从上述内容不难看出,成本控制无论是对于自建型呼叫中心,还是外包型呼叫中心都是非常重要的,是在日常运营管理过程中所要时刻秉承的运营原则,是贯穿运营管理始末的操作主线。本文将对呼叫中心的成本控制方法进行详细的分析阐述。
成本项目要实现对呼叫中心成本的合理控制,首先要明确成本的构成项目(成本大项及成本细项),以及一次性投入成本的分摊机制,只有如此方能全面准确的进行成本总额的核算。
(一)成本大项 (二)成本细项
1、人力成本
注:还包括人员招聘及培训成本
2、场地成本
注:
- 如是单租场地自行建设,房租=租赁平米数X月租赁单价,场地成本=房租+家具每月分摊成本+月物业成本+月水电成本。
- 如是租赁综合座席(包括硬件、软件及配套设施费用),场地成本=租赁座席数量X月租赁单价,家具、物业、水电不再另行核算。
- 如是购买场地,则须明确分摊机制,将一次性投入成本分摊至每月。
- 除租赁综合座席,家具成本建议采用加速折旧法。