CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在2017年的技术投资中，如果你的钱准备花在联络中心和客户支持（我们希望你这样做）上，你可能想知道如何花钱。相比于那些企业可能需要也可能不需要的新功能来说，联络中心管理应该评估他们组织的现有能力，看看他们在四个重要方面的情形。
　　你的手机应用程序如何？金融服务在部署应用程序方面领先于其他企业，这将是今年其他公司需要迎头赶上的。最近的一项由Salesforce进行的调查预测，明年客户通过移动应用程序的服务请求将增长38%。它太重要了以至于不能犯任何错误。脱节的、令人沮丧的、不合逻辑的手机应用程序体验，会让你的客户离开你去找寻一个能够满足他们需求的企业。

　　客户可以更换渠道吗？根据莫奈软件首席执行官Chucko Ciarlo的一篇博客文章，这是一个几乎所有企业可以借此来提高他们能力的领域。

　　“根据《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）的观点，超过半数的呼叫中心客户会在某种程度上尝试在线完成交互，但必须可以让他们随时切换到电话上，”Ciarlo写道。“切换不仅应该是可能的，也必须是可行的，所有客户在网上提供的信息到座席那里不应该需要再重复。”

　　你的自助服务更新了吗？如果你仍然使用静态IVR，同时三年来没有改变过菜单选项，恭喜你，你获得了巨大的改善空间。今天的自助服务技术远远超出按按钮：他们是智能的、具有分析能力的和可定制的（想想聊天机器人或互动IVR就知道了）。

　　加快这一进程。根据Ciarlo的观点，今天的客户更加缺少耐心，因为他们已经习惯了网上技术所提供的即时响应。虽然自助服务和移动应用的进步会减少日常的客户电话询问量，但也将意味着客户呼叫时会有更复杂的需求。

　　“呼叫中心不能永远提供一致的即时响应，但这不会阻止顾客的期望，”Ciarlo写道。“如果让他们等待的太久，他们就不会再是你的客户了。劳动力管理解决方案的预测和调度工具可以让这个目标更容易实现。”