首页 > 新闻 > 专家观点 >

多渠道客户化知识呈现

2012-11-29 16:08:30   作者:张辉   来源:CTI论坛   评论:0  点击:




   在将来的客户服务过程中,自助、互助与人工服务在客户侧感知将不再有界限,将实现平滑无缝对接。所有客户触点的服务起始均为智能机器人,可以实现自然语言交互(IVR智能),聊天文字自然语言交互(文字机器人智能),可以实现场景化与上下文智能场景匹配、应对。一旦智能机器人无法应对时,后台可以无缝转接到该渠道的人工服务环节中,客户感知上难以察觉,也不需要加以区分。

智能自助服务技术准备

   实现基于VoXML的智能IVR门户。提供包括ASR识别和TTS报读功能的全开放式的语音交互自助服务。其中ASR需要解决非标准口音的识别,以及关键字获取的关键问题。

  实现基于智能文字机器人的短信、各类IM和文字chat客户服务功能。可以在文字自动交互过程中实现以下功能:
 
模糊反问机制
上下文场景关联
指令导航服务
错别字拼音纠正
敏感词过滤屏蔽

  在知识支撑系统层面实现WYSIWYG(所见即所得),可以方便编辑各类多媒体素材等非结构化知识点,通过引入索引,锚点等方式将其在多个维度上结构化。从而方便在客户在自助服务过程中方便获得非结构化数据中的有效帮助信息。

\

 

分享到: 收藏

专题