 |
|
出版日期：2001/09/10
|
星期一
|
总第六十期
|
|
|
| 中韩呼叫中心学术交流考察团 |
|
一 主办单位：CTI论坛 润迅电话商务公司
二 考察时间：2001年11月4日—11日
三 参团人员：呼叫中心和CRM领域中的相关企事业单位、呼叫中心设备商和运营商的高层管理者、项目管理人员、高级专业技术人员等
四 主要活动内容：
参观 LG 电信公司呼叫中心
访问 SK 电信公司呼叫中心
参加韩国2001TMI (Tele Marketing International)展会
参观三星电子公司呼叫中心
参观MPC公司呼叫中心
中韩两国业界人士交流洽谈会
五 费用标准：
报名费：人民币3,000元/人（国内手续及签证的办理费用）
境外综合费：人民币11,800元/人（即国外组织、接待和业务安排费：含国际往返机票、境外交通、食宿、商务活动、会务安排等费用）
六 报名日期：9月7日——9月28日
七 申请表格：因名额有限，如果您有意参加本次交流和考察，请从速填写下表：
http://www.ctiforum.com/expo/2001/09/expoin0901.htm
|
| 南昌电力客户服务中心顺利开通
|
|
2001/09/06
南昌客户服务中心是江西全省客户服务的试点单位。此项目技术先进，是基于SIEMENS交换机平台的、先进的新一代电力客服中心。同时，该项目还是南昌市为市民办实事的亮点工程，是江西省电力公司的形象工程。
朗新公司靠自己的技术实力和服务能力中标此项目后，克服了工期紧、要求高、场地装修延期交付等种种困难，在南昌市电力公司和江西电力公司的大力支持下，于7月25日正式对外开通。当天省市领导亲临开通现场表示祝贺，并给予了很高的评价！
该中心开通三天内，平均每天电话接入量为5000余个，快捷的服务方式、优质的服务质量得到了南昌市民的广泛好评！
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f06/www.longshine.com/longshine01_0901.htm
|
| 通广－北电远端座席方案再次成功着落于上海宝钢信息产业公司国贸大厦客户呼叫服务中心 |
|
2001/09/06
通广－北电有限公司又一次成功地将北电网络先进的远端座席方案iRemote应用于上海宝钢信息产业公司的国贸大厦客户呼叫服务中心。该方案通过Meridian
1 OPT11C交换平台做为中心接入平台，由DDN专网，连接先进的iRemote远端模块，在远端模块上有ISDN（BRI）的备份路由，确保了通信无阻塞与语音质量。该方案集成了北电先进的VoIP技术、DSP技术及百年传统的语音技术，使得远端模块上的座席功能与中心点完全一样，随着宝钢信息产业公司其它分支机构的相继成立，此方案将进一步应用于其它分支机构。
上海宝钢信息产业公司作为宝钢发展信息产业的主体，与多家世界著名的IT公司如IBM、CISCO、MIRCOSOFT等建立了战略合作伙伴关系，通广－北电有限公司作为其合作伙伴之一，将与之共同携手，共享彼此的资源优势，为宝钢集团信息产业化提供高效、便捷的行业解决方案。
通广-北电有限公司供稿 CTI论坛编辑 2001/09/06
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/tgnortel/tgnortel01_0904.htm
|
| 通广－北电与吉林移动再度携手 |
|
2001/09/06
日前，在吉林移动短信(1258、1259)和吉林移动客服(三期)扩容项目的招标中，通广－北电以其卓越的产品性能、灵活开放的解决方案、尽善尽美的售后服务，以及合理的市场价位，在众多的竞争对手中脱颖而出，一举中标，与吉林移动再次携手。
通广－北电凭借稳定可靠的Meridian 1 综合业务接入平台和强大的Symposium
Call Center Server 功能，在国内的呼叫中心市场中一直保持着领先的市场份额。在此次与吉林移动的合作中，通广－北电为客户提供了包括全省网络ACD、Symposium
CTI Link、七号信令系统、智能座席等全方位客服系统。
此次与吉林移动的再度合作，再次证明了通广－北电呼叫中心产品的强大实力。
通广-北电有限公司供稿 CTI论坛编辑 2001/09/06
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/tgnortel/tgnortel01_0903.htm
|
| 神州数码将与辽宁移动共建全国最大规模客户服务系统
|
|
2001/09/04
近日，全国最大规模的客户服务系统——“辽宁移动客户服务三期系统”建设工程正式上马.。该系统是依据辽宁移动有限责任公司全省最终970万用户的预计业务量而设计，计划座席数1000个。全面建成后，其庞大的规模不但将成为全国最大的客户服务系统，也将成为亚太地区首屈一指的客户服务系统。届时，移动用户通过电话或互联网，足不出户即可享受全天24小时的缴纳话费、查询帐单、停开机等服务。“辽宁移动客户服务三期系统”由神州数码(中国)有限公司负责总体开发设计和实施。这是神州数码继为辽宁移动成功实施一期综
合业务管理系统(即BOSS系统)后的又一省级大集中项目，神州数码将努力实现这一电信级客服系统与辽宁移动BOSS系统的完美结合。
随着WTO的临近以及电信行业体制改革的深化，国内各大电信运营商纷纷推出增强市场竞争力的各种举措，比服务、比质量、比效率的竞争局面日趋激烈。新一轮市场竞争极大地促进了中国电信企业进一步规范自身管理，提升服务理念和服务水平。通过建设高质量的超大型客户服务中心，辽宁移动公司将由原来的被动等待服务请求，发展到主动、交互地进行客户服务、客户调查、客户交流以及客户跟踪，进一步提升客户服务质量，并为建立完善的CRM系统奠定基础。客户服务中心通过加强话务、客户访问数据的记录、统计、分析，进一步研究市场及客户资源的发展分布情况，为辽宁移动公司今后开展业务、制定战略提供重要的数据分析支持，从而增强辽宁移动公司的核心竞争力，加快其跻身国内乃至世界一流电信公司的步伐。
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2001news/09/news0902.htm
|
| AP
Suite助海南航空客户服务水平迈向新台阶 |
|
2001/09/06
由我公司承建的海南航空股份有限公司电话服务中心录音质检系统海口总部第三期扩容和北京分部的项目日前均顺利完成，并一次性通过验收。
海南航空股份有限公司是中国民航第一家A股和B股上市的航空公司，承担着进出海南60%的航班。随着民航改革的不断深入，海航通过控股、重组其它航空公司等方式，现已发展为中国第四大航空集团。为了检查电话服务中心工作质量，提高客户服务水平，增强在民用航空运输市场的竞争优势，海南航空经过严格选型以及对同行业应用的实际考察，最终选用了友邻公司的AP
Suite——呼叫中心质量管理软件。
AP Suite在海南航空的多起成功应用，说明友邻公司具有优秀的商业信誉和服务水平，并受到广大客户的充分信赖。
深圳市友邻通讯设备有限公司供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.callray.com.cn/callray01_0901.htm
|
| Genesys让英国电信(BT)迅速提升客户服务的效率与品质 |
|
2001/09/07
背景：
英国电信(BT)是英国地区最大的移动电话与电信业者，面对庞大的个人与企业用户，英国电信在客户服务上可说是煞费心思。在每日繁忙的运作过程中，英国电信的呼叫中心(Call
Center)必须处理包括帐单查询、服务查询、疑难杂症、用户投诉等各式各样的来电，而为了满足所有用户的需求，英国电信在各地所设置的呼叫中心一共动员了超过六千名话务员来处理每年八千万通以上且持续增长的用户来电。
面临的挑战：
英国电信的CTI项目经理Ken Brown指出：「为了处理迅速增长的客户来电量，我们不仅仅是需要扩张呼叫中心(Call
Center)的规模，更重要的是通过现有的人员编置而能够将运营效率提升到极致。」基于对这样的前提的考虑，Ken Brown带领一个团队将英国电信现有的呼叫中心与数据库系统，与Genesys所提供的呼叫中心解决方案进行一个大规模的集成。「计算机电话呼叫中心所提供的技术对我们而言，是更聪明更有效率地缩短处理每通来电的时间，并且为每通来电创造更大的附加价值。」
Genesys所提供的解决方案：
英国电信了解到，在话务量不断增长的前提下，一味的扩张呼叫中心的规模与人员编置，并不是长治久安的做法。使用Genesys所提供的互动管理解决方案，英国电信先从提升每位话务员的工作效率着手。通过Genesys的平台与系统，在话务员处理每一通来电时，均可立即从计算机屏幕上看到该通来电的客户相关资料；此外客户的通话记录以及所使用的服务等信息，也可以自动显示在话务员的计算机桌面上。即使是该通电话在不同话务员甚至是不同呼叫中心间互相转移，该客户的相关资料也会随着计算机信息中心作实时的传递与转移，让每位话务员在处理来电时，都能及时获得最充分的信息，以便达到最有效的服务。
另外通过Genesys的智能型电话路由系统，英国电信能够让一些频繁来电，能够直接到达特定的话务员，省却了大量的转接时间，对于一些重要客户也可以提供更亲切与个性化的服务，此外频繁的接触与服务，还可以提供这些话务员更多的机会来开发及维护与客户间的良好互动关系。
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_0903.htm
|
| Genesys客服人力资源管理 |
|
——WorkForce Management Solution
2001/09/05
Genesys WorkForce Management Solution让管理者能够将复杂多任务的多媒体接触中心在管理上达到最佳化。通过Genesys所提供的工具，接触中心管理者可以自行规划、预测、安排、以及分析其接触中心的资源应用，节省大量的企业管理资源。
The WorkForce Management Solution所提供的应用模块：
人力资源配置的预测 (Forecasting) – 一个准确的预测报告对于将企业呼叫中心的资源应用达到最佳化是非常关键的。Genesys独特的预测模块可以通过其系统所收集之统计资料而做出对多媒体、多渠道(例如CTI、ACD等不同的资料来源)的预测报告。其资料的收集是实时性的，正因如此其所产生的预测报告能够完全反应最新的人力资源需求状况。某些企业的特殊活动可能会造成呼叫中心在某段时间内来电量大增，而Genesys的预测功能也能纳入各种不同的因素共同分析，从而产生最符合实际情况的预测报告。
工作日程安排计划的产生 (Scheduling) – 一个完整的互动中心(Contact
Center)必定是配置了具有不同专业的服务人员，以提升服务的效率与品质。Genesys Solution所提供的日程安排模块可以针对各种不同的情况迅速演算出最理想的日程安排规划。此外在与Genesys的其它应用系统良好集成的情况下，还可以为服务人员混合各种不同服务项目的日程安排，让企业的多重资源应用发挥最大的功效。
实时监管 (Real-time Adherence) – Genesys
Workforce Management Solution除了在事前的日程安排与预测外，同时还应让企业管理者可以实时监管呼叫中心的运作状况，并与事前之预测分析对比，以切实了解呼叫中心的资源是否有效的按照工作排程与规划执行运作。
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_0901.htm
|
| Genesys统计报表与分析工具 |
|
——Contact Center Analyzer
2001/09/06
Genesys Contact Center Analyzer提供一套广泛的历史性统计报表与分析工具，CC
Analyzer由话务员的工作效率、在线等候的来电数量、话务转接的策略等资料，来分析客户的行为与呼叫中心的营运效果，以作为呼叫中心管理者调整与改进客户服务的参考。另外结合CC
Pulse，可以让企业通过实时性的分析与报表来全面监控呼叫中心的运作，而更能从全方位的角度来检视与客户间的互动。
CC Analyzer具有下列功能与特性：
标准化的报表存取：
