首页 > 专题 > 现代化联络中心的七个设计蓝图 > 3. 在实施质量管理和合规性时,利用语音分析

3. 在实施质量管理和合规性时,利用语音分析
2016-01-06 16:41:27   评论:0 点击:

  通过分析用户互动来驱动更好的业务结果,会是一项昂贵且费力的工作通过分析用户互动来驱动更好的业务结果,会是一项昂贵且费力的工作。
  想要更实际的了解座席的工作质量和合规性,你将需要更多的员工手动处理分析全部的互动,这将大大增加运营成本。
  传统的语音分析解决方案通常采用语音检测引擎,它判断语句不够精准,会导致许多误解,违规和错误的信息。
  语音分析的不准确性导致了可行性的缺乏,增加了运营和质量检测部门的手动工作。
  因为客户们习惯了数字渠道, 对电子邮件、网上聊天、twitters和脸书等渠道互动中的语音和文字分析的需求显得日益重要。
  采用自动语音和(或)文本分析使公司可主动检测到合规性和客户满意度的问题,大大缩小了检测问题的时间延迟。
  关键在于系统需要检测到特定的短语,才能够自动触发预设的工作流,开展后续的对于座席,管理层或客户的行动。
  事件触发的工作流可以处理包括法律法规的合规,客户流失,客户满意度和销售等各个方面的问题,大大减少了质量管理和合规团队的工作量。
  “语音分析和由分析驱动的培训帮助我们大大改善了一次呼叫解决率。“
  帕米拉·库克——质量培训教练,Ceridan Corporation
错误报告  分享到: