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《企业呼叫中心建设指南》征稿通知 |
《企业呼叫中心建设指南》征稿通知
2005/09/12
中国呼叫中心产业经过近十年的发展，现已经进入另一个高速发展阶段。通过多年的市场培育，目前企业级呼叫中心建设需求呈现放量增长态势，这种趋势还将持续相当长的时间。作为CTI论坛(www.ctiforum.com)2005年的重点工作之一，我们计划在今年的下半年推出《企业呼叫中心建设指南》。主要面向的读者为那些对呼叫中心有所了解但又不很清楚，希望使用呼叫中心作为企业客户服务及市场营销的工具但又没有实践经验的初中级企业用户。
本指南内容涵盖呼叫中心综述、呼叫中心的组成及方案介绍、呼叫中心的应用系统构成、呼叫中心项目的实施与管理、呼叫中心运营管理须知共五个章节。并同时配有行业内各种类型厂家的简介、联系方式、产品特点介绍、成功案例及案例详解。本指南前五个章节由CTI论坛及其相关专家编写，后面有关厂商资料内容由各从业厂商提供。
所有的案例方案均为免费发布。
《企业呼叫中心建设指南》正式发行后，我们将赠送一本给所有入选案例和方案的厂商。
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网上全文：
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万向通信成功升级至ZingSwitch
CVNET |
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融天科技精心打造Novell中国技术支持中心客服系统 |
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Concerto利用全新的IP技术来增强产品的灵活性 |
Concerto利用全新的IP技术来增强产品的灵活性
几款主要产品将提供新增的VoIP功能
2005/09/22
Concerto Software?, 作为客户联络中心的创始人，今天宣布，在接下来的两个季度，Concerto即将发布的几项主要产品中扩展了VoIP的功能。
"IP的灵活性使得呼叫中心能够将工作分配到最需要它的地方，而不会受到地域的限制，而且不管业务状况怎样变化可以使呼叫中心以最快的速度做出积极响应，同时，在不影响客户满意度和不增加其成本的前提下符合行业规定和标准，"Concerto全球销售、市场执行副总裁Ralph
Breslauer说道。"我们的目标是在这样的一种变革下能够持续提供使联络中心有效利用IP功能的解决方案，从而使得我们的客户在催收催缴、客户服务、销售以及电话营销方面成功的实现他们的战略业务目标。"
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f03_08/www.concerto.com/concerto05_0904.htm
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天津市和平区社区服务求助中心热线采用NBX系统顺利开通 |
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广州自来水选定合力金桥软件为其改造呼叫中心 |
广州自来水选定合力金桥软件为其改造呼叫中心
2005/09/19
近日，在Call Center（呼叫中心）与CRM(客户关系管理)领域居业界领先地位的HOLLYCRM(合力金桥软件)公司与广州市自来水公司签约，
采用其自主知识产权的HollyC6呼叫中心解决方案为其改造客户服务呼叫中心。为了更好地为广大市民服务，广州自来水公司决定将原有的客服系统全面升级改造，通过对众多厂商的解决方案选型分析、平台搭建、原型演示等多个环节的全方位比较与筛选，最终选定HOLLYCRM（合力金桥软件）公司承建此项目。据悉，
这是HOLLYCRM（合力金桥软件）公司继承建北京96156社区服务热线、北京卫生防病咨询热线、 安徽96666社区服务中心后再次服务政府公共事业呼叫中心。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/holybridge/hollycrm05_0906.htm
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嘉实基金再度携手博雅思 签约客户服务中心系统软件集成开发项目 |
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NICE倡导呼叫中心互动信息的智能化管理与分析 |
NICE倡导呼叫中心互动信息的智能化管理与分析
权威报告显示：NICE连续三年引领亚太区呼叫监测市场
2005/09/23
2005年9月22日，北京讯：全球领先的互动信息管理和分析解决方案提供商NICE Systems（纳斯达克代码：NICE）宣布，在Frost
& Sullivan公司2005年7月出版的一份题为《亚太区互动客户关系管理(ICRM)市场》的报告中，NICE连续三年被评为呼叫监测领域的市场领袖。报告显示：2004年，NICE在亚太区市场份额为47.1％；在中国市场，NICE在呼叫监测领域的市场份额达到了56％，领先第二名的优势达42％。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_09/www.nice.com/nice05_0901.htm