CC Analyzer包含了一组标准化的报表工具，来检视与分析话务员的状态与工作表现、来电的管理、来电转接与IVR的状态、以及在互联网上的互动等。这些报表可以依照管理者的需求而在时间上以每十五分钟、每小时、每天、每周、每月、每季、每年为单位来产出。
客户化的报表内容与显示方式：
与Brio.Enterprise结合，CC Analyzer可以通过简单易用的报表绘图工具，来提供表现品质更佳的各式报表。呼叫中心的管理者可以根据不同的商业需求来分析与客户之间进行的互动，例如产品销售与客户满意度等。所有的报表可以通过互联网采用浏览器(browser)来观看，或是直接以email方式递送到相关人员处。
最佳化的报表结构：
为使报表生成与资料分析的过程达到最佳化，CC Analyzer的架构依循数据仓库的工作方式，原始资料由Genesys
Framework挖掘出来后，将在中间过程被写为”Operational Data Store”(ODS)，ODS是被设计用来快速地插入资料。通过ODS，原始资料将被萃取、预先被计算及整理，而后被导入数据仓库作进一步的报表生成与分析。这样的方式可以将大量的数据运算过程被划分为数个步骤，而在最短的时间内生成正确的报表。
多媒体渠道的报表提供：
Genesys CC Analyzer支持企业生成包括语音及互联网互动渠道的统计报表。CC
Analyzer提供一套完整的分析工具让企业可以全方位追踪所有媒体渠道的资料，包括语音、电子邮件、互联网(如：chat,
VoIP, Web call-back, Web collaboration等)。系统将追踪和分析所有的数据与报表将，并以统一一致的形式将其展现出来。
Genesys供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_0902.htm
|
| Genesys呼出电话管理 |
|
——OutBound Contact Solution]
2001/09/03
Genesys OutBound Contact Solution的主要功能是自动管理所有的OutBound拨号，并能够自动混合呼入(InBound)与呼出(OutBound)电话以增加企业营收与生产力。
OutBound Contact Solution可以从客户数据库中，依据各种条件搜寻选择产生多组拨号名单(Calling
lists)，并根据企业策略进行自动OutBound拨号的动作，当与客户取得联系时，OutBound Contact会自动调出此客户的相关资料供相关人员参考并进行互动；若是电话没有接通，也会记录下来，并于所设定的固定时间后再重新拨出。凭借此自动化的过程，可以大幅提升企业呼叫中心的效率并达成更优异的互动与管理。
Genesys OutBound Contact Solution的主要功能与特性︰
集中式的管理机制 (Centralized Management)：
OutBound Contact Solution提供一个集中式的管理工具，可以让呼叫中心的管理者远程操作与调整系统的设定及环境。OutBound
Contact solution通过Genesys Framework与其它Genesys Solutions互相集成，共同利用统一的机制来管理呼叫中心的运作。
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_0803.htm
|
| 亿阳信通ICSYS
智能呼叫中心系统技术白皮书 |
|
2001/09/04
一 引言
1. 概述
信息技术的发展以及市场开放，导致了企业间的竞争不断加剧，而经济全球化和电子商务在业务环境上所带来的变化，也促使各行各业的企业都在重新思考客户服务质量这一影响企业生存和发展的重要因素。
随着企业经营范围的不断增加以及用户对于企业服务质量要求的不断提高，简单的热线电话已不能满足优质服务的要求；与此同时，国内外成功运行的呼叫中心已经为企业带来了良好的社会效益和经济效益。因此，利用先进的技术手段构建呼叫中心，并为企业提供全方位的系统管理和控制手段，使企业有效提高服务质量和核心竞争力已经成为众多企业的选择。
2. 呼叫中心技术的应用和发展
自九十年代中期CTI技术引入国内以来，呼叫中心技术在国内得到了广泛的应用。
呼叫中心正逐渐应用到各个领域
呼叫中心技术率先在电信和邮政行业得到广泛的应用，如电信服务189、1860、1861和邮政185等系统；全国各大商业银行也在大范围的建设客服系统，如95588、95533。正是由于上述系统的成功实施，为呼叫中心技术在国内的广泛应用提供了建设的依据和借鉴的经验。目前，各大型企业，电子商务网站都建设了自己的客服系统。呼叫中心正在广泛的为企业和用户所接受。
另一方面，根据国外呼叫中心的运营经验，在一个成熟的呼叫中心市场，呼叫中心在各行业所占的比例应当相差不多。而就目前国内呼叫中心的应用来看，电信、银行业所建设的呼叫中心在整个呼叫中心市场上占有较大的比重，其他行业实施呼叫中心系统的相对较少，因此可以断定，我国的呼叫中心市场将逐渐普及到各行各业，并拥有广阔的发展前景。
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/yiyang/yiyang01_0901.htm
|
| 亿阳信通ICSYS智能呼叫平台技术白皮书 |
|
2001/09/06
名词解释
ICSYS 智能呼叫平台(Intelligent Contact System)
ICWEB互联网客服系统(Intelligent Contact Web
System)
ICANS 自动语音服务(Intelligent Contact Automatic
Navigator Service)
一 概述
亿阳信通ICSYS智能呼叫平台建立在CTI技术基础之上，是集计算机技术、网络技术、数据库技术和多媒体技术于一体的，适用于各个行业的呼叫中心平台。该平台采用C/A/S三层结构，系统功能与业务功能独立设计，通过二次开发接口达到系统功能与业务的完美结合，体现了当前计算机技术发展的最新方向。
二 系统功能与实现
ICSYS平台采用媒体无关性的设计思想，在充分利用各种最新技术的基础上，可集中企业客户服务的资源优势，通过多种服务方式达到企业与客户的沟通，实现人性化的服务方式、开放的系统结构以及强大的扩展能力。
ICSYS智能呼叫平台采用模块独立性原则进行设计，整个设计过程完全遵循CMM软件成熟度模型进行人员组织、任务分解、软件评估和项目控制，很好地保证了软件的可度量性和可重复性。
智能呼叫平台的系统结构如下：
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/yiyang/yiyang01_0903.htm
|
| 亿阳信通ICWEB互联网客服系统技术白皮书
|
|
2001/09/06
一 概述
随着信息网络时代的到来， Internet正在根本改变我们的沟通方式和经营方式，Internet的应用也正不可阻挡地遍布社会各个领域。呼叫中心与Internet相结合便是一个例子。
ICWEB是亿阳信通ICSYS智能客户服务系统的Internet Call
Center产品，它为各个行业提供了一套完整的互联网客户服务系统解决方案。该系统既可以作为ICSYS系统的一部分，构成ICSYS系统多样的接入方式，又可以单独作为WEB呼叫中心的解决方案，为已经具有基于传统电话的客户服务系统提供WEB接入以及基于WEB接入方式的所有服务功能。
ICWEB系统采用模块独立性原则进行设计，整个设计过程完全遵循CMM软件成熟度模型进行人员组织、任务分解、软件评估和项目控制，很好地保证了软件的可度量性和可重复性。
二 功能描述
ICWEB系统不仅为用户与呼叫中心之间提供了文本交谈、实时语音交谈、电子邮件、传真，等多种交流方式，而且提供了在线网页导航、表单共享和电子白板、标记共享、客户网站行为分析等一般服务与增值服务。
ICWEB平台上的各种服务应用在当今各种成熟通信网络的基础之上，可以充分地发挥现代各种媒体通讯手段的优势，将传统呼叫中心进行最大限度的拓展，从而为客服运营企业及其客户搭建一条顺畅灵活的沟通桥梁，使企业与用户之间的交流速度更加快捷、交流方式更加丰富、更加趋于人性化，使企业与用户可以跨越空间与时间的界限，享受服务与被服务的乐趣。
此外，通过与CTI技术的结合，整个系统处于计算机的集中管理之下，从而为用户在软件、硬件、人力资源的管理上提供了更加准确科学的依据，可以为企业提供可靠而且富有前瞻性的智力支持。
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/yiyang/yiyang01_0905.htm
|
| 因特网呼叫中心解决方案的简介 |
|
马凌云 2001/09/05
摘要：因特网在社会生活中扮演着越来越重要的脚色，如何建设有因特网支持功能的呼叫中心，如何在现有电话呼叫中心的基础上加上因特网功能成为大家关注的焦点。文章推荐了有很好伸缩性，能充分利用现有资源，也可以单独组网的多媒体呼叫中心产品ezConnect?。
关键词：因特网，呼叫中心，解决方案，ezConnect?
1．因特网呼叫中心的现状
呼叫中心经过多年的发展，经历了简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统，发展到目前广为使用的以CTI技术为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统，并且在社会生活中的各个领域都发挥了巨大的作用，但是这几种方式的呼叫中心系统都是基于传统的网络技术，只是服务于传统的电话用户。伴随着目前网络大潮的发展，我们所面临的网络环境已经从传统的孤立的向开放的互连的一体化网络转变，这其中最重要的一点就是因特网的迅猛发展所带来的巨大效应，而且传统的电话网络页在承担为网络扩展提供接入手段的作用，正是在这种环境下，适应各种媒体共同接入，能为用户提供完全一体化服务的呼叫中心平台就逐渐浮现出来。也正是这种能为用户提供电话、网络浏览、电子邮件、IP电话等多种信息访问方式的集成技术正在迅速地在呼叫中心领域拓展。
在目前呼叫中心系统中， 大部分需求都是与最终用户传统电话接入方式有关，当用户的电话拨入时，系统根据电话交换网提供的呼入电话信息获得如下信息：主叫号码（自动号码识别服务ANI）、被叫号码（被叫号码识别服务DNIS）、在交互式语音应答系统（IVR）中呼叫方输入的数字序列。当系统是别处呼叫者后，在将该电话呼叫转给座席代表之前，它和自动呼叫分配系统（ACD）执行屏幕弹出功能，把借助客户信息管理系统（CIM）或更高级的客户关系管理系统（CRM）获得的客户相关信息显示在座席代表的计算机屏幕上，从而使呼叫中心的客户服务人员在客户到来时就可以得到客户以前交易和服务的背景资料，为客户提供更好的服务。这是传统的基于CTI技术的呼叫中心系统的基本呼叫流程。为了提供多媒体接入支持，需要一些新的特性。由于多种接入渠道的同时存在，需要有呼叫中心技术和因特网技术、多媒体技术相结合，当客户在浏览某一公司网页时，如果希望就某一问题与客户服务代表咨询，可以通过点击网页上的帮助按钮，直接和客户服务代表联系。
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/www.systekit.com.cn/systekit01_0902.htm
|
| 企业电话门户解决方案 |
|
2001/09/06
一、当前企业使用电子商务所面临的困难
单独建设企业专有服务网费用高昂；企业客户分布范围广泛；企业产品销售分布不均；企业合作伙伴与经销商的网络分布不均匀。
1.企业组织机构跨区域、跨网络
2.企业现有电子商务系统功能不全、彼此孤立、覆盖面小
3.企业各分支机构、代表处、经销商及服务中心信息不能共享，且不同一
4.企业内部缺乏强大的开发、系统维护及服务人员队伍
5.企业客户服务中心、信息服务网及网站的建设不规范，功能不全
6.企业现有电子商务系统初期投资大，资金回收率低，成为企业的成本中心
二、电话门户概述
全新的理念、营销组织的完美融合
整个电话门户系统采用峰华VAN和DCCMS体系理念，运用当今最先进的通信手段、技术，打造一个全新的、分布结构的整体系统来帮助企业更好的进行市场、销售、服务和投诉的管理。客户可以随时随地以电话和Internet的方式跟企业的专业人员或企业的内部办公人员进行联系，通过本网络可以实时和异步的受理客户的需求。最后，客户通过自动语音、人工、传真、E-mail、文本交谈等等方式得到答复，并且，整个电话门户络与企业内部系统相连形成一个信息整体，以确保客户的需要得到及时的处理和跟踪。
