CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:随着联合航空公司在公开展示乘客“再适应”后，公司的客户服务代表们发现自己正处于风口浪尖。在这种情况下，联络中心尤为明显--顾客往往会转而发泄他们最大的不满。
那么，一个像联合航空这样的公司，如何安排他们的联络中心客服代表们做好准备来迎接这一波又一波的质询呢？
这里有三件你需要了解的事情，以解决联络中心的危机：
时机
在任何形式的企业危机中，时机就是一切。很有可能，联合航空已经制定了一项危机计划，涉及关键的执行官和沟通者。虽然一些人质疑这一计划的可靠性，因为外部情况是如何发展的并不可控，但内部联络中心危机计划的有效性同样重要。
虽然客户越来越多地希望在网上解决问题，但他们仍然不得不求助于客户服务来获得真正的答案。根据微软2015年美国多渠道客户服务报告，只有28%的客户称致电客户服务中心是他们解决问题的第一尝试。然而，81%的客户仍然使用电话联系客户服务，以找到答案。
虽然我们不知道这次事件导致客户来电的确切数量，但确实有一段时间给美联航联络中心打电话需要等待令人难以置信的时长。
具有强大的分析能力，能够收集和分析与危机相关的趋势主题，也可以为及时的创建和传播准确的更新和解决客户问题提供正能量。另外，在所有的谈话中，预测评分会给你实时的洞察力，让你集中注意力。
理解
除了及时响应号召之外，理解呼叫最真实形式的本质同样重要。联络中心的工作是解决问题。当然，很多这种情况都是由消极情绪所驱动的。我们之前的研究发现，三分之二的消费者在开始与客户服务代表交谈之前都会感到沮丧。
此外，当我们的研究人员对11家大型企业的118000个客户服务电话进行分析时，客户在第一次通话的前半段时间里，有54%的人表现出了愤怒的情绪信号。他们在第一次通话的超过50%的时间里也表现出了悲伤和恐惧的情绪。
像我们这样采用语音识别算法的技术可以帮助企业理解这些压力或愤怒的表现。它还允许我们利用机器学习来识别趋势话题，并实时控制局面，使整个客户服务团队对广泛的客户情绪、趋势问题有强大的洞察力。最终，通过合理的路由和温馨的交互减少了拨打电话的数量。
同情心
我们可能很快就会发现自己身处这样一个世界：在另一端的机器人能够真正地同情我们，今天人类在面对他人的情况时表现出的情绪并不是最适当的。
但是，要确保客户与他们“点击”的座席进行配对，唯一的方法是建立一个围绕了解不同性格的人的路由过程，以及他们更喜欢与之沟通的方式。
毕竟，理解情感是人类的特征，自动化可能会让问题变得更糟。甚至千禧一代的顾客在生气的时候也不想和机器人说话。根据我们的研究，近88%的人想和一个真人交谈，而不是在他们打电话给客户服务的时候与系统对话。
我们都知道，当你在处理一个电话的时候，有很多的客户都会受此影响。今天，消费者的决定在很大程度上是受其他人的影响而作出的--在社交媒体时代--这方面有很多事情要做。事实上，81%的美国在线消费者的购买决定受到了好友社交媒体帖子的影响。
对我们来说，危机计划是在幕后执行的，因为企业利用最新的技术和最内行的座席来阻止流血事件，并将企业的鼻子从灾难中拔出来。当公司总部等待另一个标题来取代这次的聚光灯的时候，适当的机制可以帮助企业、联络中心员工和最重要的客户。
在一天结束时，企业危机往往会变成一场疯狂而艰难的战斗。然而，有适当的机制在你的联络中心，这是一场你可以克服的战斗。
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