对于伟大客户服务来说最重要的事情
在Forrester关于客户未来趋势的报告中发现，73%的网上消费者认为评估企业服务好坏最重要的一个因素是响应时间。但通常情况下，企业的客户服务中心可能会忽视这一观念而不自知。
以首次呼叫解决率为例。当然，目标是尽可能地在第一次接触时解决客户的问题，避免客户再度联络。可是，如果确实需要让客户在解决问题的时候久等的话，强调首次呼叫解决率就未必是最好的方法。
几周前，我把我丈夫的手表拿去修理。商店的出发点是想马上修好它，所以就让我等待…“这不会花很长时间。”不幸的是，等待将近一个小时后他们抱歉地告诉我，可能不能够马上修好，最好我2天后来取，而不是继续等待。啊。如果一个小时之前这样告诉我多好。
使你慢下来的3大罪魁祸首
这里是一些导致善意的客户服务企业浪费客户时间的原因。
▲慢的，不能胜任的系统
当顾客与你互动时，他们一定是在他们方便的时候选择了他们所喜欢的沟通方式。这是千禧一代所带来的新现实，他们总是把工具和应用程序联系在一起。根据Frost & Sullivan公司的“北美企业的优先事项”报告，只有不到三分之一的中小型联络中心能够跨渠道或业务功能完美集成。而那些没有做到的人会发现自己陷入了麻烦，因为这一代人越来越多地形成了客户群体和劳动力群体。如果你的企业是这样的话，可能是时候重新投资于直接影响你的客户体验的系统了。从长远来看，这将带来更多的回报。
▲缺乏合适的人
不管你是小型企业还是大型企业，你的联络中心座席通晓一切几乎是不可能的。理想情况下，简单的方法是让员工或客户快速连接你公司的相关专家来解决问题。要做到这一点，座席需要在他们的指尖做如下的事情：
搜索每个专家、部门的资质和能力
访问了解他们的实时状态（午餐、会议等）
通过Web-chat、电话、视频会议联络合适的人
▲没有把客户体验放在第一位
我们都有体验恐怖客户服务的经历--等待几个小时，27次转移，没有任何帮助的座席等等。这些通常是由陈年老旧系统和缺乏必要效率导致的。下面是一些例子：
善解人意的IVR不厌其烦地告诉你：“你是如此的重要”和他们“对你的事情是如此的重视”，但他们似乎不重视你的时间。
当致电你的网络提供商时，会迫使你听一个介绍即将推出的按次付费的广告。然后在你的电话末尾（在你的问题完全解决之前），座席也会花时间谈论他们想要推销的服务。
精心准备的训练却忽略了重点。不久前，我打电话给我的保险公司报告了一场车祸。座席问是否每个人都安全，然后说她很抱歉听到这件事发生了，这很感激。然而，在整个通话过程中，她一直在不停地陈述她的歉意。“好可怜”我想--我们能不能先解决问题呢？（我猜她是被训练来表现出同情心的，但她的表现既不真诚，也浪费了我的时间。）
是时候再次检查你的客户服务了
如果这些你都熟悉，那么现在也许是时候来重新审视你的客户体验策略和战术了。
花点时间，像个客户一样--给你的电话系统打个电话，或者发送电子邮件，进行聊天，在处理的全过程中的所有时间里都在问自己是否你的中心在充分尊重客户的时间。
重新审视一下你的策略和流程，因为它们与首次呼叫解决方案有关，并确保在客户在线的时候，你没有采取任何不必要的步骤。
重听录音，看看在等待的时间里发生了什么。
为你的主要呼叫类型确定一个平均处理时长（AHT），然后确定是否有一种方法来简化每一个步骤。
从整体上看，当你重视评估客户的时间时，这是一个双赢的局面。他们赢得了他们所需要的及时的方式--你赢得了更好的客户满意度。谁知道呢，那些快乐的客户可能会用剩下的足够的时间告诉他们的朋友和同事，他们是多么喜欢和你做生意。
作者简介：
波比.切斯特（Bobbi Chester）
Bobbi Chester是Genesys产品营销团队的成员。她近20年的联络中心技术经验始于MCI（最终成为Verizon的业务）。
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