CTI论坛(ctiforum.com)4月13日消息（编译/老秦）:随着云联络中心市场的持续增长，全渠道和数字转换的加速，再加上管理需求的变化，这些都推动了联络中心市场上的技术收购，这是Frost & Sullivan的研究结果。
“托管/云联络中心解决方案将受益于聚合工具、新的社会渠道和更深层次的集成扩展了他们的足迹，从2015年占总座席数的24%到2020年将达到40%，”Frost & Sullivan数字转换首席分析师南希·贾米森（Nancy Jamison）在一份声明中说。“联络中心服务提供商可以通过提供一个符合所有利益相关者需求的全渠道客户体验而获得成功，这些利益相关者包括员工、客户、供应商、分销商和合作伙伴。”
此外，分析表明主要流程的转换和自顶向下的跨组织的支持可以使全渠道客户服务获得成功。
研究还发现，虽然云运营有很多好处，但那些还未摊薄本地系统设备成本的企业切换到托管/云联络中心服务还有一段时间。此外，联络中心服务提供商必须在客户担心的可靠性、安全性和隐私方面持续改进。尽管有这些挑战，但很明显，基于云的应用程序正在正确的前进道路上，赤手空拳的云供应商继续快速扩大产品应用范围，传统的联络中心系统供应商也开始提供附加的云产品。
“总的来说，联络中心服务商需要找到一种方法来利用新的机会，同时迎合他们庞大的本地部署产品，”贾米森（Jamison）说。“提供一套全面的云联络中心解决方案包括移动、社交、网络实时通信、分析、机器学习、人工智能、自动化和个性化技术的供应商，其业绩增长速度将高于最佳解决方案提供商”。
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