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07/www.fhic.com/fhic01_0901.htm
|
| 保险呼叫中心 |
|
2001/09/07
一、概述
随着IT技术和产业的发展和成熟，呼叫中心已不在是已往的热线电话，而被赋予了新的内容：CTI（Computer
Telephony Integration）使计算机网和通信网融为一体；分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能7x24小时不间断地运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去定义的范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的服务系统。
二、随着社会的发展和改革的深入，保险行业面临着众多的竞争和挑战
◆ 公众保险意识的增强和对服务水平的要求不断提高；
◆ 国内、外同行业竞争日益激烈，市场监管力度加大；
◆ 国内、外金融环境的起伏多变，保险产品生命周期的缩短；
◆ 日趋规范的市场行为和日益分散的保险市场渠道；
◆ 成本的提高和利润率的降低；
◆ 企业组织机构在业务发展过程中的不断重组；
革新已成为保险行业发展的主旋律。面对这些挑战，保险公司必须加快变革的步伐，不断提高客户服务水平和质量，更快地向市场推出新的产品。
三、当前的保险电话服务系统存在的问题主要表现在以下几个方面
◆ 业务不规范；
◆ 客户服务意识淡薄；
◆ 各个部门分离，协调不利，不能树立统一形象；
◆ 系统维护和更新复杂；
◆ 集中管理难以实现，服务质量难以控制；
◆ 服务功能简单。 为了解决上述问题，我们推出了新一代智能客户服务系统平台。该平台是特别为赢得新客户和保留老客户而设计的。
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f06/www.abs.com.cn/abs01_0901.htm
|
| UMS（统一消息系统）在呼叫中心中的应用 |
|
孙燕 2001/09/05
摘要：越来越多的企业认识到呼叫中心在开拓市场，挖掘潜在用户，维护现有市场份额中所起到的重要作用。用户接入呼叫中心方式多种多样，电话，传真、电子邮件、WEB等等。信息无处不在，如何简化信息获取方式，尤其是如何让座席人员在最短的时间里得到用户的各项信息？统一消息系统应运而生。本文以讯泰公司的产品ezConnect为例具体讨论UMS系统在呼叫中心系统中的应用。
关键词：UMS, 统一消息系统， 呼叫中心， ezConnect。
前言
统一消息是CTI技术中极具市场前景的领域之一，它是在通信网络日渐成熟、IT市场激烈竞争的环境下，由服务商推出的一种增值服务平台。有了这个平台，用户可以在指定的同一通信设备中接收和发送语音，传真、Email、Web、短消息、寻呼等信息。具体到呼叫中心系统中，应用UMS能使座席工作高效，也极大地方便了用户的接入。
UMS 技术
随着各种通信工具的增多，人们为了和他人保持联系，每天都不得不随身携带多种设备：手机、BP机，还要定时检查电子邮件和语音信箱以及传真......那能否用一种设备将这些功能都集中在一起呢？"统一消息"就能帮助人们实现这一梦想，它将我们日常生活中所能使用到的所有的信息载体：语音信息（如电话、广播）、视频信息（如电视、可视电话会议的视频部分）、电子信息（如电子邮件）、文字信息（如传真）….等等数码化，以同一种形式来存放。发送方可以使用电子邮件、传真、语音邮件、手机、可视邮件、电话中的任何一种工具发出信息，这些信息经过转化和传输后将集中存放在这个系统的中央邮箱中，而接收方则可以在自己方便的任何时刻、任何地点，使用电话、电脑、传真、呼机中的任何一种工具连接到系统的服务器，并获取所需信息。
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/www.systekit.com.cn/systekit01_0901.htm
|
| 用无线应用构建Contact
Center |
|
anny 2001/08/13
越来越多的用户依赖于无线电话、寻呼机和PDA作为基本的通讯工具，这对企业的Contact
Center有着很大的影响。不仅呼叫中心座席人员能够以更多样的方式、更广泛的机会与顾客接触，顾客也能得到较多的便利和更具个性化的服务。总而言之，无论商业交易是否必须通过无线设备来达成，机会总是存在于企业进行销售之前和销售过程中，和售后服务中。
在奥兰多的一次名为“无线技术与顾客关怀”的关于无线通讯与通讯技术的会议中，与会者一致认为，无线通讯方式将能从根本上改变企业与顾客的接触方式。
无线应用的增长与Internet是相关联的。 当前世界范围内大约有3亿的无线用户，预计到2005年将达到10亿，届时将有75％的企业用户拥有各种类型的无线接入设备。无线网页接入将主要应用于移动商务、网上购物、帐单支付、金融投资、自动销售以及各种类型的通讯（Email、聊天、警报等）。
从电话或PDA对网页进行访问并非要取消浏览掌上电脑的时间。移动接入方式有很多突出的优势：任何时候和任何地点；大范围的基站服务器；若干较电脑便宜的移动接入设备如移动电话、PDA等；持续增长的生产能力与便利水平等。
但无线应用同样存在着弊端：较小的带宽、有限的内容、窄小的屏幕、复杂的数据输入和处理过程等等。而且，语音浏览器经常不够精确。
当然，技术的发展一日千里，足以纠正这些不足之处。有些问题不久将可以解决，如屏幕过小。但如果要登陆到日益发展的无线站点，你仍将不得不以更智能的方式——以有限的图表、密集的信息、流水线的处理路径等来获取信息。但越来越显而易见的是，无线解决方案必须进一步提高竞争力。
无线应用给企业带来了重要的契机来规范内部操作，比如增加顾客与Contact
Center的联络方式。无论顾客身在何处，无线技术能使顾客数据保持同步，并使之与广泛分布的呼叫中心座席保持高度联络，获得他们的支持。顾客发来的消息也能传递给企业内部所有携带移动设备的员工。
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/callcenter/2001/callcenter0901.htm
|
| 主要表现指针(KPI)在呼叫中心服务及效益管理中的应用 |
|
赵溪 2001/09/03
呼叫中心的运营管理是一个不断的实践积累过程。运营管理者们始终在思考一个问题：为什么呼叫中心的运营不如当初平台建设前设想的那么理想？服务质量为什么总是不能达到理想状况？运营的经济收益却为什么总是差强人意？
一个运营尚未成熟的Call Center，其主要问题往往表现在两个方面：客户满意度低和成本效益低。而深层的原因，归根究底都是管理的问题。境外成功运营的Call
Center普遍采用主要表现指针(Key Performance Indicator)来量度Call Center管理的问题。KPI可分为对外及对内两个方面――对外主要是面向服务水平和客户满意度，对内则主要是面向Call
Center的成本效益。
一．KPI的作用：
引入KPI管理制度，可把Call Center运营最主要的两个目标，服务水平和成本效益量化为指针。让客户和管理层更明了Call
Center的运作情况及问题的所在。
KPI正如Call Center的健康检测仪，遇有毛病时，可实时进行检测，以便及时纠正及预防，是整体质量体系中的重要检测手段。
基于KPI管理，呼叫中心还可建立起相应的激励机制，把员工的利益和Call
Center的效益结合起来。
总括来说，引入主要表现指针管理可带领呼叫中心迈向更专业化的Call Center运营管理。
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2001/09/forum01_0901.htm
|
| 寻呼台：转向呼叫中心有戏吗? |
|
黄土 2001/09/07
以提供传统公众信息服务的寻呼台这两年正越来越遭受到竞争的压力，手机的普及和短消息服务的快速发展，行业内的无序竞争，导致寻呼台的利润急剧下降。1996年，在发展巅峰时期的寻呼台曾达到6000多家，在残酷的竞争面前，不少寻呼台经历了破产、兼并、重组，今年已不到2000多家寻呼企业，用户发展严重趋缓，到2000年底，有8000多万用户。被多数人认为是夕阳产业的寻呼，自然也在手机轰轰烈烈的发展掩盖下，正被越来越多的人所淡忘。在竞争中能维持到现在的寻呼企业，大多已具有一定实力规模，而很多企业这两年也一直在苦苦寻求网络寻呼、个人信息服务之路。
寻呼台如何进军新领域，这几年成为众多寻呼台、寻呼系统供应商关注的焦点。2000年，当外包呼叫中心悄然萌芽发展时，不少技术市场人士认为，这一切，为寻呼台打开了新的发展之门。
随着经济持续稳定的发展，大批企业也正开始走向成熟和理性，企业间的竞争也越来越强烈，并从无序走向有序，管理、服务等开始得到很多企业的认可。特别是随着加入WTO的临近，中国企业竞争优势的体现必须是提高对用户的服务意识。同时，用户对服务的需求也越来越高，推动了企业对服务的重视。由此，导致了呼叫中心在市场的发展，特别是呼叫中心设备提供商掀起一轮又一轮的宣传推广，使得不单是外企，包括电信、银行、旅游、保险、网络公司、综合热线等在内的不少企业将呼叫中心服务作为提高客户服务的一种手段。
从呼叫中心在美国的市场看，美国现有7万多个呼叫中心，呼叫中心占全美3％的就业人口。据专家预测，国内呼叫中心应有100亿元的市场潜力，但呼叫中心的建设成本较高，使得不少中小企业难以决定自己独立建设一个呼叫中心，加之，企业很多是刚刚意识到服务的重要及呼叫中心的作用，昂贵的建设成本可以轻易就将建设计划打碎。很多企业乐意租用呼叫中心，大大减少人力、财力、物力的投入。因而，外包呼叫中心在现有的实现情况下，具有相当大的市场空间。
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2001/09/forum01_0903.htm
|
| 580万元
大连电业管理客户关系 |
|
胡蕾 2001/08/02
日前，大连电业局与东软软件股份有限公司（原东大阿尔派）就电力营销管理信息系统签定合同，标志着双方在全国用电及客服系统建设中迈出重要一步。
2001年，国家电力总公司在全国范围内开展了电力市场整顿和优质服务年活动，旨在规范电力企业的运营，完善电力企业的管理。
据悉，该项目涉及辽宁省电力公司大连供电公司及其所属分公司的客户服务、业扩报装、抄核收管理、用电检查、计量管理、供电合同管理等业务处理和营业管理等系统，保证实现该系统与其它相关系统的互联，实现信息共享，并在此基础上逐步实施市场开发和辅助决策系统。电力客服中心的建立，将最大限度地简化程序、方便客户、服务社会，是对传统营销服务体制的一场深刻革命；电力营销管理信息系统的启动，将有力促进大连电业局的信息化进程，早日实现电力企业的信息化未来。
赛迪网 2001/08/02
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05/www.neu-alpine.com/alpine01_0802.htm
|
| Avaya与IBM合作开发新一代通信管理和客户服务解决方案 |
|
2001/09/06
Avaya公司（NYSE: AV）和IBM公司（NYSE: IBM）于2001年9月5日宣布签署一项协议，共同开发并最终提供联合解决方案，帮助企业及服务提供商快速部署新的通信管理、客户关系和接触中心方案。
根据协议，全球最大的网络服务商和系统集成商IBM将开发能补充多种Avaya产品和服务的咨询及实施服务。协议涉及的内容包括：使最终用户从几乎所有通信设备方便地处理各种语音信息和多媒体信息的一体化通信(Unified
Communication)解决方案；用于客户接触中心的客户关系管理（CRM）解决方案；基于Web的电子商务应用。
作为一体化通信产品的一部分，Avaya今天还宣布与莲花（Lotus）达成一项协议，合作开发Unified
Messenger的Lotus Notes兼容版本。Unified Messager为Avaya公司的一体化信息管理运用软件，目前处于市场领先地位。
合作双方将通过建立一支服务队伍来支持这些产品，队伍来自IBM全球服务部和Avaya专业服务部。
