总结
在当今激烈竞争的市场环境里，要吸引新客户并留住老客户，服务质量是一大关键。 对许多企业来说，联络中心担负着服务交付战略的重任。 不过，联络中心相关人员的日子并不好过。 随着消费者不断改变自己中意的通信模式，联络中心面临着采用与否的两难挑战。 另外，IT部门在采纳新技术方面的压力也很大，他们担心如果不这样做，不但会导致成本增加，更会影响未来的适应能力。
包括联络中心在内，任何成功变革的关键都在于遵循演进式的道路。 单单一次混乱变动绝不可能让新事物顺利实现，企业必须采取一套精确审慎、控制有序的流程，利用它帮助所有相关人员进入正轨。 向新基础架构的演进对新联络中心战略规划来说非常重要。 尽管如此，在联络中心相关人员制订联络中心的演进规划时，他们还必须注意到，未来是无法保证的，我们今天所相信的未来很可能与实际发展大相径庭。 面对这种不确定性，最好的办法就是采用分阶段方式，而不是一次破坏性的大规模变动。
联络中心必须要和消费者的变化趋势保持一致，这一点非常重要；而在通信方面最重要的趋势之一即是智能手机和移动办公设备的广泛应用。 联络中心需要制订计划来接受移动设备以形形色色的通信形式发出的信息，例如应用、VoIP、IM及其它文本通信。
要把计划落实到位，确保联络中心面向未来做好准备，需要考虑的若干问题如下：
- 必须在规划过程中分别详细说明通信平台（CP）和自动联络分配（ACD）的功能要求。 某些联络中心解决方案可能把重心放在联络处理与分配上，对通信平台的考虑不足。 要知道，正是通信平台确保了整体解决方案的可靠性和灵活性。 作为一种平台，它必须支持各种不同的通信方式，决不能只重视任何一方。 CP和ACD之间的整合将最终决定解决方案整体的功能。
- 解决方案的实施速度对客户有直接影响，因此在规划过程中必须对其加以更大重视。 就其本身而言，把智能手机引入联络中心应该是迅速方便的。
- 应当引进最适合企业自身的新技术趋势。 面对新技术时不必过于死板；找出主要优势，选择最适合的。
- 拥有明确的可衡量优势的演进式/分阶段计划应当优于颠覆性的大规模变更。
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