CTI论坛(ctiforum.com)4月3日消息（编译/老秦）: 消费者事务白宫办公室说，获得一个新客户的成本比保持一个原有客户贵6?7倍。根据由salesforce.com提供的信息图，在美国由于劣质的客户服务所造成的损失每年约为840亿美元。在全球范围则达到了3385亿美元。有了这些明显的统计数据，企业不能忽视他们无法提供最佳的客户体验所带来的消极后果。一项由甲骨文（Oracle）委托，由福布斯（Forbes）执行，题为“现代客户服务：你正在超越你的同行吗？”的研究揭示了企业更加意识到了客户服务的重要性。但是，他们并未做到将客户服务作为一个公司整体战略目标范围内的一部分。
根据这项研究，很多公司正在投资新的技术，希望利用这次现代化客户服务提供的机会，但他们对传统渠道和指标的过分依赖妨碍了他们建立一个企业战略。这些障碍包括受限制的客户服务，知识贫乏的管理和客户可视度。
虽然存在障碍，但需要在新的客户服务解决方案上投资已成为共识。在2015年，投资将直接针对在线客户服务能力（55%），自助服务技术（47%），移动应用程序（52%），社会化媒体（43%）和知识管理系统（51%）。
研究还发现，只有38%的受访者将现代客户服务放在全公司较高的战略优先级上。
此外，客户服务还没有完全被理解，许多企业将其定义为购买后的功能，管理人员往往不将客户服务视作增加销售（60%）的利器，也没有理解客户服务是留住现有客户（47%）的辅助工具，或具有提升自己的品牌和获得营销信息（85%）的作用。
与现有的系统的集成，成本，实施和技术限制，如支持不足，是新的客户服务渠道需要关注的几个方面。
“今天的消费者的参与愿望和被授予的权利是前所未有的，他们希望随时随地在任何设备上得到关于他们问题的解答，” 甲骨文应用集团副总裁David Vap说。“从优秀到卓越的客户服务转变是相当大的，涉及到一致的，个性化的客户服务，包含在每一次互动中，在每一个渠道上。”
用企业陈旧的系统来保持他们的客户是远远不够的。年轻一代以及子孙期待在许多不同的渠道上沟通，如果不这样做会导致丢失有价值的客户。甲骨文的研究还表明大多数企业仍在寻找自己在这个新的以客户为中心的环境中的行为方式。
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