12345呼叫中心率先启用满意度评价
今年2月8日，市委书记王敏到12345市民服务热线调研时，要求“坚持以群众为根本、以实践为标准，一切从群众利益出发，一切按群众意愿办事，重实际、求实效，真正让人民群众满意”。市委副书记、市长杨鲁豫指出：“12345市民服务热线作为联系政府和群众的纽带，要不断创新工作方式，积极应对不断变化的形势需要，更加注重从根本上解决问题，健全为民服务的长效机制，更好地为市民服务，让市民满意。”为贯彻好市委、市政府主要领导的指示和要求，12345热线从服务的每一个细节抓起，从受理的每一个电话做起，进一步提高热线工作质量和服务水平。今年7月1日，12345热线在充分调研基础上，在国内12345热线领域率先研发设计、启用了满意度评价系统。
7月服务满意率高达99%
“请对受理的本次服务进行评价，满意请按1，不满意请按2。”经常拨打12345市民服务热线的市民李先生注意到了12345市民服务热线的这一变化，“原来都是企业有这样的服务，没想到政府服务也这样主动给自己加压，不简单。”
来自12345市民服务热线的统计数据显示，截至8月1日，12345热线满意度评价系统运行一个月的时间里，
已有12.2万位市民参与此项活动，服务评价满意率高达99%。在7月，12345热线共受理市民来电(市长信箱邮件、短信)160584个，参与满意度评价的12.2万位市民占总来电人数的75%。
“不仅要在具体事项的办理上让市民满意，还要在说话的语气、服务的态度上，让拨打电话的市民如‘春风拂面’。”6193号热线受理员告诉记者。为保持始终如一的微笑接听，12345热线每个座席都装有一面镜子，受理员通过镜子里的自我表情来调整情绪。正如6193号热线受理员所说，跟她们座席上摆的镜子不同，满意度评价是一面“看不见的镜子”，时时刻刻提醒自己做到真心服务、热心服务。“市民对受理员的服务态度、服务过程满意度都很高，但是由于一些市民对此项功能不了解，在讲完话之后直接挂断，未参与评价，或参与评价过程中按键错误，是导致不满意产生的主要原因。”6539号受理员告诉记者。此外，记者还注意到目前三方通话尚不在测评范围内，今后将在进一步调研的基础上，设计研发三方通话评价机制。
用“末位淘汰”严把服务关
为增强工作针对性，切实提高受理员的责任感，热线每日、每周都会对评价结果进行讲评、点评，对市民给予不满意评价的电话，会逐个听评录音，分析原因，举一反三，避免类似情况再次发生。评价结果直接与热线受理、回访人员的工作绩效、考核挂钩，如系受理、回访人员答复错误或应受理未受理等问题，会在其百分制考核中扣除一定分值，并按相应比例扣发当月奖金，取消年度评优资格；同时，根据评价进行服务质量排名，实行末位淘汰，对于排名后三位的受理员会安排待岗培训，培训合格后方可再次上岗。热线工作人员提醒广大市民，拨打热线反映诉求或接听回访电话后，请不要立即挂断电话，会有语音告知对本次服务进行评价。市民可根据服务情况选择电话的“1”键(满意)或“2”键(不满意)对服务质量进行不记名评价。