Avaya公司总裁兼首席执行官Don Peterson先生说：“当今经济社会中企业面临的两大挑战就是如何提高产出率、保住客户。Avaya的技术可以使商家在今天的环境中实现卓越，以保证每天24小时都能提供业务交易、客户支持及服务。本次签署的协议将使我们能够借助IBM世界级的咨询和集成实力，快速、有效地提供商家所需的解决方案。”
IBM网络服务副总裁Frank Broderick先生说：“全球范围内的公司需要一个服务合作伙伴，帮助他们在实施新一代通信解决方案时降低部署风险并缩短面市时间。协议的签署能够使IBM帮助那些选择Avaya解决方案的客户设计、实施并部署这些方案，同时降低成本，从而享受到尖端技术的好处。”
Avaya和IBM在宣布协议时指出，联盟将确立双方在应用和服务市场的领先地位。行业分析家预测该市场将在未来的五年内累计增长220亿美元。两家企业将能够为90%以上可以覆盖到的一体化语音信息处理市场提供服务。据Radicati集团的市场研究预测，该市场将从2000年的4.98亿美元增长到2005年的80亿美元。Avaya和IBM所进入的CRM基础设施和应用领域是一个快速增长的市场。据IDC预测，该市场的规模2000年达到62亿美元，增长率高达85%，2005年收入预计将达到140亿美元。
Avaya和IBM目前通过现有关系可以交互服务于200多家大型企业和服务提供商。通过新的服务项目，双方除了合作寻求新的业务外，还将为这些现有客户提供额外的服务。
Avaya和IBM将专注于向市场提供如下的服务和解决方案：
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/Lucent/avaya01_0901.htm
|
| TurboCRM为央视调查咨询中心改善客户关系 |
|
——实施CRM项目，实现集中管理
2001/09/03
近日，央视调查咨询中心全面实施了TurboCRM客户关系管理系统（ASP应用模式），以实现集团资源整合。
央视调查咨询中心是中国规模最大的媒介与市场调查研究专业机构，拥有覆盖全国的调查执行分支机构。以前，各分支机构采用不同的管理模式开展工作，机构间好的业务模式不能相互借鉴，客户资源也不能共享。随着业务的不断扩大，央视调查咨询中心亟需一套管理工具将集团的资源整合，贯彻“以客户为中心”的管理战略。
央视调查咨询中心参与选型的相关人员介绍说，“我们调研了国内外许多软件厂商，经过认真考察和选型，认为TurboCRM客户关系管理系统（ASP应用模式）非常适合我们的业务需求。我们在全国各地有许多办事处，ASP应用模式使我们不需购置专用服务器这样的IT设备，就能方便实现集团应用。其次，在外地出差时，通过Internet访问ASP，就可以及时了解、查询、输入相关数据，解决了移动办公问题。同时，TurboCRM公司具有很强的咨询力量，实施步骤紧凑，使我们能很快应用，立即见效。现在，我们可以通过系统对各部门进行全面管理，控制各业务环节，并对动态数据进行实时的管理分析，从而有效的实施我们的管理战略，满足企业发展需求。”
作为中国最大的CRM产品及应用解决方案供应商，TurboCRM公司（www.turbocrm.com
）希望通过不断研究客户关系管理的最新理念和全球企业电子商务应用模式，推出更加完善的产品及应用模式，帮助更多的企业改善客户关系管理、提升企业竞争力。
TurboCRM供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm01_0805.htm
|
| 神州数码自有品牌CRM产品Sm@rtPoint面世 |
|
2001/09/07
2001年8月28日，在国内最大的商务网站“神州商桥E—Bridge”上，神州数码(中国)有限公司正式对外发布了自有品牌的CRM产品——神州一点通“Sm@rtPoint”。此次发布的Sm@rtPoint是面向中小企业应用的CRM软件，Sm@rtPoint包含了仓储管理、财务管理、统计分析、预警管理、系统管理等功能模块，具有与多品牌ERP系统无缝集成、灵活易用、成本低效益高的特点。
Sm@rtPoint立足于CRM的基石——企业信息资源，旨在帮助中小企业改进管理手段，缩短并规范运作流程，充分挖掘企业资源，加快其市场响应速度，最终达到增强其市场竞争力，增加企业及客户赢利和改善客户关系的目的。
CRM即Customer Relationship Management(客户关系管理)，源于“以客户为中心“的现代企业经营理念，旨在改善企业与客户之间的关系。在这种管理机制下，企业必须确立“为消费者服务”的原则，从以产品和利润为中心转移到以客户为中心，建立起现代企业经营机制。近几年，随着市场竞争的加剧，CRM以其先进实用的客服理念，开始为中国企业所接受。神州数码针对中小企业的客户关系需求特点研发出来的神州一点通Sm@rtpoint，必将为中小企业转变经营观念，建立现代企业制度提供强有力的支持。同时，神州数码欢迎广大代理商积极参与神州一点通Sm@rtpoint的市场推广，使之能够真正发挥作用，为广大中小企业带来实际利益。
神州数码(中国)有限公司是原联想集团旗下的一间主力公司，于2001年6月1日在香港联交所主板正式挂牌上市。公司致力于提供以电子商务为核心的产品、应用方案和服务，拥有丰富的企业信息化建设经验和专业化的服务队伍。今后，神州数码将一如既往，在深入了解企业实际需求的基础上，不断推出适合企业用户特点的新产品。
新浪网 2001/09/07
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/legend/legend01_0901.htm
|
| 创智CEO丁亮亿元豪赌CRM想扳倒Seibel |
|
范锋 2001/09/03
2001年5月底的一天，衣着随便的鲁百年教授来到了北京希尔顿饭店咖啡厅——按照一家猎头公司的通知，他要和一个叫丁亮的年轻人见面聊聊。然而，令鲁教授想象不到的是，两人交谈了十分钟后，丁亮便对他说，“我希望你能加入我们的团队，明天上班，来领导我们的CRM事业部，帮助创智做中国最好的CRM(客户关系管理)供应商”。这时候，鲁教授才知道，这个年轻人丁亮，是中国知名软件公司创智集团的董事长和总裁，而十分钟的交谈，也让鲁教授预感到，他没有理由拒绝自己跟随这个表面文静儒雅，而内心里却野心勃勃的年轻总裁，去开拓CRM这个在中国正迅猛增长的市场。
“挖人”是丁亮的拿手好戏，这样的招数他使用了多次。在创智新组建的CRM事业部里，有众多来自IBM、SAP、SAS等多家国际软件巨头的资深人士，“我们的CRM团队可以称做‘八国联军’”，在北京国际大厦宽敞明亮的办公室里，现任创智集团CRM事业部副总裁的鲁百年向记者戏称。
当然，能挖到这些人，丁亮要允诺的将不仅仅是丰厚的薪水，还要有一个足够吸引他们的“职业理想”，这个2000年“中国最具发展潜力上市公司前五十强”的知名软件企业老总向他们描绘的前景是“创智要做中国最好的CRM供应商”。
对创智来说，进军CRM，可以说是一场“豪赌”。丁亮告诉记者，他为此下的赌注是1亿多元人民币的研发投入和一百余人的团队一年多的人力投入。
高端出击
去年以来，CRM开始成了中国软件公司的口头禅，无论是用友、东软、金蝶等中国征战多年的老牌软件企业，还是联成互动、特博深、原动力科技等雨后春笋般新成立的软件企业，都纷纷推出自己的CRM产品，意欲抢得市场先机。业内人士介绍，目前中国号称能够提供CRM产品的软件企业不下千家。
“跟国内别的厂家不同，创智的PowerCRM产品是具有大容量数据处理能力和大型系统定制能力，定位在中高端用户、大型企业和行业的CRM软件及整体解决方案”，丁亮向记者自信的宣称，“创智要做企业赢利的顾问，而不再只是简单的软件供应商”。
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/software/www.powerise.com.cn/powerise01_0901.htm
|
| 总部在上海的客户关系管理服务公司为中国市场提供专业服务
|
|
2001/09/07
ITS公司作为总部在中国的客户关系管理(CRM)服务公司，提供范围广泛的服务和设计方案以帮助企业发展更强更有效更全面的客户关系管理策略，按照需要建立客户服务方案，提供销售和市场营销方面的支持，并帮助公司更好地管理顾客的数据和信息。ITS公司的国际客户包括强生，欧莱亚，孟山都，罗氏药业和上海通用汽车。中国是个复杂的市场，具有许多地区和各异的消费需求。"我们认为不可能用简单的方法来解决复杂的问题，所以我们为公司客户提供全面的服务，使他们能够成功地面临挑战。"ITS公司的总经理Robert
Van Yung如此说道，"我们的目标是帮助公司建立顾客的信任和信心，这是取得长期的市场成功的关键"。ITS公司领先的互动顾客联系中心是与国际先进的
客户关系管理服务提供者联合开发的，其中包括AT&T（网络解决方案），朗讯科技（电脑电话合成技术）和ORACLE（数据库）。中心领先潮流的科技使得国际企业得以为现有和潜在的客户利用多媒体传播方式如电话，
传真和网络建立信息数据库。
公司多种渠道的能力为客户提供多种沟通渠道，及便企业可以取得信息，提供宝贵的产品和服务反馈。所得到的信息然后由ITS公司使用先进科技来建立一个中央数据信息库，为企业提供深入的有关他们的使用者或消费者的信息。"先进的科技使我们能够为企业提供有意义的客户信息，这些信息可以让他们对市场，
客户分类和产品发展做出正确的判断。" 荣先生这样说。另外，ITS公司还与他们的客户共同研究他们的需求，其中包括开发创新的策略和应用程序，荣先生这样补充道。公司还提供额外的接入时间，这对那些从事快速发展的消费类产品的企业尤为重要，因为他们会有销售柜台支持电话，服务和促销热线或随机电话调查的需要。人力资源和程序管理在背后支持这技术的是ITS公司
的工作程序和它的员工。 公司的程序系统处于业内的领先水平，它近期取得了ISO的认证，因此可以为客户提供更多的保障。此外，
ITS公司还致力于建立一个为客户提供优质客户服务的文化。所有的员工都是根据他们的服务态度和能力被筛选出来的，能力包括打字和对视窗软件的
熟悉程度。所有新录用的人员都必须完成50-60 小时密集深入的培训才能取得证书。所有员工还必须定期参加复训和评估项目。对员工素质，培训和工作程序的投入保证了ITS公司
的客户可以得到一贯的高质量的服务。
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.enterits.com/enterits01_0901.htm
|
| CRM公司股价跌跌不休收购者大捡便宜 |
|
2001/09/02
专业软体制造商为了生存下去而苦苦挣扎，而投资者却像秃鹰般在这些公司的上方环绕飞行，伺机饱食一顿。因为在企业长期节约科技支出的情形下，投资者确信将可捡到更便宜的价钱，获得更多的东西。
最岌岌可危的是一度热门且资金无虞的客户关系管理(CRM)领域。这些贩卖自动化销售、行销与客户服务软体的公司还差一点点就要面临鸟兽散,预期届时将仅留下极少数的几间公司得以存活。
过去几年，CRM一直是软体业最闪亮的明星.产业分析师曾经预测CRM将享有爆发性的成长。
许多目前陷於困境的公司在1999与2000年时上市，其股票也一度水涨船高。以帮助企业追踪客户上网习惯闻名的E.piphany
当时曾是该业界的宠儿，股价在2000年3月时更高达216美元。
但这些辉煌的日子已正式宣告结束。从未有一季盈馀的E.piphany目前的股价仅约6美元。
PeopleSoft执行长康威说，CRM是“下一个被人看穿没有穿衣服的国王。”该公司目前正伺机并吞售价5,000万美元或以下的小型软体公司。
业界巨人Siebel Systems 在市场占有主导的地位。该公司拥有的产品与服务?围相当广，预期今年将带来约20亿美元的营收。该公司自1996年6月上市以来，每季都有盈馀。
不过，Siebel也因经济前景的隐忧与来自思爱普(SAP AG)、PeopleSoft
与甲骨文(Oracle)等大型公司的挑战，导致股价自2000年11月近120美元的高点重挫至20多美元的低点。
至於少数几家被投资者与分析师视为有朝一日可能化土为金的公司中，据Dain
Rauscher Wessels分析师史蒂尔表示，E.piphany榜上有名。
他说，“好消息是，他们持有不少的现金与良好的管理团队。不过还是要看看他们在现今的环境下是否能发挥出来。”
新浪网 2001/09/02
