CTI论坛(ctiforum.com)7月27日消息（编译/老秦）: 澳大利亚托管型联络中心市场已经非常成熟，具有很高的市场认知度。在澳大利亚的大多数托管联络中心解决方案提供商提供端到端的能力，这使其成为一个对企业来说极具吸引力的模式，使那些希望从内部部署资本密集型解决方案迁移到云中的企业受益。
然而，云联络中心市场仍处于发展的初期阶段。虽然托管型呼叫中心在内部部署和全面云计算解决方案之间搭建了桥梁，但云计算呼叫中心市场的发展受到了安全和隐私问题和缺乏良好的网络连接的阻碍。高速互联网和更好的带宽将是云联络中心解决方案在澳大利亚获得广泛采用取得成功的关键因素。
Frost＆Sullivan的最新报告中提到了2015年的澳大利亚联络中心市场，报告指出其呼叫中心市场增长超过12%。同时指出，托管联络中心市场规模将从2014年到2021年以超过7%的年复合增长率增长，而云联络中心解决方案市场将在同一时期以激增的年复合增长率有望超过35%的速度增长。
Frost & Sullivan的澳大利亚和新西兰ICT实践行业分析师Sandeep Karuppuswamy说，“在澳大利亚，尽管围绕安全和隐私问题目前阻碍主流的企业采用云联络中心解决方案，一旦这些难题得到缓解，市场将迎来一个强大的云联络中心解决方案发展高峰”。
基于云的呼叫中心模式是指呼叫中心的功能，如语音和应用程序等通过“即服务”的形式呈现给客户。该解决方案通过互联网由服务提供者向多租户提供。这种模式不同于托管联络中心，通过其多租户从而使更大的可扩展性显着增加，以满足产能的需求。基于云的呼叫中心在支持虚拟座席方面也不同于托管联络中心，其座席具有从任何网络位置启用访问应用程序的能力。通过基于云的呼叫中心所提供的另一大优势就是相对于内部部署模式服务的速度，升级和容量增加时所需要的时间。升级到最新版本的软件或应用程序的费用包括在服务成本之中。
通过移动应用的自助服务越来越受欢迎，因为它显着降低了客户和座席通过电话交互的时间。移动性也让企业通过利用便携性很强的BYOD模式带来便利，使联络中心座席在旅途中解决客户的问题。通过减少物理终端（电话等），企业在部署呼叫中心时的成本将大大降低；从而支持从CAPEX（资本支出）到OPEX（运营支出）模型的转变。
电信运营商在联络中心市场上处于有利地位，因为他们有强大的与厂商的合作关系，网络和数据中心能力。Telstra公司在托管型呼叫中心市场上占主导地位，拥有超过65%的市场份额。互动智能的通信即服务（CAAS）产品使其自2013年以来的业务增长超过了50%，从而成为在托管联络中心市场上的有力竞争者。由于其产品广度，这两家公司最近已经成功取得了关键客户。Optus，英国电信，NEC，Dimension Data，Amcom，Ethan集团与Global Speech Networks是值得注意的参与者。
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