在知识元素化的前提下，根据来自不同渠道的客户体验需求以及各渠道内容展现特性，对元素化的知识进行自定义组合，结合常用连接词库的选择，形成适用各渠道的展现模板。定义客户化展现模板时要遵循以下原则：
利用客户的使用习惯，从视觉上考虑，在页面上建立清楚的视觉层次，把页面划分成明确定义的区域，明显标识可以点击的地方，最大限度降低大量信息对用户的干扰；
在信息内容的描述上，要尽量省略多余的文字，让用户快速直接的掌握信息；
建立清晰的导航工具，提供快捷的搜索功能，提炼精准的标签链接，使用户最快捷的找到想要的信息。
由于在采编过程中，完善的全幅知识图是由原子化知识点在知识内容和场景两个维度上串起来的。但在不同的客户触点上，却要因不同渠道表现特点，不同场景所需而加以剪裁。模板的剪裁分两个方面，一方面是内容的剪裁，通过模板的设计，是的在不同渠道或触点上，从同一个全幅知识图上获得恰到好处的内容来提供给客户；另一方面是内容的呈现结构和次序，通过模板可以同时将这两个目的同时达到，并可以根据需要随时调整模板，而不影响其他环节的工作。
多媒体客户服务三个层次下的知识支撑
多媒体客户服务时代，客户服务最大变化在于大大强化了客户自助、互助服务的能力和为实现客户自助服务提供了支持。不仅如此，自助和互助渠道下的知识服务情况也可以反馈到知识管理流程中，从而实现PDCA持续改进的过程，知识管理成为一个有机体。
多渠道客户服务要求必须依赖于统一的知识管理支撑体系，这一支撑体系覆盖知识从采集、编辑、发布到应用所有知识管理应用环节，知识的应用覆盖所有客户服务渠道。知识管理支撑体系建设包括知识管理组织流程考核的建立、知识内容结构客户化设计以及知识管理应用工具的建设。
未来多媒体客户服务模式下的知识管理准备
在多媒体客户服务过程中，需要一个多渠道、多触点的知识输入输出模块（10000知道），这个模块主要解决客户在自助和互助服务过程中产生的大部分问题，可以主动提供，也可以通过客户使用搜索来找寻到。