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2001news/09/news0901.htm
|
| CRM的需求仍是提高销售
|
|
2001/09/07
联成互动与《计算机世界》、《IT经理世界》和计算机世界网联合开展的为期一个月的CRM需求调查于8月底走进了尾声。这是第一次厂商与媒体联手广泛的探究国内企业特别是众多中小企业的CRM需求。
通过上万个积极反馈，可以明显的看出，大多数企业关心的唯一商业目的是提高销售，因为国内的很多企业仍处于以产品销售为核心的经营模式中，他们并没有真正意识到客户满意度与公司销售业绩的必然关系。即便是以客户为中心的营销模式的企业也不例外。而事实上，为企业提高销售也是CRM真正的目的所在。只是这一目的是通过管理客户关系，进而提高客户满意度来实现的。
如果提高客户满意并不能带来销售的提升，任何企业大概都不会因为对客户的“慈善”而使用CRM软件。因此，CRM如果想让更多的企业认可，它那“提高客户满意度”的关键作用必须降低姿态，而把“提升企业销售业绩”作为CRM的第一卖点。
值得庆幸的是，身为中小企业CRM提供商的联成互动所倡导的“留住客户，提高销售”的理念与客户的需求不谋而合，并且在产品的研发过程中，首先把SFA作为CRM的最初模块功能，充分体现了联成互动的MyCRM定位准确、目标明确、认识正确。相信，随着MyCRM的不断完善，中小企业提高销售的前景必将是十分广阔的。
【eNews消息】 2001/09/07
网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.mycrm.com.cn/mycrm01_0901.htm
|
| CRM：扬起经销E化之帆 |
|
麦田 2001/09/03
融资、兼并、上市，当关于企业的那些外部花活被炒得如火如荼的时候，我们的经销商们，也应当把目光更多地投向业务流程管理上，经销商不是．com，做电子商务从内部做起，拿到的好处更实在。供销商和经销商的联盟正在悄然变化，品牌和分销渠道等等成为商务最终能否成功的关键。
电子商务深化靠什么？
在IBM全球服务部的一次上海研讨会上，我们有幸见到了IBM全球服务事业群华东系统集成部高级咨询顾问王珞。王珞在澳大利亚IBM公司工作多年，对于国内企业还相对生疏的客户关系管理（CRM），王珞在国外已经积累了丰富的经验，研讨会上，王珞还邀请了他在澳大利亚时的顾问公司合作伙伴、同时也是IBM亚太区顾问合作伙伴JM
H公司的John Hamilton。
IBM全球服务部（IGS）部门在中国算个新部门，全球服务部包括9个部门。其实过去中国的服务主要都是产品服务，卖产品配以售后服务，这是很正常的服务。而专业服务包括顾问咨询、系统集成、战略性外包，战略性外包因为一些限制暂时在中国没有开展，专业服务有七八年了，提供前端服务，主要先了解客户业务然后给予全面解决方案，这部分业务在中国虽然较新，海外市场已成熟。
王珞认为，CRM和电子商务的关系应该是使电子商务往下走的一个主旋律。在e时代，对CRM更具有挑战性。因为如果客户觉得不满意，几秒钟就会转到另外的地方去了。太容易了。这是必须要依靠CRM这样的工具的原因。
王珞认为网络现仍停留在概念阶段。很大程度是对此没有深化，只处于非常初级的客户管理。CRM是帮助网络e―business深化的一个重要工具。CRM怎样帮企业更好的做电子商务呢？在企业运行过程中，业务模式并不是特别重要、起决定意义的，如B―B，B―C，这不是最重要的。关键看可给客户提供什么服务。这样电子商务可以往下走。企业在网上除信息发布外，也应考虑让客户再往前多走一点。
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/09/crm0901.htm
|
| 如何高效地驾驭企业CRM系统？ |
|
2001/09/03
这是个真实的故事：美国底特律三大汽车制造商之一建立了一个客户关系管理系统(customer
relationship management,CRM)，使公司可以根据经销商出货的数据来决定生产什么样的汽车。系统的效果很好。
唔，只不过它有一个缺点。据墨尔瑟尔管理顾问公司(Mercer Management
Consulting)的埃里克.艾尔桂斯特说，该汽车公司的市场营销队伍刚刚制订了销售奖励计划，来帮助推销无人想要的石灰绿色汽车。当消费者对特价汽车销售做出迅速反应时，该CRM软件注意到灰绿色汽车的销售量在飙升并指示工厂再生产更多的该类汽车。该汽车公司在损失了数百万美元之后才发现这个错误。
无人怀疑CRM软件的强大威力。它能够帮助降低客户服务中心的成本，大幅度提高销售人员的工作效率，并且能够把网下和网上的销售力量紧密结合起来。知道德洛依特顾问公司CRM系统的全球实践领导者斯蒂芬.普莱特的故事的人，都喜欢讲述这个电信设备制造商，利用CRM软件来协调其网上和网下的技术支持队伍之间的工作的故事。使用该系统后技术支持开始变得如此顺利，以至于在6个月的时间内，满意的客户又与之签下了价值1500万美元的合同。
然而，CRM有时也会出现严重的错误，导致部门之间的混乱和主要雇员之间失去协调控制。这类恶梦般的场景实在是司空见惯。加特呐尔公司(
Gartner Inc.)在访问过数千个客户之后，预测在今后五年内百分之五十五的CRM项目都将无法达到目标。这样的失败比率意味着很大的财务风险，因为每个客户电话服务代理配置CRM系统的费用平均为35,000美元，另外，安装和维护CRM销售软件的费用通常为每个销售人员28,000至40,000美元(3年期的费用)。如何避免CRM带的灾难呢？方法就是要在那些最常见的错误出现之前先杜绝它们。
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/09/crm0902.htm
|
| CRM
(客户关系管理) 开放接口 |
|
——连接新建呼叫中心与既有客户信息库的简捷方式
李世平 2001/09/05
摘要：现代企业的竞争优势已不仅仅是产品的本身，以客户为中心的服务模式和针对不同客户的个性化服务，形成新一轮的市场竞争规则，维持客户的持久性和忠诚度，才是决定企业发展和命运的关键。现在，企业全面引入客户关系管理（CRM），组建以客户为中心的新型企业。增强自身的竞争力已是各家企业的当务之急！
CRM系统主要由客户信息管理（CIM）、营销管理（Marketing & Sales）、服务与技术支持管理（Service
& Support）三部分组成。
呼叫中心作为CRM的重要应用之一，它通过将客户信息管理与服务集成为一个单独的应用，使一般的座席能够向客户提供实时的销售和服务支持。本文将以呼叫中心为背景，介绍客户信息管理（CIM）设计与实现，因为在CRM应用中，CIM最容易部署，而且拥有良好的企业基础，几乎所有的企业都有客户信息管理的雏形，我们只需要在其基础上进行加工和利用即可。
关键词：客户关系管理 CRM 呼叫中心 Call Center
1. 前言
客户信息管理的主要目的是向客户提供主动的客户关怀，根据服务和交易的历史记录提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，以及严密的客户跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。
所带来的好处则是提高了效率，降低了成本，提高了客户满意度和潜在市场份额。另一方面，提供了对客户的主动服务，而不是被动的等待客户，根据客户信息，进行一些企业调查，服务跟踪，
新产品推介等手段，效率和准确率大大提高, 而这些重复性的工作都有计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。
呼叫中心提供当今最全面的计算机电话集成技术（CTI）。通过对Web客户自动探测功能
(ID, Email etc.) ，以及自动号码识别（ANI），交互式语音应答（IVR）等技术的全面支持，通过采用系统预制的CTI技术，基于对座席的技能级别和可用性、客户特征及选择最有效的通道等因素的权衡，将客户和合适的座席接通。同时，客户的资料随同客户请求一同转给专家处理，还可以预定的工作流来解决服务咨询，进而向客户提供其他产品和服务。
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/www.systekit.com.cn/systekit01_0903.htm
|
| 中国联通开通IP会议系统
|
|
李瀛寰 2001/08/30
近日，中国联通公司的又一项全新增值业务——IP电话会议系统在北京、上海、广州、天津、沈阳、深圳、南京、杭州、重庆、福州等十个城市开通。
中国联通公司IP电话会议系统基于VoIP电话网的语音通路，通过专用电话会议桥等系统设备，可实现多组多方全球电话会议。该系统可实现单节点处理240路话路、50组会议，每组会议可允许3～120方成员共同参加。用户只要有一部电话（包括手机）或一台可以上网的电脑，便可召开或参加全球性电话会议。
中国联通IP电话会议业务由两种卡组成：电话会议用户身份卡、电话会议充值卡。IP电话会议系统的各项功能均通过用户自行操作完成，即用户只需在电脑上安装CCT客户终端软件，就可完成会议通知、会议召集、电话拨入参加会议等步骤。为方便无电脑终端的用户使用此系统，中国联通公司IP电话会议系统还特别提供会议秘书服务，用户只需拨通联通IP电话17910，即可免费接入到联通电话会议中心，由会议秘书帮助完成各项操作。
中国联通公司IP电话会议系统目前具备交互式电话会议、广播式电话会议、投票点名、请求发言、临时增加成员、预定会议、网上充值、话费查询等多种功能，业务收费实行全网统一计费，主要包括会议通知费、会议通话费和会议预定费。
中国计算机报
网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2001/09/voip0901.htm
|
| 深圳市明亚电子有限公司正式推出模拟语音卡最新产品 |
|
2001/09/04
近期，深圳市明亚电子有限公司成功的开发出了专用于模拟语音卡的小型外线接口模块MY2033及MY2133以及引脚与外线模块兼容的内线接口模块MY2168。
新产品采用单列直插形式，可最大限度的提高语音卡的话音容量，使其达到每卡16路。同时，新产品还拥有独立的来电显示及高阻录音功能。
目前，模拟语音卡正向高密度、大容量方向发展，明亚公司是国内该领域中少有的拥有自有知识产权的专业模拟接口电路开发及生产型公司，已拥有可观的客户群及良好的声誉，新产品完全满足这一最新需求。
深圳市明亚电子有限公司决心成为ＣＴＩ行业最大的模拟接口电路供应商。
深圳明亚供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/www.minyacn.com/minyacn01_0901.htm
|
| 通广－北电签约上海四季大酒店 |
|
2001/09/06
通广－北电有限公司最近与上海四季大酒店签约，作为酒店行业中领先的通信系统供应商，通广－北电有限公司为上海四季大酒店提供北电网络MERIDIAN
1 OPT81C数字程交换设备，选用北电网络先进的36端96小时语音信箱、酒店留言服务系统、MAT MERIDIAN 管理工具等。整个酒店通信系统设计不仅能满足酒店当前的各种需要，而且其先进性又充分考虑了未来通讯技术的发展。
上海四季大酒店是国际著名超豪华联锁酒店四季集团在中国的第一家超五星级酒店，位于上海商业繁华区域，是上海又一标志性设施。它即将迎来APEC会议的第一批客人。
通广-北电有限公司供稿 CTI论坛编辑 2001/09/06
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/tgnortel/tgnortel01_0906.htm
|
| 通广－北电有限公司PASSPORT系列业务交换机组建浙江省全省工商行政管理局管理信息中心骨干网络 |
|
2001/09/06
通广－北电有限公司与浙江省工商管理局签定了全省数据信息网络一期工程项目合同。建设中的浙江省全省工商行政管理数据骨干网络将覆盖全省9个地市、100多个县。该项目将分三期实施，预计今年底全部工程实施完毕。