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太平人寿与赛迪通呼叫中心联手打造保险电话营销中心 |
95121818-金融服务送到家
--太平人寿与赛迪通呼叫中心联手打造保险电话营销中心
杨红兵 2005/09/20
从现在开始，当您的电话来电显示95121818这个号码时，您可千万别觉奇怪，这是太平人寿北京分公司通过呼叫中心的形式，向北京市民提供金融保险产品和服务。2005年7月，为了感谢北京市民对太平人寿的大力支持与青睐，同时为了更加高效、便捷地为广大群众提供贴心的金融服务，太平人寿正式开通了"95121818"金融服务专线。在北京地区拨打此热线电话的市民，只需支付市话费就可以得到太平人寿财务咨询师提供的专业的个人理财分析与建议，并可以在线采购太平人寿的各种金融服务产品，而太平人寿会亲手将服务合同送到您的手中，节约了客户的时间与精力。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.ccidcall.com/ccidcall05_0901.htm
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微软CRM新版本MSCRM3.0亮相
微软Tech·Ed 2005 |
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流程和角色在CRM实施中作用 |
流程和角色在CRM实施中作用
耿德玺 2005/09/21
很多企业已经在CRM方面取得阶段性成效，说明CRM市场在向好的方面发展。在很多文章中也看到一些介绍CRM的实施方面的经验和教训，其中介绍流程和角色的也很多，不过大多数还是说厂家在对客户实施过程中的流程和角色，而对客户方面的业务流程和角色介绍的相对来说少了点。结合近期一些CRM实施和对老客户的回访，发现有些客户在CRM方面的确成熟了很多，对CRM的认识也非常的深刻。虽然很多厂商为了确保CRM项目顺利实施，都提倡“一把手”工程，为了得到公司的重视和协调是必要的，但也不能忽视实施过程中不好处理又要面对的一些环节：比如业务流程的问题和角色的问题。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2005/09/crm0911.htm
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客户关系管理系统——销售的“第四板斧” |
客户关系管理系统——销售的“第四板斧”
2005/09/20
一位房地产开发商曾经很无奈地感叹道：新开发的某楼盘做广告宣传花了近百万元的资金，广告效果也不错，吸引了上千人来看房，但最后真正成交的客户却不到5%。为什么有如此多的看房人最后“疑而不决”呢？是户型不合适，还是规划不合理，抑或是价格难以接受？他百思不得其解。事实上，这种尴尬的局面是“信息不对称”导致的。如何准确地把握市场脉搏和动向，如何在激烈的市场竞争中赢得客户，以客户为中心的管理理念逐渐成为房地产企业的共识，也成为房地产企业的头等大事，而“CRM”（CustomerRelationshipManagement）——“客户关系管理系统”则有望成为房地产商解决这类问题的最佳选择。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2005/09/crm0909.htm
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埃里森瞄准CRM市场 甲骨文闪电鲸吞Siebel
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埃里森瞄准CRM市场 甲骨文闪电鲸吞Siebel
2005/09/21
2005年9月12日，Oracle宣布将以每股10.66美元的价格收购世界第一大客户关系管理(CRM)软件厂商Siebel
Systems。Siebel董事会已批准了这一交易。Oracle将为此次收购支付58.5亿美元的现金加股票，如果减去Siebel持有的22.4亿美元现金，实际收购金额为36亿美元。消息宣布当天，Oracle股价上涨了1.6%，以每股13.49美元报收；Siebel则上涨了12.7%，以每股10.29美元报收。预计此次交易将在2006年年初完成。通过收购，Oracle将一跃成为CRM软件市场上的龙头老大。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2005/09/crm0910.htm
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广州资源借力TurboCRM 搭建全国营销管理平台 |
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RightNow客户充分享受灵活托管带来的巨大便利 |
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Avaya 2005中国用户大会聚集智能通信与世界杯 |
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IDC调查结果表明亚太地区70%的企业高层认可远程办公 |
