联络中心的互动可以是人工辅助服务或自动化的自助服务，例如，利用网络聊天或交互式语音应答（IVR）和语音识别技术，也可以是人工辅助服务和自助服务相结合的方式。这些渠道的交互需要座席员的参与和信息传递技术，包括语音、Web、电子邮件、即时通讯，网络聊天，社交媒体，视频和移动设备。虽然有可能CCI市场和客户关系管理客户互动中心（CRM customer engagement center - CEC）市场之间有显着的技术重叠，但这两个市场在三个重要方面是不同的：
首先，在CCI市场的解决方案往往是统一通信（UC）技术的组合和扩展。虽然这些解决方案可路由多渠道的交互，但语音和电话往往是最重要的角色。
第二，虽然CCI解决方案包括了那些与CRM以及其他企业软件包相整合的工具，但在他们自己的解决方案包中却不包含这些。
第三，网络性能和成本问题往往是推动架构和解决方案的关键要素。
相比之下，CEC解决方案是CRM市场的延伸，虽然他们也注重多渠道路由交互，但他们往往把重点放在多渠道上而不是语音上，他们高度关注如何充分利用现有的客户数据进行优化交互。这些差异是显着的，他们往往导致企业内不同决策者单独决定某一决策过程的出现，而且目前出现在本文中“CRM客户参与中心魔力象限”中的厂商没有重叠。随着时间的推移，预期这两种方案组合将合并；然而，合并似乎需要几年的时间。
联络中心需要各种不同的功能，结构、功能和服务一个都不能少。市场上最主要的三种架构方法是整合集成“一流的”部件，集所有功能于一身的捆绑套件和基于服务的解决方案。
CCI包含多种相关的技术，其中一些供应商的核心产品并不能包括所有方面，他们是通过OEM合作伙伴的产品整合而成的。这些技术的广度可以包括：
·电话基础设备
·多媒体联络路由和优先级引擎，并具有实时和历史的记录报表
·IVR和语音门户的自助服务应用，包括语音功能的自助服务
·外拨/主动联络
·多点虚拟路由应用和在家工作场景实现
·在线显示工具
·与CRM软件集成的工具
·数据仓库和分析系统
·计算机电话集成（CTI）/ Web服务接口
·电子邮件响应管理
·网络聊天
·协同浏览
·社交媒体
·实时的和预先录制的视频
·基于知识库的自助服务
·劳动力管理调度工具
·会话录音和质量监控，包括语音分析
·工作流路由和管理
·移动客户服务应用
未完待续......
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
