近日由中华人民共和国住房和城乡建设部下发《关于开通12329住房公积金热线的通知》，在全国掀起了新一轮的电话热线建设高潮。各地住房公积金管理中心、各地运营商开始学习加大自己的宣传力度。同时住房城乡建设部又出台了相关的《12329住房公积金热线服务导则》。
现在就将12329电话热线的建设结合服务导则和我们自身多年的行业经验和典型案例，对12329热线呼叫中心电话建设做出一些指导性的意见。
通过对鼎晟科技已经建设的12329呼叫中心项目分析，可以得到如下几条建设意见。
1、什么是关键业务
在建设12329热线呼叫中心的时候，很多建设厂家包括住房公积金管理中心的管理者大多认为，能够查询缴存余额、缴存基数等这些业务功能，就是重中之重。认为这是普遍市民比较关心的问题。在经过笔者大量案例分析后发现这个想法不是不正确，而是偏离了实际的业务需求。在实际工作中住房公积金业务部门大量的时间都是用在对外进行咨询，同一个答案可以有多种问法,因此大量的业务人员整天都陷于客户咨询的工作中，尤其是一些百年不变的政策问题，需要不厌其烦的一遍一遍的解释，因此解决这些咨询问题可以减轻住房公积金管理中心业务部门的80%工作，所以一个好的政策法规库、好的查询流程设计是解决此关键业务的主要来源，不同产品生产的产品貌似相同，但使用起来里面有很大的玄机，笔者做过测试使用一个没有经验厂家建设的系统和使用一个有经验厂家建设的系统，在咨询同一个问题花费的时间比例大概是1：8，一个两三分钟就能解释清楚的问题，另外一个则需要一二十分钟才能找到。可见合理的政策法规库和查询流程设计对实际工作会起到事半功倍的效果。
2、预约是否就能提高真的提高工作效率和满意度
在住建部的《12329住房公积金热线服务导则》提到了12329热线需要实现业务预约的功能，这个建议非常好，一是解决市民办事的问题，另外解决住房公积金的效率问题。但是在实际的执行过程中，还是有很大的出入。每个厂家对此实现的机制不一样，有的只是一个简单的回答“你随时可以来”，有的则做到了很细致，如“您需要准备哪些相关资料，预约到什么时间”，同时将此信息通过系统传达到业务办理部门。业务办理部门在看到预约的时间后，会对自己的工作计划性安排的更合理，在市民来办业务的时候，不需要在跟市民做过大的交流，一次性就可以将业务办理完毕。这样两种实现方式，在具体的工作中的差别表现的非常明显。
以上是在实际工作中遇到的一点问题，还有一些其它问题和具体的解决方案，就不在此一一阐述，有需要的用户可以和鼎晟科技联系。