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OKI发布在无线局域网上进行VoIP通信的产品 |
OKI发布在无线局域网上进行VoIP通信的产品
2005/09/23
冲电气工业株式会社(以下简称OKI),发布了两种支持在无线LAN上进行VoIP通信的VoiceoverWirelessLAN(以下简称VoWLAN)，而且无需使用无线网络控制器的分散型无线接入点"MWINS
BR2100系列"。此系列产品是日本国内首次发布，并从即日起开始销售。这两种新产品分别为适用IEEE802.11a或11b/g标准的"MWINSBR2101"，及同时适用11a和11b/g的"MWINS
BR2102"。这些新产品计划首批于11月21日出厂。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f03_02/www.okijs.com/okijs05_0905.htm
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Polylink eTalk iPBX企业通讯系统 |
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网络世界：VoIP供电的背后 |
网络世界：VoIP供电的背后
2005/09/22
在企业整合数据中心和语音技术时，可能会提前考虑满足新设备运行需要的环境条件，但是，当企业从基于TDM的电话切换到IP电话时，满足配线室环境需要却往往成为被忽视的环节。
向桌面部署IP电话时，用户很快会面对和本地宽带提供商同样的问题，这些问题可能导致系统不能正常运行，或者更高的成本投入。这其中最主要的问题是如何向数量众多的系统终端设备供电。随着用户的VoIP部署过程向前发展，为支持PoE增加向配线室的电力输出的需要以及添加防止设备过热所需的冷却系统将是用户不得不面对的问题。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2005/09/voip0934.htm
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VoIP用户人数激增 刺激相关设备市场的增长
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VoIP用户人数激增 刺激相关设备市场的增长
黄艺 2005/09/20
据iSuppli公司预测，随着VoIP用户量的爆增，从2004年到2010年，有线VoIP设备市场收入将会翻三倍多。
到2010年，全球民用VoIP用户将到达到1.972亿户，这相当于2004年480用户的40倍。2010年，有线VoIP设备收入将达到245亿美元，相当于2004年80.4亿美元销售额的3倍多。2005年，VoIP设备市场的收入将增至129亿美元，比2004年增长60%。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2005/09/voip0927.htm
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VONAGE联手Force10网络公司扩展美全国宽带电话网络 |
VONAGE联手Force10网络公司扩展美全国宽带电话网络
2005/09/23
2005年9月12日，加州Milpitas——Force10网络公司今天宣布，Vonage财产公司子公司，住宅用户宽带电话服务领先的提供商Vonage网络公司，将部署Force10
TeraScale E系列家族交换机/路由器，以增加全国网络的容量、建设未来几年支持VoIP电话增长的可扩展性。凭借TeraScale
E系列业内领先的端口密度和创新的体系结构，Vonage将用高密度千兆和万兆以太网升级其网络，以满足增加的流量需求。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2005/09/voip0938.htm
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AOL与微软拟推VoIP服务 实现PC到电话通讯 |
AOL与微软拟推VoIP服务 实现PC到电话通讯
2005/09/21
据国外媒体报道，时代华纳AOL部门与微软周二分别对外宣布，将于今后推出各自互联网电话(VoIP)服务。
AOL称，定于今年10月4日推出名为TotalTalk Net的互联网电话服务。利用AOL的AIM Triton软件，届时用户将可通过PC机或家用电话实现通话，同时可收发电子邮件及即时信息。AOL表示，本周将发布即时通信软件的升级版。与此同时，微软与奎斯特(Qwest)通信公司联合宣布，正联合致力于VoIP技术的提高，以向中小型企业提供更高质量的VoIP服务。此前SBC通信、Skype(最近已被eBay收购)等公司都已相继推出了VoIP业务。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2005/09/voip0930.htm
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瑞萨以NORTEL认证参考平台推向VOIP市场 |
瑞萨以NORTEL认证参考平台推向VOIP市场
2005/09/23
