顾客重视“服务”甚于“价格”
此外，研究发现，所有被访国家和地区的消费者—包括普遍持有“价格为王”观念的新兴市场—都认为良好的顾客服务很重要，只有24%的消费者重视“价格”甚于“服务”。调查显示，约有45%的消费者愿意为“更优质的服务”付出更多，尤其在中国和印度，更是如此。
消费者更频繁地在线上分享体验
研究还证明，消费者利用多种通讯渠道来分享自己或好或坏的服务体验。尽管传统渠道—如：电话、面对面和电子邮件—通常用于和亲朋好友分享，但不断兴起的社交渠道，如：Facebook、Twitter和博客，却逐渐覆盖越来越多的受众。此次调查的结果进一步巩固了这种看法，调查显示，53%的消费者愿意在社会化媒体、博客上分享自己的体验，并在公司网站上留言，42%的消费者使用社交网站(如：Facebook);27%的人使用微博(如：Twitter);还有24%的人愿意在博客上分享体验。
此外，越来越多的消费者表达了自己希望分享“积极体验”而非“消极体验”的愿望，分享“积极体验”和分享“消极体验”的消费者分别占比41% 和 32%。事实上，一家公司如果能够提供好的顾客体验，那么她就拥有一群大批顾客群，这些顾客还会通过社交渠道积极提高品牌在市场中的认知度。
为什么会产生糟糕的服务体验?
该研究还发现，糟糕的消费者服务体验有两大成因：解决问题花费的时间过长(21%)以及工作人员知识不丰富，不能提供帮助(20%)。
另外，对于在第一次接触时问题未得到解决的消费者，其满意度低于那些需要耗费客服代表更长时间解决问题才不必再次致电或者再次访问的顾客。举例而言，在零售业中，研究发现，如果顾客为解决问题而不得不重新致电公司，那么满意度就会再降10%。
调查发现，导致服务体验糟糕的其他因素包括：服务等候时间过长，受到粗鲁或不友好的对待，提供服务的客服代表知识不足，及手续流程缺乏灵活性。
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益普索中国区营销传播高级经理，彭璐 lu.peng@ipsos.com
关于本研究
本研究是由全球领先的市场研究集团益普索(Ipsos)通过在线方式进行，被访者共5,819名，年龄为16岁及16岁以上，分布于六个国家和地区。此次调研样本具有国家和地区代表性，于2013年7月在中国、印度、中国香港、新加坡、日本和澳大利亚进行。调研数据已按照年龄、性别和地区予以加权，以帮助确保该数据反映各个国家和地区的被访者。
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Verint®(纳斯达克：VRNT)是Actionable Intelligence® 解决方案的全球领导者。Verint拳头产品Enterprise Intelligence Solutions™ and Security Intelligence Solutions™，具有捕捉和分析海量的丰富、复杂、而且往往使用不足的信息源(如：语音、视频和杂乱无章的文字)并采取相应行动的能力，这样就能帮助企业Make Big Data Actionable™ 。配备Verint解决方案及增值服务，各类规模的企业都能作出更及时、更有效的决策。如今，全球有150多个国家和地区的逾10,000家企业(其中财富100强企业占80%)，依赖Verint公司的解决方案来提高企业绩效，并使世界更加安全。总部位于NY的Verint在世界各地设有办事处，并拥有一个广阔的全球伙伴网络。
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