CTI论坛(ctiforum)9月5日消息（编译/邓旭）: 根据行业分析公司Ovum的分析，由于安全领域的创新、垂直市场扩张以及美国传统市场之外的影响，呼叫中心外包居家座席的人数到2015年将翻一番。
但是，随着这一模式将在总体速度上超过基于设施的外包，它将仍然是一个小市场，除非消除企业长期以来对数据安全、座席监督以及培养虚拟模式的团队氛围方面的担忧。
Ovum预测每周工作超过20小时的座席的人数在未来四年内将达到13万人，增长人数主要出现在美国（预计占到总数的88%）。其他英语国家的渗透率也将增长。
在美国，居高不下的失业率所导致的政治压力是促成这一趋势的主要因素，另外一个因素就是美国企业迫切需要将外包到海外的呼叫中心工作转移回国内。美国国会12月通过的立法旨在让向海外输出呼叫中心工作岗位的美国企业没有资格获得联邦贷款、赠款和税收减免。法律提案《美国呼叫中心工作人员和消费者保护法》还将要求企业将他们的呼叫中心的地点告知给致电者，并让致电者能够将电话转到美国的呼叫中心。虽然这项提案没有在国会投票表决，但是它已经在全国制造了声势，并在许多州立法机构中引发了类似的提案。
安全问题以及外国呼叫中心员工诈骗和身份信息盗窃案件的数量也成为了全国上下有关外国呼叫中心的大辩论的主题。目前正在解决居家呼叫中心模式中的安全问题。Ovum的IT服务小组实务组长Peter Ryan说，“技术安全性的改进”正在让“更加稳健的没有数据保护之忧的居家工作模式”成为可能。
“呼叫中心外包居家座席通过为终端用户提供可靠的客户体验而获得了很高的声誉，”Ryan补充说，“居家座席服务提供商具备较大的优势，能够从那些更加关注执行质量和成本节约的企业那里获得订单。”
Ryan表示，企业目前希望获得比运行现场呼叫中心更廉价同时又能将工作留在国内的方案。与此同时，呼叫中心工作人员正在要求更高的居家工作灵活性，他补充说。
这一市场增长的大部分都来自于新员工，而不是来自于现有呼叫中心员工的转移。“大多数现场座席往往不是居家工作的最佳人选，主要原因是他们的年龄问题，加之他们希望有一个社交性的工作场所，”Ryan解释说。
当前居家呼叫中心工作人员的大多数都是由希望找到兼职工作的居家父母、退伍军人、退休人员和大学生构成。大多数人都受雇于呼叫中心外包公司。
客户服务将继续是水平应用的主体，到2015年大约将占到座席份额的一半。
“任何希望进入或扩大呼叫中心外包居家座席市场的企业都应该瞄准特别感兴趣这种经营模式的行业以及需要采用更高利润率的流程的行业，包括医疗保健和保险相关工作，”Rayn说，“还应该考虑非语音多渠道客户关系管理工作，以利用虚拟模式提供的卓越的座席质量和先进性。”
企业应该“了解数据安全以及虚拟劳动力培训的重要意义，在寻求外包合作伙伴时应开展尽可能多的尽职调查，”Ryan补充说。
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