————易谷CAME体验研究院院长孙媛
我们先来看看CAME是什么。我们的“服务体验设计”追求服务的主要参与者——客户（Customer）、坐席（Agent）和管理者（Manager）的最佳体验（Experience）。因此我们研究的就是CAME（开米）。那么我们追求的最佳体验是什么呢，用六个字概括：极简、预判、参与。
极简是服务的终极追求，无论是用户、坐席还是管理者，他们费力度的下降，
就是极简的体现。在服务的精细化管理中，用户的极简体验，体现在电话的快速接起、处理时长的降低、解决我的问题等等角度；在服务中心对整个公司的资源整合中，用最快的速度解决用户的问题，例如上门安装、维修完成、订单确认等等，这样用户体验到的是简单联络，快速解决。
在互联网时代，每多一个按钮，每多一次输入，都要多出40%以上的流失。一个很漂亮的设计，非常精美的手机应用界面，我们会发现进入的用户和肯去操作的用户之间，很可能有40%以上的流失。那么，当你能够让他按一个按钮就请你不要让他按两个，当你能够把答案告诉他，就请你不要让他按搜索键。所以，“极简”不仅仅是一种体验价值，它也是一种商业价值。
预判是我们为了用户的极简体验，而付出的最大诚意。没有什么比开口之前就发现问题已经被解决而更简单的体验了。因此在用户开口前预先知道即将遇到的困难，从而使得用户没有表示的时候，就可以提供一个服务，来降低费力度。这就是预先判断的价值和作用。
预判在服务中随处可见，例如常见的生产力管理中的“预测”就是一种对服务请求的预判，从而可以提前安排合适的人在合适的队列中上班。
在用户查找到这张订单的时候，能够看到她两天前申请了退款，从而主动告诉她退款的金额、进展以及预计到账的日期；在用户到达她所预订酒店的城市的时候，主动自检订单确认的情况并提醒酒店前台；在用户打车之后主动监测司机位置，从而知道是否准时到达；这些都是预判的案例，都可以实实在在给我们带来更好的体验。
因此，预判是手段，方法，它需要意识、创新思维和技术能力综合来实现。这也是服务体验设计中最核心和重要的环节。
如果你想让你的用户、客户能够得到极简的服务，最重要的其实是后台预判的机制，任何一个机制都应该是以它的用户能够得到极简的享受作为我们最终的工作原则。我们为了让用户得到费力度最低的极简体验，我们进行了诸多的预判，这些预判究竟是对的还是不对，要询问你的直接用户，所以有两个字非常重要，就是要参与。只有在相互激发下才能够找到最好的系统、最优的预判。所以在每一次的预判服务结束之后，请您询问你的最终用户，这件事情是不是减少了他的费力度，提升了他的客户体验。同时，请观测所有的营运数据，来找到用户无声的夸赞和无声的投诉。这些，都是参与。
所以，极简、预判和参与六个字，其实是一个小小的闭环，它能够使我们整个客户服务工作过程中的用户、座席和管理者的体验达到最优，这也是我们来进行所有服务体验设计最高原则。
那么，这六个字都是怎么做到的呢？我们会在接下来的文章中一一揭秘，针对用户、坐席和管理者，我们如何追求极致体验。