浙江省工商管理信息网络系统分别采用PASSPORT8600系列交换机组建省、地市局的本地局域网，使用PASSPORT1100系列交换机组建县局本地局域网，省、地市及县局分别通过PASSPORT6400系列及PASSPORT4400系列组建成全省广域网。通广－北电有限公司提供的先进的”三网合一”PASSPORT系列多业务交换机，为浙江省工商管理信息中心构建高质量、高可靠、易扩展的数据、语音、视频、一体化网络交换骨干系统，实现高效、简捷的网络管理。
通广-北电有限公司供稿 CTI论坛编辑 2001/09/06
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/tgnortel/tgnortel01_0905.htm
|
| AOL和IBM将进行即时传讯兼容试验 |
|
2001/09/03
新华网纽约９月２日专电（记者张化）美国在线（ＡＯＬ）－时代华纳和ＩＢＭ公司的莲花分部已经同意进行即时传讯服务的兼容性试验。
目前，以个人用户为主的ＡＯＬ即时传讯和以企业用户为主的莲花即时传讯互不兼容，各自的用户相互不能通讯。ＡＯＬ即时传讯在市场中一直处于领先地位。
去年７月，美国联邦通讯委员会（ＦＣＣ）下令，ＡＯＬ的下一代即时传讯服务必须与其他公司的即时传讯服务能相互通讯。
即时传讯的用户能通过因特网相互传送文字信息。该行业现已成为各公司激烈竞争的热点。目前，全球提供即时传讯服务的最大４家网络公司是ＡＯＬ、莲花、微软和雅虎。但他们的即时传讯服务都不能相互通讯，即时传讯系统不能兼容，使一些用户不得不下载两个或更多的即时传讯软件，才能与其他公司的用户通讯。
新华网 2001/09/03
网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/im/2001/09/im0901.htm
|
| 中兴通讯推出“多媒体业务中心”系统 |
|
李丹 2001/09/06
日前，中兴通讯在京推出了“多媒体业务中心”系统，新一代IP智能视讯服务器ZXMVC8900智能终端ZXMVC4050，网络流媒体服务器ZXMSC200，高清晰会议电视系统等视频运营设备的最新产品，引起业界瞩目。
随着语音、数据和视频业务的成熟和相互融合，多媒体通信业务将成为全球各大通信运营商竞争的焦点。中兴通讯紧跟通信多媒体化的时代潮流，提出了通播网(C3Net)技术体系，并在此基础上推出了由宽带IP智能视讯服务器(ZXMVC8900)、网络流媒体服务器(ZXMSC200)为硬件平台的多媒体业务中心系统。整个系统可提供符合H.323／H.320建议的多媒体视讯，提供基于HFC、ATM、IP、XDSL等网络的交互电视、数字视频广播和网络流媒体应用解决方案，并对所有的方案进行整合，将给运营商提供一个全面的运营解决方案。在这个服务平台上，运营商可以开展远程会议、网上教育、网上医疗、VOD点播、远程监控、虚拟展厅等增值业务及平台的建设。目前该平台可支持上万路并发流媒体点播和交互式视讯会议终端，无限制视频广播接收终端，并可根据运营商和部门级用户的需要进行扩展和定制。该系统提供全套认证、计费服务，并支持标准组播方式，将大大提高骨干宽带利用率。
本次推出的ZMXVC8900是继智能视讯服务器ZXMVC8800之后，中兴又推出的最新一代的基于H.323又全面兼容H.320系统的宽带网络视讯服务器。它不但满足了广大IP用户对会议电视业务的需求，还完全保护了H.320会议电视系统用户的前期投入。它的出现使会议电视的应用领域得到扩展，用户接入更加灵活业务更加丰富。
中兴通讯视讯产品以先进的技术、广泛的市场应用成为国内多媒体通信市场同类产品中的首选品牌。继陕西省网、广西自治区网、广东省备用网、重庆市网、上海长途局等大型网络之后，中兴通讯又承担了多个骨干网的建设，广泛应用于各类专网，并在军网中成为主力担纲。目前中兴通讯视讯系列产品已占据我国新增会议电视市场份额的70%，并在国产同类设备中率先出口肯尼亚、巴基斯坦、也门等海外市场。
新浪网 2001/09/06
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/zhongxing/zhongxing01_0901.htm
|
| 多媒体短消息MMS：电子邮件的新强敌 |
|
2001/08/31
移动通信中文本短消息业务的推出极大地方便了人们的生活，而现在一种崭新的短消息业务-多媒体短消息(MMS)可能会引起革新，从根本上改变人们的短消息通信方式。同时，多媒体短消息也对移动电子邮件构成了有力的威胁，它会取代电子邮件吗？
MMS初显端倪试想一下这样的场景：2002年8月份，一个普通的英国小男孩忽然接到了他考试成绩得了个A的好消息，当然他巴不得全世界都知道这个消息，于是他掏出移动电话，开始向其电话号码簿中的每一个发送一个短消息。如果你认为此时他发送的仍然为文本短消息，那你就错了。他发送的短消息不再受160个字符的限制，而且他不但在短消息中附带他的照片以及声音，还在一旁捎上了一只不断跳跃的动画猫。这是一件多么惬意的事情。 研究机构Mobile
Streams的首席执行官Simon Buckingham称，就像PC上的操作系统从DOS向Windows转变一样，移动短消息从文本方式到多媒体方式的转变将是一个主要的里程碑。
至于多媒体短消息的出现是否真正具有革新的意义现在似乎还很难说，但是今年晚些时候当爱立信公司推出其第一个具有多媒体短消息(MMS)的移动电话时，一切就会变得明朗了。
除了具备了彩色屏幕，爱立信公司的这款MMS移动电话T68还采用了蓝牙技术以实现无线连接。这就使得用户可以在数码相机和移动电话之间传送照片，因而用户就可以将照片发送给一个电子邮件用户或者其它的NSM手机用户
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/mobile/2001/08/mobile0804.htm
|
| 英立讯硬件产品系列 |
|
2001/09/04
Zinglabs?语音处理卡
Zinglabs?语音处理卡系列产品是英立讯公司经过多年自主研发的语音处理卡，英立讯公司在此技术上拥有多项国际专利。Zinglabs?语音处理卡系列产品是英立讯公司ZINGSERV?呼叫中心系统的硬件平台，其领先的设计优势给ZINGSERV?软件提供了广阔的开发空间，使其实现强大的通讯交换处理功能以及实时录音、ACD、IVR等呼叫中心功能。
Zinglabs?语音处理卡的优势
全球首家应用PCI master技术的语音处理卡；
大规模专用集成电路设计、先进的DSP技术的运用，为系统提供可靠、实用、可扩充的硬件基础；
高度集成、外形小巧，易于安装；
各项指标通过中国电信设备入网认证。(入网证号：13-4352-010189)
Zinglabs?语音处理卡型号：
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_02/www.zinglabs.com/zinglabs01_0901.htm
|
| BDCOM
V系列语音产品 |
|
2001/09/07
一 产品介绍
BDCOM V系列语音产品主要包括V100 电话集中器，V200模块化语音接入产品，V500模块化语音网关等产品。
BDCOM V100电话集中器为固定式配置，是博达公司推出的第一代语音产品。BDCOM
V200模块化语音接入产品、BDCOM V500模块化语音网关是上海博达数据通信有限公司最新开发的系列语音产品，在成功开发出V100/V300系列语音产品的基础之上，综合国内用户需求，结合BDCOM
系列模块化路由器的设计理念，上海博达又一次开发的新一代高性能模块化语音产品。
BDCOM V100电话集中器共有2个FXS口，可以接入2部模拟电话。
BDCOM V200模块化语音接入产品具有3个扩展插槽，支持FXO、FXS、E&M接口，配置维护简单，支持多种语音编码压缩标准，语音处理能力强大，性价比高，是政府、企业、金融机构等行业进行数据语音集成的首选产品。
BDCOM V500 模块化语音网关共有5个扩展插槽，接入端口丰富，支持FXO、FXS、E&M接口，语音接口卡密度较高，最高可以支持20路语音信号。为了方便集中、统一管理，BDCOM的语音产品从语音网关到接入产品都支持业界标准的Gatekeeper的管理，其强大的管理、计费能力在大型VoIP网络的建设将发挥巨大作用。
二 产品特点
符合国际标准，与其它语音产品及现有PSTN网络具有良好的互联性
灵活多变的接入方式
配置维护简单
支持快速以太网和异步串口
具有良好的安全性和可靠性
具有丰富的诊断和管理能力
完善的调试应用能力
优良的性能价格比
支持中英文界面
灵活的软件升级和配置保存
强大的端口扩充能力，灵活的端口配置
与现有的电话机、按键系统和程控交换机（PBX）配合使用，允许在数据网络线路上传输语音及传真信号从而减少长距离通讯费用
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/fIP/www.bdcom.com.cn/bdcom01_0901.htm
|
| 亿阳ICANS自动语音服务系统 |
|
Intelligent Contact Automatic Navigator
Service
2001/09/05
一 综述
亿阳信通ICANS自动语音服务系统是亿阳信通软件研究院自行设计和开发的自动语音应答设备，该设备采用开放式标准设计，具有良好的扩展性、灵活性等特点，既可以作为独立的设备应用于各种卡类充值认证系统、信息查询、电话号码查询等信息服务系统，又可以与亿阳ICSYS智能呼叫平台系统进行无缝集成，提供自动语音服务功能。也可以用在板卡式呼叫中心系统中。
二 系统设计
ICANS系统采用模块独立性原则进行设计，整个设计过程完全遵循CMM软件成熟度模型进行人员组织、任务分解、软件评估和项目控制，很好地保证了软件的可度量性和可重复性。
ICANS的软件结构图如下：
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/yiyang/yiyang01_0902.htm
|
| 视频会议解决方案——V2
Conference |
|
2001/09/05
一 视频会议系统简介
V2 Conference 是传统会议最经济有效的替代解决方案，能用最少的代价，实现IP网络上的音视频的通讯。
认识IP视频会议
I P视频会议，是一种利用普通的PC机加上简单的视频摄像头和耳机麦克风，通过Internet或者是局域网进行传输，以低廉的成本传送数据、视频和音频信号的新型会议方式。V2公司的视频会议产品V2
Conference 就采用了这种技术先进而且经济合算的方式，与传统的需要专用的服务器和硬件支持的视频会议相比，该系统可以使您无需进行成本高昂的投入，就实现高质量、高可靠性的音视频通讯。同时，为了方便您的管理，V2
Conference提供了会议管理的功能，使您足不出户，就可以掌控全局。
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.voicity.com.cn/voicity01_0903.htm
|
| 流媒体解决方案v2mediaSystem |
|
2001/09/05
系统简介：
v2mediaSystem 是一个完整的数据流解决方案，它在所有带宽上为最终用户提供了最丰富的数据流媒体的体验。对于广播来说，v2系统是最可靠的、多功能的、经过充分测试的系统。它传输最高品质的音频和视频，支持种类繁多的Internet,
Intranet和电子商务应用，大大丰富了在表现形式上应用多种媒体形式的网上节目制作。
功能说明：
1. 音频、视频的直播或点播
既能对实时发生的事进行网上直播，可以在网上进行歌曲、MTV等各种专题片的点播
2. 高质量Audio和Video
提供高质量Audio和Video给连接在任何带宽的使用者。适应从28.8K带宽到宽带的各种带宽条件下的最佳质量的声音和视频
3. 支持多路广播
同一个服务器可以同时提供音频和视频的多个独立频道的广播和点播。
4. 支持多种格式的文件转换
可以将其他格式的文件，像.vcd 、.wav、.avi等转换为.v2m格式的文件
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.voicity.com.cn/voicity01_0902.htm
|
| 两种流行的宽带接入解决方案
|
|
杜学祥 2001/09/06
在城域网建设过程中，宽带接入网络即用户驻地网的建设是热点。信息化小区接入作为宽带接入的一种形式，目前正引起各家运营商的广泛关注。在具体实践中，目前较为流行的宽带接入技术有：
