CTI论坛（ctiforum）11月21日消息（编译/邓旭）：随着全世界的呼叫中心努力变得更加敏捷、反应更迅速而且更加多渠道化，同时还更具有效率和成本效益， 它们逐渐将目光转向了托管解决方案以实现这些（有时候看似）相互矛盾的目标。 欧洲、中东和非洲地区也不例外，分析公司Frost & Sullivan的一项新研究的结果表明。
该公司的新报告《欧洲、中东和非洲托管呼叫中心市场》预计该地区的托管呼叫中心解决方案市场到2017年将获得超过10660亿欧元（14320亿美元）的收入，而2012年的收入为6.443亿欧元（8.656亿美元）。托管呼叫中心包含的解决方案包括托管互动语音应答、托管自动呼叫分配（ACD）、托管客户聊天、托管呼出联络以及托管座席绩效优化（APO）。
这份研究报告划分了多个增长子类别，发现了一些有趣的数据。虽然托管互动语音应答服务目前构成市场的45%，复合年增长率在2012-2017时期将达到7.8%的高水平，但托管座席绩效优化将成为增长速度最快的细分市场，因为呼叫中心在努力提高员工的忠诚度并且降低座席人员的流失率。
从地理的角度来看，英国占到最大的收入市场份额，高达26.2%，但是非洲和中东是增长速度最快的地区，因为这两个区域不仅实现了包括呼叫中心工作在内的业务流程外包的增长，而且还出现了家务支持呼叫中心的增长。
Frost & Sullivan表示，这一增长是因为托管呼叫中心市场变得日益复杂所致。
“直到最近，托管呼叫中心解决方案还仅仅是为了基本呼叫中心应用程序而开发，比如IVR呼叫改向、业务连续性和电话簿协助”，Frost & Sullivan信息与通信技术高级行业分析师Suvradeep Bhattacharjee在一份声明中说。“现在，由于纳入了高级应用程序，比如ICR、IVR、呼出和APO技术，后者能够使企业在不发生较高的资本成本的情况下获得最新的应用程序，所以托管呼叫中心解决方案在欧洲、中东和非洲地区正在迅猛增长。 ”
Frost & Sullivan指出，该地区的一些市场在云呼叫中心解决方案方面仍然有极大的开发空间，尤其是东欧和俄罗斯市场。
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