CTI论坛(ctiforum.com)10月27日消息（编译/老秦）:亚历山大•格雷厄姆•贝尔（Alexander Graham Bell）所发明的电话是这个时代最大的颠覆性事件之一--如果不是所有时代的话。快进140年，奇怪的是，电话又一次变成了一种颠覆性的力量。
我的意思是，现在要打电话给客户服务中心的话，会处于破坏者的位置--而不是积极的方式。消费者希望通过自助门户网站和移动应用程序提供无缝连接和快速帮助。需要升级到一个语音呼叫吗？这不好。虽然在一个网站或应用程序中点击呼叫可以比拿起电话并在拨号键盘上输入数字要省事得多，但今天打电话给一个联络中心经常会受到刺激。
然而，正如统一通信（UC）分析师兼顾问约瑟夫•威廉姆斯（Joseph Williams）在UC Strategies最近一次关于商业通信的年度峰会上所指出的那样，还是语音--但不是语音通话--在很大程度上是行业的未来。
不断变化的客户体验动态将以语音为基础的联络中心置于“干预”和“转换”的焦点，因此我们在客户服务操作中看到了大量关于人工智能（AI）角色的会话和活动。当然，联络中心和客户关系管理（CRM）行业中的大企业都在参与--比如与Genesys和Kate以及Saleforce和Einstein，但正如威廉姆斯（Williams）所说的，这也适合创业公司。
一年前，威廉姆斯（Williams）说他预计在五年内，人工智能将使这个行业的事情变得非常不同。“我错了，”他坦白道。为什么？他说，因为由创新者、企业家和投资者推动的混乱已经在发生了。
在他的演讲中，威廉姆斯（Williams）强调了一些例子。隐形模式初创公司Tethr转录每一个联络中心的音频记录，并进行分析，提供三种类型的结果：客户服务代表的绩效表现反馈，为工程团队提供的实时产品反馈和趋势，以及运行总体评估；另一个创业公司，Defined Crowd做同样的事情，但增加了情绪分析；而CelebriAI提供客户旅程的分析，包括那些呼叫中心的交互。
威廉姆斯（Williams）说，这种能力在优步、HomeAway和Airbnb等数字基因公司中很受欢迎。这些公司“在世界上没有太多的语音存在，但是当有人打电话给他们的时候，他们会为某事感到不安，希望快速的解决。”
威廉姆斯（Williams）说，不断前进的公司--数字基因或其他公司--越来越多地认识到“会话智能”的必要性。他将会话智能定义为“在人工智能系统中使用语音和基于文本的通信技术的组合，用于分析、分类、理解、增强和自动化会话。”示例功能包括：
- 声音--语音文本、说话者识别、方言识别、语音语调分析、混合语言
- 文本--实体提取、情感分析、语法推理、数据编辑、对话匹配
- 推理--呼叫意图推理，自动诊断，销售洞察，聊天机器人引擎，知识指数
人工智能不是魔法，威廉姆斯（Williams）说。但是，与先进的语音技术相结合的时候，它肯定会比以前在客户体验中获得的洞察力（或缺乏洞察力）更加的明显。随着他的名言，“沃森（Watson）先生，过来，我需要你”，贝尔迎来了19世纪晚期的通信复兴。AI与语音技术的结合现在也在做同样的事情。
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