思科对联络中心的潜力有了新的认识

　　CTI论坛(ctiforum.com)5月3日消息（编译/老秦）:在上周的合作峰会上，思科联络中心的高管们，包括副总裁Vasili Triant，对客户旅程平台进行了深入的研究。

　　首先，什么是客户旅程平台（CJP）？今天，它主要是BroadSoft CC-One解决方案的新名称（在下图的左上方）。思科正在努力将Spark Care的元素和下一代客户服务解决方案的其他组件整合在一起，而思科客户关怀团队一直在致力于扩展CJP。

　　你会注意到新的客户旅程品牌已经从中型市场的云联络中心解决方案扩展到整个Cisco联络中心的产品组合。它还被用来改变“Cisco Customer Care”的名称，现在是“Cisco客户旅程解决方案（Cisco Customer Journey Solutions）。”

　　上面图中的另一个元素是新的，并且值得解释，就是中间的混合层。也许思科将现有的协作客户迁移到云端的策略中最重要的一个因素是Collaboration Flex Plan（以前的Spark Flex Plan）。2016年11月推出的Flex是一个基于订阅的合同，允许企业混合和匹配云、本地和混合解决方案。

　　Flex从来没有在联络中心解决方案中实现过，在2018年的秋季，Flex就会出现在客户旅程解决方案中，而且它的出现是非常重要的。客户旅程平台只能通过FlexPlan提供。这当然是与思科的整体协作策略相一致的，在未来的一些（未定义的）点上，Flex是产品组合的主要定价模型。

　　与此同时，Flex是一个计划，它允许思科将现有的客户从本地转移到云。现有的联络中心企业客户现在可以选择迁移到托管协作服务--联络中心（HCS--CC），并获得其现有CPE许可证的积分，从而缓解过渡。在一个分析师小组中，有一个思科联络中心（Cisco Contact Center）的客户提到，这将加速他替换现有的、老化的联络中心设备。该Flex计划将为现有的Contact Center Express客户提供一条通往云的路径，而在收购BroadSoft之前，这在思科的产品组合中几乎是不存在的。

　　对于思科来说，这些具有成本吸引力的迁移路径可能会成为一个财源。据Triant说，自从他加入以来，思科的主要联络中心客户已经表达了他们还没有转移到联络中心即服务（CCaaS），因为“我们正在等待思科给我们一条通往云的道路。”Triant是Serenova公司的前首席执行官，他说，与思科客户交谈几周后，他就对思科客户的忠诚度表示了赞赏，而这是他以前所没有遇见的。在300万座席总量中，思科可以在不流汗的情况下，通过移动自己的基地，而向CCaaS上的竞争对手宣布获得了联络中心20%-25%的收入增长。

　　Triant在他对联络中心分析师公开表达的一个评论是，CCaaS可定位市场超过现有本地部署市场（可以说是1300万座席），并且还处于待开发状态。来自于NewVoiceMedia和Talkdesk的解决方案强调，在云世界中，营销和销售人员可以从传统上被认为是“联络中心”的功能中获得价值。CRM集成，预览呼出拨号，和脚本只是这些职位的一些功能，当他们移动到云的时候，很多网络添加到整个市场的功能可以通过联络中心解决方案来解决。

　　思科的联络中心业务在过去几年中稳步增长，在北美市场上，在行业格局变化的推动下，其业务在2017年呈爆炸式增长。据Triant说，整个领导团队--从Chuck Robbins到Rowan Trollope--都对潜在的联络中心有了新的认识，他们必须发展整个合作业务。新发现的热情如何转化为战略和执行，这将是一件有趣的事情。