ADSL、Ethernet、Home PNA、APON、LMDS、HFC等，而较为成熟可靠、普遍实施的接入方式有两种：ADSL宽带接入方式（混合型DSLAM、独立型DSLAM接入）、光纤到小区+以太网方式,
如图1所示。
ADSL宽带技术
ADSL宽带技术兼容窄带和宽带业务，支持640kbps/8Mbps速率，符合ITU-TG.922.1和G.922.2标准，支持Full-rate与G.lite，支持PVC管理、2k
VCC交叉连接、支持热插拔、ACM热备份。
目前流行的ADSL宽带接入方式有两种实现方案: 混合型DSLAM接入和独立型DSLAM接入。
混合型DSLAM接入
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/broadband/2001/09/boardband0901.htm
|
| CTI突围
“低价” |
|
彭芳 2001/08/30
经过多年的市场培育，CTI产业终于在国内得到了发展。然而，在表面繁荣的背后，正隐藏着一些隐患，影响着CTI产业进一步的良性发展。8月10日，中国计算机报社特意邀请了业内企业代表以及专家，就CTI业内存在的问题进行了探讨，就恶性竞争互相压价、重视技术轻视业务开发等发表看法。他们认为，问题是互相关联的，最终产生的结果就是压价与低价，要摆脱这种尴尬现象，就要开拓CTI的增值应用和增值服务，通过增值，才能突破“低价”重围。
近些年来，CTI产业在国内呈现出繁荣的景象，也吸引了众多的厂家加入到这个行业。根据不完全统计，目前仅在CTI的应用之一——呼叫中心系统中，就有大大小小300多家系统集成商。与此对应，国内市场理论上也呈现出巨大的市场空间。因为从国外的经验来看，单就呼叫中心这一种应用，就是每一个行业都需要建设的，包括电信运营商，也包括金融、保险、证券、航空、电力这些行业，甚至还包括纺织、煤炭这些看起来不太景气的行业。
然而，面对这样巨大的市场空间，CTI的厂商却没有感觉到想象中的火爆，相反还觉得今年以来日子过得不是特别顺畅。经常是为了一个项目忙了半天，却最终是“竹篮打水一场空”，或者争取到了项目，却利润少得可怜。
压价现象严重
针对目前国内的CTI产业现状，北京邮电大学的宋俊德教授用一个比喻来形容：厂商竞争一个项目，就像打美式橄榄球，一个球抛出去，几十家厂商都争相而上，去抢夺那惟一的一个球。
前不久，在一家电信运营商建设客户服务中心的招标会上，竟然有67家公司去投标。这么多的厂商围绕一个项目竞争，大家自然就使出了杀手锏——降价，结果是你降价，我也降价，最后价格降到几近成本价，甚至更低，形成恶性压价现象。这种恶性压价现象在目前来说比比皆是。宋教授也举了一个例子，也是在今年，天津有一个单位要建设客服中心。由于系统规模比较大，按照正常的价格，整个系统的硬件价值就将近八九百万元，结果有厂商为了赢得项目，仅仅投标550万元人民币。
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2001/09/forum01_0902.htm
|
| 谁在推动电信“三网合一”的革命？ |
|
柯斌 2001/09/03
近年来，INTERNET的广泛应用使三网合一成为不可阻挡的大趋势，在一些人还在讨论新电信革命是否到了临界点的时候，新电信业务已经如火如荼地在全球迅速蔓延开来。
一个多世纪以前，电话的出现将世界带入语音网络时代；50年前，有线电视网络的出现被称作又一次全球信息传递的视频革命；30多年前出现的INTERNET引发了第三次通讯领域的震荡，数据的传输作为一个新的层次引入了传统的话音和视频网络中。
近年来，INTERNET的广泛应用使三网合一成为不可阻挡的大趋势，在一些人还在讨论新电信革命是否到了临界点的时候，新电信业务已经如火如荼地在全球迅速蔓延开来。视频会议，VPN应用，电子商务，手机在线游戏，短信息，等等，在日本造就了DoCoMo，中国出了移动梦网和联通在信。
INTERNET推动电信革命，现在连所有的网站的人都知道了要利用这一点。
众所周知，INTERNET上输送的数据流量已经超越了话音。有统计显示，其间的差距还在日益增大。传统的电信网络是基于电路交换方式，而INTERNET、INTRANETS与EXTRANETS的数据交流都是基于IP包交换方式。为了适应高速增长的IP应用需求，传统的电信营运商不得不投入大量的设施建设以满足在电路交换网络上传递IP应用的需要，这样的投资是巨大的，维护成本也非常高昂。相反，直接利用IP技术组建电信网络，反而成本低廉。换句话说，互联网与电信业务的融合，everything
in IP时代的到来，给了新一代基于纯IP网络的电信营运商一举获胜的机会与武器。
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2001/09/forum01_0904.htm
|
| 道琼斯记者采访炎黄新星：公司意欲控股网易 |
|
2001/09/04
9月3日，炎黄新星公司在接受道琼斯新闻专线记者采访时称，该公司正在与网易公司进行协商，目标是控股网易公司。在此之前，网易公司曾分别与香港有线宽频公司和中华网旗下的香港网公司讨论过收购事宜，但均未成功。
据报道，网易公司及其委托人高盛公司一直在与几家可能的买主进行接触，希望能够达成合并协议，与此同时，该公司面临的市场竞争日益激烈，而公司的内部问题也日益突出。到目前为止，网易公司的发言人尚未对炎黄新星的消息予以证实。网易丁磊上周曾经承认过媒体关于网易公司的收购报道。
上周五，网易公司刚刚完成了内部审计工作，并表示其2000年度的净亏损额为2040万美元，比先前的报道高出了18%。由于内部调查和审计工作耽误了网易公司正常的年报披露工作，纳斯达克交易所曾威胁要将网易公司摘牌。
与以前几位买家不同的是，炎黄新星公司是一个国内互联网公司，该公司虽然也有部分外资介入，但仍以国内资本为主。炎黄新星公司的新闻部已经证实公司首席执行官张毅在接受《互联网周刊》采访时提及了一个收购计划。在采访中，张毅表示收购网易公司的价格预计将在3000万美元至7000万美元之间，但炎黄新星公司的发言人没有透露收购计划的详细情况。炎黄新星公司目前运营着www.800buy.com.cn电子商务网站，同时与中国电信公司合作，负责运营几家政府网站。
炎黄新星供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.sinohome.net.cn/sinohome01_0901.htm
|
| 通广－北电参加2001年郑州全国商品交易会暨信息技术信息产品博览会 |
|
2001/09/06
2001年8月30日－9月2日，2001年郑州全国商品交易会暨信息技术信息产品博览会在郑州中原国际博览中心举行。通广－北电作为“中国虚拟电信运营平台”的供应商参加了此次胜会。郑州全国商品交易会是国内三大全国性大型综合商品交易会，自1995年以来，已成功举办了六届。今年的郑交会以电子信息产品和高科技产品为主，中国电信、中国移动、中国联通、吉通、网通以及上海贝尔、中国普天、华为、中兴等都在展会上露面。
此次展会上，通广－北电搭建了一个虚拟电信运营平台，展示IP转售、二次拨号、不同客户的计费等多种虚拟运营业务，吸引了众多参观者，信息产业部部长吴基传、国家经贸委贸易市场局局长黄海、河南省省委书记陈奎元、河南省省长李克强、以及郑州市市长陈义初及参加“第十四届世界中等城市合作发展年会”的各国贵宾先后参观了通广－北电展台。
虚拟运营是一些有电信背景的公司在电信增值业务的基础上推出的概念。他们自己不构建基础网络，而是在其他运营商的基础设施上开发自己的业务，包括基础业务和增值业务，为特定的用户群或社会用户提供服务。在欧洲，两年前已出现虚拟运营商，并取得了巨大的成功，在国内，则是崭露头角。电信与互联网、传统媒体的日益融合，中国各地经济发展水平的差异，让虚拟电信运营商能够根据不同的地方推出不同的特色服务，使电信产业这一产业链的运转更加润滑和丰富。
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/tgnortel/tgnortel01_0901.htm
|
| 中国网通与通广－北电结缘 |
|
2001/09/06
中国网络通信有限公司是上海市政府、中国社会科学院、广电部和铁道部合资的继中国电信、中国联通、吉通公司之后的目前国内第四大通信公司，在北京、西安、石家庄、长沙等地已建立了70多个分公司和办事处。随着业务的不断发展，各地组网需要实现网内等位拨号及各种网络资源的共享，如：网络功能，话音、数据、图象综合传输等等功能。这种要求已迫在眉睫。经过正式招标，通广－北电凭借优质的产品和完善的售后服务最终赢得客户的信赖，双方于三月八日签定合作框架协议，协议中规定网通各地分公司办公电话优先选择通广－北电的Meridian
1 OPTION系列产品。
Meridian 1 OPT交换机具有极强的组网能力及丰富的网络功能。Meridian
1系统可达512个路由，每路由具有512条中继电路 。局向数和每个局向内的中继数可灵活配置，对号码可以进行自动翻译，路由选择和数字插入和删除，其中用户拨号码前最大可插入24位或删除15个数字。
Meridian 1交换机组网具有网络服务等级、网络路由选择、网络排队、网络授权码、网络协调拨号、网络呼叫转移、网络自动呼叫分配、网络话务台、网络语音邮箱、网络回振铃、网络话务统计及网络集中管理等组网功能。
Meridian 1交换机具有很强的ISDN组网能力，提供ISDN PRI(30B+D)、BRI(2B+D)接口，可以支持不同国家、不同厂家的ISDN标准，如：CCITT_Q.931、中国ISDN、北美的ANSI、欧洲的ETSI及Q.Sig等。
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/tgnortel/tgnortel01_0902.htm
|
| 信雅达助力金融电子化建设 |
|
第九届中国国际金融（银行）技术暨设备展览会将于今年9月16～19日在北京中国国际展览中心举行。本届展会的主题是："电子化金融服务"，涵盖了软件及存储、银行卡、信息安全等技术领域。展会将围绕这一主题重点展示电子商务、新概念银行、银行卡技术、支付清算系统、信息服务系统、电子数据交换系统等。
本次展会上，来自国内外的IBM、惠普、康柏、NCR、德利多高、英特尔、联想、华为、信雅达、中创等知名IT厂商参加此次盛会。信雅达公司作为国内著名的软件开发商和供应商，将向广大业界用户展出包括电子影像、电子商务、数据安全等领域的数十个产品，整个展会信雅达以解决方案展示为主，按业务应用分三大产品区，按照以用户为导向的原则，以场景环境设计展位，将信雅达各部的方案和产品、合作伙伴的解决方案有机地整合，统一在信雅达特色的应用场景中，给人以耳目一新的感觉。同时，由信雅达最新开发的国际单证电子影像处理系统，基于IBM公司OnDemand技术的高端账表管理系统，基于CISCO
IPCC方案的最新的Call Center产品，银行验印系统、领款专用密码系统、数字化监控系统等系列化电子金融产品也首次在展会上闪亮登场。通过这些方案和产品的展示，充分体现了信雅达在金融行业中的应用实力，树立了金融用户与信雅达合作的信心，也展现了信雅达关注金融行业应用，致力于金融行业应用、以领先的高新技术服务于金融行业的企业形象。同时也为信雅达与参展的金融行业系统集成商建立起深层次的合作关系，进一步了解金融行业的应用和需求，为今后深入开拓打下了坚实的基础。
在参展过程中，信雅达公司还举行了方案介绍、现场咨询等活动，与业内人士进行深入探讨，达到与用户之间的双向交流，进一步了解需求，旨在推进金融电子化建设的步伐。
凭借着多年来的系统开发和集成经验，信雅达在电子影像处理、电子商务、数据安全等领域开展广泛而深入的研究，形成了自己的核心技术，成功推出了一系列具有国际先进水平的软件产品，并已成为我国著名的金融业应用软件开发商和供应商。长期以来，信雅达与金融行业保持着紧密的合作，以其一流的品质、一流的服务以及一流的形象，赢得了金融行业用户的首肯和赞许。龙腾世纪，信息大潮扑面而来，信雅达顺应IT发展的潮流、着力适应市场需求，致力于民族软件发展，为金融电子化建设添砖加瓦。
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/xinyada/xiyada01_0901.htm
|
| 深圳市明亚电子有限公司简介 |
|
