“我们已经构建了一个自然语言处理（NLP）引擎，可以监听客户对话，推断出他们的意图，然后为座席提供可以用来回应的查询，”Comm100产品副总裁Jeff Epstein解释道。“在实时聊天中，我们有一个称为固定消息的功能，这使得座席可以轻松地以标准化方式响应所说的内容。如果没有座席助理，座席就必须搜索要使用的相应消息。”
AI座席增强功能
Epstein补充说，最近的CCW颠覆性技术评论发现，88％的客户体验专业人士认识到AI会增强，而不是取代座席。“座席助理倾听，通过按钮链接快速查找条款信息，识别意图和表面，以便座席可以选择，”他说。“好处是座席不必非常关注，因为座席助理可以帮助他们弄清楚客户想要什么。此外，他们不需要搜索适当的答案，因为座席助理为他们做了这些，并且，当一个前所未见的问题发生时，座席可以扩展系统的知识。”因此，座席助理解释客户意图然后建议座席使用的实际答案，提供令人印象深刻的体验。
“我们的估计是，通过使用座席助理，您可以将响应时间缩短10-15％，”他补充道。
“通过缩短通话时间，您已经让客户满意并且提高了座席的工作效率。为客户带来了巨大的利益，而不仅仅是为组织。”
尽管人工智能最近取得了进展，但Epstein并没有感觉到人类座席的终结时代即将来临。“当涉及到联络中心的AI时，我们的信念是盒子现在已打开，你不能把AI放回盒子里，”他补充道。“然而，我们确实认为人工智能驱动的座席助理会比引入聊天机器人更快，因为风险较低，我们看好呼叫中心的人工智能投资回报比对聊天机器人的更快。”
聊天机器人作为一线工具
Epstein认为，虽然聊天机器人有明确的应用程序并被许多用户接受，但对于更复杂的查询和客户的某些统计数据，存在更广泛的文化应用障碍。“这是一个文化问题，”他证实。“我们已经推出了聊天机器人，并且越来越多地采用它们作为一线工具。但是，在某些情况下，客户希望绕过聊天机器人，我们可以将聊天路由（例如VIP客户）通过机器人直接路由到座席。”
Epstein说：“你可以将你的人工智能放在第一线，并将简单的问题交给机器人或完全绕过它。”
“然后，您可以将正确的查询带到正确的座席那里处理。我们看到人与人工智能之间的工作流程正在成为互利和富有成效的合作。”
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