在移动设备上接入简单的交易业务,但这并不意味着每一笔交易都会被简化。然而,在移动银行APP的核心板块加入协作沟通性能,会让复杂交易变得更易于处理,也将给客户带来更“愉悦”的体验。而针对网页端或其他渠道,Moxtra协作沟通服务也支持相同的交易业务。
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  Moxtra提供全平台协同SDK&API
  适用于丰富的应用场景:
  在线教育|远程问诊|呼叫客服|企业通信
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