CTI论坛（ctiforum）1月6日消息（编译/邓旭）： Frost & Sullivan发布的一份新研究报告称， 2012年，北美托管呼叫中心市场规模达到了17.6亿美元。由于预测市场会继续增长，企业似乎因为托管呼叫中心的可扩展性和灵活性而青睐托管呼叫中心市场。 他们还期望随着全方位渠道体验的出现而增加新的渠道和应用。
未来，云方案正在超越更传统的解决方案，该研究报告补充说。而且，托管呼叫中心市场据预测在2011年到2017年之间将以12.1%的复合年增长率增长。它包括托管和基于云的自动通话分配器（ACD）、互动语音应答（IVR）、呼出联络、聊天、质量监测、劳动力管理和分析应用，该报告称。 另一方面，呼叫中心系统市场预计将以5.5%的年复合增长率增长。
根据该研究报告，另外一个新趋势就是，专注于客户服务的企业正在通过多种渠道与客户互动，并且采用跨渠道分析的方法。 这一过程的关键是云，因为SalesForce.com, SAP的第三方应用和甲骨文客户关系管理产品与云解决方案相结合。
“云不再局限于中小型企业”，Frost & Sullivan分析师Nancy Jamison在近期一份声明中解释说。“大中小型企业都意识到解决方案提供商已经消除了有关云的最初担忧，包括安全方面的担忧。采取的措施包括服务提供商遵守严格的安全要求，包括物理层和应用层上的安全要求。”
另外一个明显的新趋势就是所谓的“全方位渠道体验”--企业通过各种渠道全天候与消费者互动。 全方位渠道将为消费者提供各种品牌、设备和平台上的定制化体验。
企业正在越来越多的使用云中的托管服务来集成这些平台，并且提供消费者可以更加可靠地访问的一种模式，Frost &Sullivan补充说。
“客户决定着呼叫中心的转型。”Jamison在另外一份声明中说。“企业正在通过从多渠道向全方位渠道互动的转变来应对客户的需求，全方位互动是与客户无缝互动的关键，同时不会损失互操作性或历史记录。 快速部署与社交媒体和移动能力、分析功能的结合，再加上与后台的集成，所有这些都明确表明企业正在全心全意地采用云解决方案。”
该研究报告称，在增长过程中，新企业不断出现，行业看到了整合，“云能够根据通信量、季节和经营需求快速而且低成本地调整能力，而且在这一方面起到了关键性的作用。”Frost & Sullivan补充说。
“采用全方位渠道与客户互动可以提供更多的数据，企业可以利用这些数据并通过采用跨渠道分析方法来提升客户体验。”Frost & Sullivan解释说。“从每一个接触点收集的数据可以帮助企业改进产品和服务，而且改进企业与客户的互动方式。”
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
