有了精心编排的路由，企业可以获得数据驱动、基于规则的方式的优势，不止针对某一个交互，对与其相关的交互也可实现同时或后期管理。精心编排的路由可以动态将来自任意接触点的客户交互与最佳座席进行匹配，而无需在静态的物理或虚拟队列预先配置所有路由脚本。跨各个渠道的所有交互都可以被统一捕获、评估、进行优先级排序，通过全球的虚拟资源池识别出最佳的可用资源，满足各种交互类型所需的服务水平。精心编排的路由依据客户背景信息及意图与某个座席的技能与属性进行匹配，直接将工作分配给相应座席，为每个客户带来个性化的交互体验，最大化每个交互的潜力。
传统的基于队列的路由解决方案妨碍运营，破坏客户体验。一个现代化的、精心编排的路由方式才可以为当今的联络中心及客户提供支持。精心编排的路由具备跨越单个交互的能力，企业可以设计并优化客户历程来替代之前随机的交互。通过完整的背景信息以及客户意图的可见性对路由进行精心编排，随后转接给座席，并为座席提供打造最优的客户交互所需的一切洞察。总之，整个转接的过程非常流畅。
将设计好的客户历程付诸实践需要一系列的行动，而如何对这些行动进行编排则需要编排引擎应用业务规则，对所有相关的背景信息进行分析，跨所有自助服务及人工服务接触点管理交互。有了精心编排的路由，每个客户的意图都可以直接与合适的座席技能以及熟练程度进行匹配。完全没有必要预先定义并管理不断增加的队列，就可以交付个性化的体验。
