这项名为“客户参与--通往2020之路”的研究表明，在解决问题时，联络中心仍然没有给客户足够的选择。尽管有少数公司能让你通过即时通讯联系，而不是打电话，但联络中心还有很长的路要走。有一半的时间，即时消息似乎每天只能用几个小时--这意味着如果你从9点工作到6点，你仍然没有解决方案。
来自联合通信公司（West Unified Communications）的调查结果
当涉及到基于技术的通信服务时，西方公司（The West Corporation）是世界上最大的公司之一--所以他们知道一些关于保持人们联络的事情。他们的研究来自于对2039个客户的调查，这些调查旨在帮助人们更深入地了解消费者对自己品牌联络中心的需求。根据West的调查，大约74%的客户认为客户服务只能在他们的标准工作时间提供帮助，这让他们感到厌烦，而47%的客户表示，他们希望通过手机与公司进行更多的沟通。
此外，调查中46%的客户表示，他们希望通过语音通话或实时聊天互动，在五分钟内解决问题。对于其他媒体渠道，需要你有稍微长一点的时间，例如，客户通过社交媒体、短信或电子邮件解决问题通常将等待一个小时及以上。
客户服务体验需要改变
它是有意义的。我们生活在一个节奏更快、更混乱的世界。人们只是没有时间坐下来等着与座席当面交谈--尤其是在工作日早上9点到下午5点之间。即使你碰巧有一天的假期，你也有更好的事情要去做，而不是解决你的网络账单或技术供应商的问题。West的研究表明，如今的联络中心需要重新思考他们的客户服务方式，不仅要使其更“全渠道”，而且要更方便，更“全天候”。
例如，呼叫中心可以考虑雇佣不同的远程工作团队，在一天中的不同时间为客户提供支持。有了云UC和协作，创建一个分散而又有联系的员工就容易得多了。
客户想要少花点时间排队，花更多的时间把事情做完。现代世界没有时间进行复杂的客户服务旅行。相反，你的客户希望知道，当他们需要你时，他们可以依赖你，并使用最适合他们的平台。如果你不能满足这些期望，那么你将很难期望他们跟你走的更远。
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