瑞萨科技(Renesas)宣布，该公司与Arcturus Networks公司共同研发的整厂方案(turn-key)VoIP参考平台，已获得Nortel的兼容性认证。
该共同研发的解决方案是以瑞萨的SH7710 SuperH系列微处理器为基础，并包含来自Arcturus的中介软件堆栈，据称是第一个获得Nortel认证的VoIP参考平台。SuperH
VoIP参考平台在完成和Nortel多媒体通讯服务器(MCS 5200，软件版本3.0)的通讯启动协议(session
initiation protocol；SIP)互通性测试后获得此认证，并成为Nortel兼容产品系列之一。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2005/09/voip0939.htm
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运营商获批试水网络电话 信产部清查违规服务 |
运营商获批试水网络电话 信产部清查违规服务
2005/09/22
经信息产业部批准，中国电信集团公司在广东深圳和江西上饶、中国网络通信集团公司在吉林长春和山东泰安的本地网范围内，作为试点承担电脑与电话(PC—Phone)方式的网络电话业务。
据信息产业部有关负责人21日介绍，为了探索网络电话这一新的商业模式，并为有序监管提供经验，试验期间的资费方案可由中国电信、中国网通集团公司自行决定，并报通信管理部门备案。试验重点为服务质量、业务控制、互联互通、结算等技术和管理以及业务应用、互联网接入业务和PC—Phone业务结合的商业模式。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2005/09/voip0933.htm
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爱立信率先采用NMS最新推出的功能强大技术成熟的媒体服务器 |
爱立信率先采用NMS最新推出的功能强大技术成熟的媒体服务器
2005/09/19
全球领先的移动应用及架构的技术和方案提供商NMS国际通讯公司（简称NMS）日前宣布推出Vision媒体服务器(Vision
Media Server)，进一步扩充其媒体解决方案-Vision产品线；该款具备应用功能的服务器有多种参数可选，适用于当今及未来任何网络和任何媒体的需要。全球顶级电信提供商爱立信公司率先采纳了NMS的Vision媒体服务器以促进可带来收益的各项应用的开发与部署。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/nms/nms05_0902.htm
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NUANCE“随意说”与“准确路由”技术培训圆满结束 |
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Ai-Logix NGX数字话机录音产品新增交换机支持列表 |
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东进推"超级变声"业务平台 新增增值应用
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东进推"超级变声"业务平台 新增增值应用
2005/09/20
一向全力领跑增值电信新应用的东进公司，近日又重拳推广“超级变声”业务平台，这是继电话QQ、彩铃、彩话等业务后，东进公司推广的又一新颖、市场前景广阔的新增值应用平台。
超级变声业务是在电话通话过程中改变声音特征，从而满足用户丰富多彩的通话需求的一项IVR新业务。使用“超级变声”，可以令一个柔声细语的女孩子顷刻间声如洪钟，也可使粗声大气的成熟男人霎时间变成“小孩子”……另外，通过超级变声业务，用户还可以同时隐藏自己的电话号码和声音特征，从而实现真正的隐身通话。利用超级变声魔术般的变声功能给朋友、家人带来莫名的惊喜，等搞笑整蛊够了，再回复到自己的“原声”，让别人恍然大悟一回，谈话因此可以变得妙趣横生。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/dj/dj05_0901.htm
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福建电信携手SP 打造七彩铃音“中秋节”
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福建电信携手SP 打造七彩铃音“中秋节”
彭璠 2005/09/20
福建电信联手SP推出“中秋满月 好铃成双”、“月圆七彩 牵手智成”等七彩铃音活动。
这是福建电信精心为用户献上的中秋厚礼，希望通过这一系列活动，让用户在中秋佳节感受更多的欢乐和惊喜，也再次体现了福建电信在以用户为中心，积极提高自身服务能力的同时，通过各种途径与产业链各环节积极合作，实现资源的优势互补，通过整个产业链的推动，不断尝试新技术、新应用、新形式，为用户提供优质、优惠服务。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2005news/09/news0933.htm
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十月,北京–运营商专家聚首“下一代通信?
