CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:2016对于联络中心行业来说是一个成功的年份，预计2017将更加动荡也充满着希望。随着联络中心商业和技术环境的不断变化，以下的五个趋势是行业专家和营销人员应该在2017年保持高度重视的。
1、 大数据分析
商业智能（BI）预计在2017年将会增长和发展，每一个行业要求更准确和精确的相关数据集并可以访问。呼叫中心技术需要继续发展以满足企业动态基础设施的需求。能够产生全面数据集的能力，可以应用于业务网络的增长和多样化，呼叫中心技术将波及到更大范围的受众，因此会产生更具有实质性的影响。
2、视频聊天
2017年将出现基于视频的实时交流替代即时消息的趋势，创造出更多的个人座席和客户之间的即时沟通。视觉呈现将会使脚本聊天黯然失色，使整个交互朝着有效、无缝的方向发展，引导客户使用他们自己要求的解决方案，进一步加快解决问题的过程。2017年，呼叫中心将实现将更多的视频内容融入到客户服务沟通中的转变。
3、全渠道
随着按需服务的增加，客户不断寻找最快响应时间的即时响应，这将导致2017年全渠道服务需求的增加。技术设备的数量一直在稳步地增加，因此，呼叫中心可以通过多种渠道与客户沟通，例如电子邮件、电话、文本和将在2017年有更多竞争优势的社交媒体。由于其方便性和可访问性，全渠道服务将在2017年继续增长，广受欢迎。因此，投资在那些用于与客户沟通渠道上的工具和技术是至关重要的。
4、社交媒体
多年来，社交媒体已经成为大众化的社交网络，它已经演变成一个平台，企业可以利用它接收相关的积极、消极或中性的反馈，以便更好地评估他们的品牌在全球市场上的声誉。通过社交媒体与客户建立联系是呼叫中心可以确保服务质量和个性化客户服务的重要一环。在2017年，这种通过社交媒体建立品牌亲和力和客户忠诚度的意识是迫在眉睫的。
5、云
基于云计算的服务和技术一直是呼叫中心行业的一个趋势，这将在2017年里继续彰显和全面铺开。云计算服务以清晰和简洁易读的格式呈现数据，跟踪交互。企业在2017年将朝着更灵活、安全、节省劳动力的方向发展，从而使更多的基于云计算的技术渗透到各行各业，无处不在。
这些预测说明了保持最新的技术是更好地进行客户服务和使业务运行成功的关键。请记住，今天的客户更精通技术，可以基于他们的体验褒扬或贬抑企业的声誉。2017就在拐角处，你的呼叫中心准备好了吗？
本文作者：TCN营销总监MckayBird。
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