CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:客户服务团队正在追求更好、更便宜、更快的连接和与客户交流的方式。以前的“替代”客户与品牌联络的方法，如即时通讯应用和社交选择，已经成为主流。Facebook为企业提供了一个平台，可以通过聊天机器人提供自动的客户支持和建议。Gartner预测，到2020年，这种智能自动化将管理85%的客户关系。
　　如果你相信所有的炒作，聊天机器人和人工智能（AI）注定要完全取代客户服务（CS）座席。然而，数据表明这种情况短期内不会发生。事实上，许多公司正在投资人力资源来处理与消费者的互动，因为他们意识到自动化无法取代真实的人类互动和体验的欲望。

　　事实上，聊天机器人可以创造就业机会，而不是杀死这些机会。虽然Forrester数据显示，60%的美国在线成年人已经使用在线消息、语音或视频聊天服务，但仍存在广泛采用的挑战。

　　Forrester对在线消费者的调查发现，受访者很难确定与聊天机器人互动的明显好处，许多人更喜欢与能表现出真正同情心的人交流，解决更复杂的需求，并为他们提供保证。这表明客户服务的未来正在与聊天机器人一起工作，而不是取代人类客户服务代表。

　　在现代客户服务场景中，聊天机器人通过承接更普通的、重复性的任务，为座席提供时间来参与更困难的、更复杂的或更高价值的工作，从而提升人工座席的角色价值。

　　拿军事来类比，聊天机器人就好像是在前线作为第一反应者，处理容易的、例行的传入信息。他们是聊天机器人军团。客户服务座席是特殊的团队，拥有提供优质客户服务所需的独特技能。这个机器人+人类的组合是提供速度、规模和质量的最佳方式，共同创建高效的未来的客服团队。

　　随着消费者偏好转向即时通讯应用，更直接、更有效地与品牌沟通，企业将需要确定聊天机器人和自动化有什么好处，而人类团队在哪里可以价值最大化。

　　在旅游行业，品牌正从人际互动转向自助服务。通过聊天机器人和自助服务来给客户提供帮助，消除人类互动的需要，直到出现问题，才需要一个真实的人。

　　研究公司Canvas8的消费者行为分析师乔·埃里森（Jo Allison）也同意这种说法。该公司已经发表了几份关于聊天机器人的报告。“潜在的聊天机器人必须改善客户服务，这是令人兴奋的，因为它是非常真实的，”埃里森（Allison）说，他认为这项技术是许多公司客户服务业务现在使用的“几乎普遍不受欢迎的”交互式语音应答（IVR）技术的替代品。

　　如果机器人将取代客服座席，也不会在近期内发生。诚然，聊天机器人在客户请求位于特定区域的场景中工作得很好，而解决方案是众所周知的、可预测的和可编写的。它们在响应相似的用例中表现良好，高容量创建了一个业务案例来进行自动化响应，并释放人工座席来处理更复杂的问题。对于聊天机器人自动化来说，它需要在规模上处理消息传递，它需要带来个性化的和对话方式的交互，就像人类一样做出反应，但现在还没有。

　　未来的客户体验不仅是一个／或非此即彼，而是在聊天机器人和人类之间的综合。聊天机器人的作用应该是为业务运营带来效率，尤其是在自动化的过程中。而人类所扮演的角色将对整个客户体验起到至关重要的作用。

　　作为市场营销的副总裁，杰森·卡普勒（Jason Kapler）领导了LiveWorld营销团队的企业战略，管理着针对大型全球品牌营销计划的团队。他的领导帮助公司形成了销售和产品战略，制定了引人注目的营销计划，以及他们的战术执行。