国际论坛暨峰会” |
十月,北京–运营商专家聚首“下一代通信 国际论坛暨峰会”
下一代电信运营支撑系统与供应链集成
萧微 2005/09/19
随着下一代网络NGN技术与IMS技术发展的演进，下一代电信运营支撑系统OSS/BSS以及供应链集成成为运营商与设备厂商关注的重点。在通信市场竞争激烈的今天，运营商、增值服务提供商、设备制造商关注的重点不仅是如何把握、占领资源，同时还涵盖如何了解用户的需求与市场的特点、了解技术的发展、建立合理的商务模式、把握业务资源、培养忠实用户。而下一代电信运营支撑系统与供应链集成正是致力于电信网络的优化，以及开发和实现强调日渐复杂的供应环节对信息和数据共享要求的全行业开放式电子商务流程标准。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2005news/09/news0930.htm
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转型中的电信运营Frost &
Sullivan最新研究成果发布会 |
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《E网风暴－电信运营的新业务模式》研讨会成功举办 |
AudioCodes和北京蓝牙世纪网通信技术有限公司成功举办
《E网风暴－电信运营的新业务模式》研讨会
2005/09/21
由VoIP行业技术的领先者以色列AudioCodes公司(奥科公司, www.audiocodes.com)和北京蓝牙世纪网通信技术有限公司(Beijing
IVVAS Co. Ltd, www.voipsolutions.com.cn)共同举办的《E网风暴－电信运营的新业务模式》研讨会日前成功在深圳（9月14日）、上海（9月16日）和北京（9月19日）举行。来自电信运营商、虚拟运营商、业内主流的VoIP设备厂商及软交换厂商云集大会。围绕"合作、新产品、新技术、运营体会"为核心，畅谈VoIP给电信运营带来的技术及成本革命，及各自的解决方案。该大会堪称是VoIP业内一次高峰会议。来自奥科公司的首席代表Yehuda
Dana先生表示，"这是一次非常成功的大会，希望以后每个季度都能举办一次！"众参会代表也希望下次能够继续参加。研讨会在热烈的抽奖活动结束后闭幕。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_06/www.voipsolutions.com.cn/voipsolutions05_0901.htm
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Edify2005年成绩丰硕奖项众多 |
Edify2005年成绩丰硕奖项众多
2005/09/19
秋天的颜色是金色的，果实的种类是丰富的--博雅思(ITApps)信息科技有限公司在这迷人的金秋很高兴地告诉大家，由于Edify公司领先的专业技术和敏锐的市场洞察力，从2005年1月开始至今，已经连续获得了包括"2004年度产品奖"、"客户交互解决方案杂志的CRM、语音技术优秀奖"和"Frost
& SulliVan语音识别技术优秀奖"等在内的不同技术领域方面的5个大奖外，Edify银行业语音应用得到了美国微软公司正式的SALT认证，同时再度被Gartner
Group连续评为2005年度企业语音接口和IVR的领先者。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_06/www.itapps.com/itapps05_0902.htm
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1860的服务质量管理现状和建议 |
1860的服务质量管理现状和建议
余腾云 2005/09/19
中国移动从九十年代末开始建设自己的呼叫中心-1860，而从去年开始，逐步将在各地市的分散型呼叫中心按省份进行集中，一个中等省份一天的1860人工电话服务量就超过100，000。1860无论在规模上还是服务质量上都在整个呼叫中心行业里处于领先地位。因此本文选择1860作为整个呼叫中心行业的一个典型案例，针对1860的服务现状进行一些探讨和思索。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2005/09/forum05_0914.htm
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