4. 优化联络中心路由,改进客户体验
2016-01-06 16:40:40 评论:0 点击:
当客户同你联系时,必须选择符合他们的意图及配合企业价值的最佳处理方式当客户同你联系时,必须选择符合他们的意图及配合企业价值的最佳处理方式。 要在你的路由策略和业务及服务水平目标中取得平衡,同时还要考虑到跨前台和后台办公室运作的实时可用资源。
最终,路由能帮助企业降低运营成本,利用经济规模,提高提供达标服务的能力。
在设计客户体验时,能在路由战略里面包含智能业务规则的解决方案,可以驱动卓越的客户体验,保证企业达到商业目标。
在基于队列的路由方式中,所有的座席都被等权重的分配进入一个队列,此方式侧重于在需要的服务水平时间内找到第一个可用座席。然而, 队列有一定的规模和管理的局限性, 不适合需要复杂座席技能及拥有多种渠道的大型企业。
“直达座席”始终在第一时间选择正确地座席,利用客户的情境细节,不断的根据可用的座席和他们相关的技能来进行优化路由。
要达到并超越商业目标,如一次解决率(FCR)、改善完成率或向上销售和交叉销售的效果, 每个客户必须在第一次就被路由到最合适的座席。
”感谢Genesys, 我们将“平均应答速度”降低了30秒。这对我们的业务极其重要 —— 这是个经典的企业和客户双赢的局面。”
托马斯·汉科联络中心运作部门主管Vodafone
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