12月20日，由中国计算机和通信领域里的网络社区和门户网站CTI论坛（www.ctiforum.com）主办的“行业应用及市场分析主题沙龙暨2018年度CTI论坛编辑推荐奖颁奖”活动在北京成功召开，并正式公布了“2018年度CTI论坛编辑推荐奖”的评选结果。北京七星蓝图科技有限公司销售总监李楠应邀出席此次活动并发表了精彩的关键词演说。

　　近年来，随着通讯科技的不断创新，人们生活水平的不断提高，大家对于呼叫中心的要求也在不断改变。从最开始的注重硬件能力，到后来的注重软件功能，到了今天，已经有越来越多的企业开始注重服务细节了。如何提升呼叫中心的运营效率，已经是摆在每个呼叫中心运营管理者面前，最重要的问题。北京七星蓝图科技有限公司销售总监李楠分享的关键词是《绩效工具》。

图：北京七星蓝图科技有限公司销售总监李楠

　　李楠：今天我和大家分享的是绩效工序。我从入行有六、七年时间，这些年的工作也有些自己的感触，那么我们通讯行业就跟人一样，目前提倡的有几大需求，生理、生存的需求、安全的需求、社交的需求、事业的需求、自我价值实现的需求。那么通讯行业也正处在需求改变的阶段。

　　从最开始我们要解决的是能力，就是通常的通讯能力，看你能否接模拟电话，能不能录音、能不能做IVR；这些市场都成熟化后后，市场产品也都同质化了。再后来就是比软件功能，看软件有没有CRM等项功能。

　　一年多和最终用户交流，就发现他们的需求也在改变，基础的功效大家都有，那么呼叫中心运营者团队更加关注你能为我的团队带来更多的细节的改变，比如说排班、绩效、考试。这就是关系到我们每个呼叫中心员工感受度，及关系到个人利益的事情。比如说秦总提到的机场感受客服的状态不好，七星蓝图很大业务也是做客服的，就对这种事情有些了解。

　　那我们现在想一个问题，一个客服人员刚上完夜班，可是有被排班师排了个小白班，那么他根本没时间休息，在他连续工作很长时间后，人的状态不好，本身也很疲惫了，这时他接到个客服电话，怎么能保证他有一个很饱满的情绪接你的电话呢？这个例子说明人的根本需求没有得到满足，那么我们就需要通过排班，类似于使用一套运营管理工具去提高客服人员的满意度，让每一个客服人员的工作状态很舒适，达到他的满意度后，就可以用更饱满的情绪服务于企业最终用户，这样最终用户在接受服务时也能体会到了很好提高了很好的感知度。

　　七星蓝图的全效绩效工具主要功效就是这个，员工满意度同时也是在和KPI指标进行的博弈，员工怎样满意度怎样能提高，多休息时间长，压力小自然满意度提升，那么员工多休息，工作时间短，收入高接听率下降，服务团队需要增员这样就需要更多人工作，如果要想提高KPI指标那就是要加大员工工作强度，本来一天上8小时，只好再加班，这个博弈过程是企业不好拿捏的，就想天秤效应，无法保持平衡。员工满意度和KPI指标那就是需要我们公司的这套绩效管理工序，这才是我们运营管理的核心。七星蓝图成立于2007年，从事外包运营10年，做软件11年了，外包坐席也1万座席7千多人了，通过自己公司的多年积累的的客服运营经验，研发出这套运营管理软件，也正在运行中。

　　后来我们发现运用了这套运营管理工具后，在客服人员管理工作中能为公司带来更多效益，例如七星蓝图连续多年被美团评比分数为全国最佳服务商，在全国多家服务商运营团队当中还是保持名列前茅的，主要还是使用了比较先进的运营管理工具，智能排班在全球来讲先进水平还是不错的，国外也有些品牌的产品，但它不符合中国国情，也不符合中国人的管理习惯。

　　七星蓝图公司有个特点，从领导到员工都是做过编程的，可能在设计过程中的就考虑到这款软件可能会跟其他公司有对接，会给大家预留接口。如果和七星蓝图合作的话，运营管理的任何模块，包括排班，考勤，绩效，考试，甚至包括财务工资等，这其中的任何一块都能和第三方做对接，同时七星蓝图也可以把这些模块串联起来，也就是说让员工的从考试成绩到每天考勤和排班结果挂钩，目前来讲能做到这几项任务的是不多的。那么今天就是想和大家分享这款绩效管理工具软件，谢谢大家。