深圳市明亚电子有限公司成立于1995年，是专门从事为通信系统配套的各种模拟信号接口模块的开发、生产及销售的专业性科技公司。
目前公司产品主要是各种用户接口电路、环路中继接口电路及ＥＭ中继接口电路，基本上包含了模拟话音接口电路的常用类型，所有产品均有以多项专利为核心的自有知识产权。
经过多年的创新与发展，明亚公司的ＭＹ系列产品以优质的性能及其完善的服务得到国内用户的广泛欢迎与认同，用户数量已近百家，主要分布于数字程控交换机、程控调度机，光接入设备，ＰＣＭ复用设备，ＩＰ网关，呼叫中心及语音卡等新兴通信领域。
随着通信领域的飞速发展，设备及系统更新速度越来越快，必然要求整机开发周期越来越短，这将促使整机开发人员更多的采用技术成熟的各种硬件模块，以最大限度的缩短整机的开发及生产周期，同时提高系统的可靠性及可维护性，还可大大缩小整机的外形尺寸。我公司ＭＹ系列产品完全符合通信设备领域这一发展趋势，很好的满足了通信市场的最新需求。
与国外同类产品相比较，我公司的产品从价格、集成度、产品种类及服务质量上（尤其是针对小型公司的服务上）均占有明显优势，使这类产品成为了国内市场上的优势产品并正成为标准产品。明亚公司为迎接中国加入ＷＴＯ后的新形势，正积极按照国际标准提高产品性能、质量及服务，为正式走向国际市场做好充分准备。
欢迎更多的通信整机厂商成为我们的用户，我们将随时向您提供最满意的产品及最周到的服务。
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/www.minyacn.com/minyacn.htm
|
| 亿阳信通商业通讯事业部介绍 |
|
2001/09/06
亿阳信通商业通讯事业部隶属于北京亿阳信通软件研究院。商业通讯事业部致力于客服系统、语音增值服务和CRM应用的开发与集成，从事语音交换技术、CTI技术、VoIP技术的开发与研究。事业部面向电信运营商、运营型呼叫中心、中小型企业提供呼叫中心解决方案，市场覆盖电信、移动、联通、吉通、邮政、民航、金融等多个领域。主要产品包括ICSYS智能呼叫平台、ATAP语音增值服务平台和低成本的E_Switch可编程多业务平台等。
亿阳信通倡导全面服务的概念，即通过多种接入手段，有差别、有顺序地对企业内部部门和外部用户提供全方位的最佳服务。全面服务是企业与客户之间沟通的桥梁，通过这个桥梁，达到企业对客户的真正理解和有效管理，同时促进企业对客户的反应能力。
ICSYS平台是基于这一思想构建的大型统一消息的呼叫平台，使用CSTA国际标准连接交换机，集成CTI、IVR、VoIP、WEB、Email、SMS短信息、WAP网关技术，适用于50到1500坐席的多媒体呼叫中心。
ATAP语音增值服务平台是基于Excel可编程交换机的大型增值业务平台，系统以大话务量接入和自动语音服务为特点，以人工坐席、短信息、VoIP、WEB为辅助服务手段。系统使用1.2G光环连接服务模块，单系统接入能力达到3万门以上。
E_Switch可编程多业务平台集成外置板卡机框和PC交换系统，实现自动语音服务、人工坐席服务、传真、IP电话、Email、Web、短信息等多种服务方式一体化的可编程多业务接入平台，提供Windows
NT的开发接口，可以快速开发应用。提供单模块2个E1的接入能力，单系统最高提供16个E1全交换接入能力，内部使用512
X 512和2K X 2K的两层全交换网络，适应于中小企业的呼叫中心建设。
主要产品：
亿阳ICSYS3.0智能呼叫平台(Intelligent Contact
System)
亿阳ICWEB 2.1互联网客服系统(Intelligent Contact
Web System)
亿阳ICANS 3.2自动语音服务(Intelligent Contact
Automatic Navigator Service)
亿阳ICWORKFLOW 3.0业务流生成系统(Intelligent Contact
Workflow Designer)
亿阳ATAP 2.1 自动语音增值业务平台(Automatic Telephone
Added-Value Platform)
亿阳E_Switch 3.0小型商用呼叫平台
行业应用：
移动客户服务中心
电信客户服务中心
联通客户服务中心
吉通客户服务中心
电话广告系统
综合支付平台
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/yiyang/yiyang01_0904.htm
|
| 创造一个全面沟通的文化环境 |
|
袁道唯 2001/09/03
"全面沟通文化"为什么对于一个呼叫中心来说如此重要, 以至我要在这么早把它提出来?
呼叫中心的主要使命就是沟通. 座席代表通过电话, 传真, 邮件与公司的客户每天都进行着大量的沟通.
沟通的深度, 广度直接影响到公司对客户服务的质量. 座席代表在整个公司内应该是最具有沟通能力的一个团队. 同时他们面临的客户问题以及由此产生的想法,
情绪, 感觉也都需要同管理层在沟通的文化中进行交流. 客户对企业的看法与期盼也只有在一个鼓励沟通的环境中才能及时地被传递.
判断一个呼叫中心的管理优劣, 很容易从其沟通文化中找到提示.
我接触过不少呼叫中心的座席代表和主管, 给我的感觉是对自己企业沟通环境满意的人不多.
很多人只要一有机会就准备离开. 由此造成的离心力对企业的潜在威胁不少, 对于管理层的目标进程所造成不确定性也很大. 对于以追求人文关怀为目的之一的职业经理人来讲更是对职业成就感的否定.
每个企业都有自己 "上情下达", "下情上达"的方式与渠道. 很少有企业否认沟通的意义,
也没有多少企业基本不做沟通. 但我这里谈的是呼叫中心的 "全面沟通的文化环境", 一个追求世界先进管理水准的呼叫中心应该努力具备的资质.
这种沟通文化是整个企业大文化环境的前提, 是员工优异客户服务表现的动力, 是管理人自律的柜架. 它为企业提供了更多听取客户与市场的机会;
极大地帮助呼叫中心实行的周管理, 日管理及小时管理机制.
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/resource/columns/yuandaowei/yuandaowei03.htm
|
| 广东一大型家电企业需要建设呼叫中心 |
|
广东一大型家电企业
求购内容
需要建设呼叫中心
我公司是国内大型家电企业，现准备建设全国性呼叫中心，一期总部席位为20席。
联系方法
刊登日期 2001年08月31日
有效期 5 天
详细内容......
|
| 北京思安华胜科技有限公司提供INTEL
DIALOGIC系列语音板卡 |
|
北京思安华胜科技有限公司
合作内容
提供INTEL DIALOGIC系列语音板卡
各种INTEL Dialogic语音卡的需求请您找我们公司联系，我们会为您提供强大的售前售后技术支持与完善的售前售后服务，因为我们是INTEL公司Dialogic语音系列的总代理！！！
现有语音板卡如下：
1 D/21H
2 DIALOG/4
3 D/41H
4 D/41ESC, D/41EPCI
5 VFX/40ESC
6 D/160SC-LS
7 D/120JCT-LS
8 D/600JCT
9 D/160JCT-8LS
10 D/300SC-E1
11 D/300SC-2E1
12 D/600SC-2E1
13 DM/V1200-4E1-PCI
14 D/160SC
15 D/240SC
16 D/320SC
17 D/640SC
Network Interface
18 LSI/161SC
19 DTI/240SC
20 DTI/241SC
21 DTI/480SC
22 DTI/481SC
23 DTI/300SC
24 DTI/301SC
Fax
26 CP/12SC
27 CPI3000CT-E1-PCI
28 Cpi/100
29 Cpi/200
30 CP/4-LSI
31 CP6/SC
Other
33 DCB/320SC
34 DCB/640SC
35 DCB/960SC
36 SCX/160 Kit
37 SI/80-Global
38 SI/80-R
39 MSI/80SC-G
40 MSI/160SC-G 41 MSI/240SC-G
刊登日期 2001年09月03日
有效期 30天
详细内容......
|
| 北京华之讯通信技术有限公司提供固定网短消息接入平台设备
|
|
北京华之讯通信技术有限公司
合作内容
提供固定网短消息接入平台设备
本公司是专业提供1号/7号信令ACD(排队机)的专业公司,先有几十套设备在电信和移动部门运营.
为配合即将出台的在固定网开展短消息业务的有关标准及固网开展短消息业务的市场需求.我公司在原ACD产品的基础上,开发了支持FSK的固网短消息模块.为你解决固定网短消息系统局端设备的接入问题.我们的设备为你的应用解决固定网短消息通信的PCM接入,DTMF接受,7号信令,短消息数据发送,秘书台接口等有关物理层,链路层,网络层及传输层的所有问题.
希
望与有关CTI系统集成商合作,共同开拓固定网短消息市场.
刊登日期 2001年09月04日
有效期 30 天
详细内容......
|
| 北京亦海丰公司低价转让Dilogic
D300SC-E1 |
|
北京亦海丰公司
合作内容
低价转让Dilogic D300SC-E1
本公司有Dilogic D300SC-E1电话语音卡一块，现欲低价转让。
欲购买者请联系010-68433912/13/14/15， 戴先生，价格面议。
刊登日期 2001年09月07日
有效期 30 天
详细内容......
|
| 北京怡美讯科技发展有限公司免费开通网通17931企业IP直拨电话业务 |
|
公司名称
北京怡美讯科技发展有限公司
合作内容
免费开通网通17931企业IP直拨电话业务
本公司是中国网通IP语音业务代理商，为您提供17931IP直拨电话业务。17931拨号方式为：17931+长途电话号码，一次拨号完成，无需停顿、无需等待，先使用后付费。只要您想使用，我们可提供任何需求的完整方案。欢迎咨询！
刊登日期 2001年09月03日
有效期 30天
详细内容......
|
| 北京海源通科技发展有限公司
急聘 |
|
北京海源通科技发展有限公司 急聘
发布日期：2001年09月5日
有效期: 30天
公司简介：
北京海源通科技发展有限公司是集计算机系统集成、系统服务、软件产品开发于 一体的综合性信息产品集成商。为国内各行业，尤其是国家机关、电信、电力、军队
提供完善的系统集成服务，
海源通公司是一个迅猛发展的IT企业。 海源通公司按照“以人为本”的指导思想，为各类人才提供良好的发展舞台和空
间。
海源通公司愿与有志于CTI事业发展的人员携手，共创明天的辉煌。
招聘职位 (工作地点 北京)
详细内容......
|
| 深圳鼎铭高端数字可编程交换机寻求合作 |
|
深圳市鼎铭电子技术有限公司北京办事处
合作内容
科技奥运之光2--高端数字可编程交换机
科技奥运之光2:隆重推广大容量、电信级的客户服务中心的硬件平台�高端数字可编程交换机产品展示及相关的技术、市场培训。
鼎铭高端数字可编程交换机全面采用ITU国际电信联盟技术标准，符合H.110交换总线规范。交换机的应用资源分为：信令处理板（一号信令、七号信令、ISDN）、中继接入板（数字中继-８E1／块、模拟中继）、放音板、收码板、传真板、语音压缩板以及DSP动态资源板等。具有安全备份、状态监测、网络接口（TCP/IP）、数据收发（FSK和DTMF）、VOIP等先进特性。
还具有以下的优越性和特点：
1）、开放性、可编程性的电信级平台
传统的交换设备都是固定的程序控制的，用户或系统集成商无法改动其原有的模式；鼎铭高端数字可编程交换机提供开放式可编程性----允许用户或系统集成商根据自己的实际需要，进行系统的硬件平台组合，并可以通过DELPHI、VC、VB、PB、C++BUILDER等接口语言，运用交换机提供的DLL（动态链接库）的API开发出自己的应用程序。
2）、系统造价的优越性
构造客户服务中心系统的造价比目前流行的前置交换+语音卡（前置交换为电信级的交换机）要低得多！甚至在200线以上的系统造价只为语音板卡平台的50%，当系统要扩容时鼎铭高端数字可编程交换机的边际成本只及语音板卡的10%-25%，克服了板卡平台初置和扩容成本的市场压力
详细内容......
|
CTI论坛联系方法：
电话：（010）82012787 82079677
传真：（010）62041062
E-mail: 编辑投稿信箱 |
|
|
|
|