12月20日，由中国计算机和通信领域里的网络社区和门户网站CTI论坛（www.ctiforum。com）主办的“行业应用及市场分析主题沙龙暨2018年度CTI论坛编辑推荐奖颁奖”活动在北京成功召开，并正式公布了“2018年度CTI论坛编辑推荐奖”的评选结果。北京荣之联科技股份有限公司智能客服事业部总经理彭旻玺应邀出席此次活动并发表了精彩的关键词演说《用AI技术为企业赋能》。

图：北京荣之联科技股份有限公司智能客服事业部总经理彭旻玺

　　彭旻玺：谢谢大家，也不知道是第几次来CTI论坛和各位朋友交流和分享，但我记得2013年时曾经在微博里和大家互动较多，写过一个话题就是认为今后呼叫中心的客服人员都会被机器人所替代，同样是2013年底CTI论坛在中关村创业大街3W咖啡馆里和很多朋友就这个话题展开讨论，当时那个话题是机器替代人，好像很多朋友对这个问题当时还是有些疑惑，从今天来看，这个问题已经有了一定实例。今天的同行和同业者，不谈点AI，不谈点机器人觉得都不好意思。5年过去了，这个话题依然有讨论的意义，我总结为以下几点。

　　首先、当今AI技术发展情况来看非常昂贵，做个智能质检，或者机器人的项目也好，都是大几十万甚至百万以上，比如某客户说有十万、二十万预算，需要做个机器人或者智能质检项目，那都是不可能。

　　第二、智能化还是处于弱人工智能状态，目前能解决的场景、机器能做的事情还仅限于非常标准化的场景。有时我们也经常接到机器人电话，比如，电话接通后问道：能听的到吗？在廊坊售房是否感兴趣，打断它也不会停止说话，问它是机器人吗，但回答还是围绕售房话题说个不停，它无法准确识别接听者意图，很多的机器人还是用关键词识别来做，说明我们现在还处在弱人工智能状态，可能在一些特定场景才行，我个人统计人工替代率也就处于20-30%左右；往上就很难达到。

　　第三、能够的实现的场景相对较少，谈论的比较多的落地的产品应该是质检和外呼，成熟度差。

　　第四、AI资源获取不那么容易，跟这个产业刚刚发展起来有关，好的AI技术供应商很难找，很贵，制约AI技术的推进，我是这样看待目前AI这样的发展环境。

　　荣之联公司传统上来讲它不是呼叫中心圈子的企业，它是在2014年深圳主板上市的公司，我们拥有比较好的AI技术积累，也希望能为这个行业做一些事情。第一呢，我们拥有全栈的AI能力，除了我们有的语音方面能力，ASR、TTS、NLP。现在我们的语音云运用在互联网行业，在这个语音云平台上的终端装机容量达到1千万台，每天在语音云上实现交互超过一亿次的请求，包括我们ASR准确识别率16k的我们达到96%以上。这是在语音云上的积累。

　　另外5G时代很快会到来，未来5G上面的要求会有视频、图像方面的识别要求，这些我们都有技术积累，包括视频应用识别应用场景上的积累非常丰富，视频识别除了传统的人脸识别，还有人体姿态识别。其实有个挺有趣的场景，和大家分享，我们以前做过一个法国的项目，大家都知道法国是个艺术之都，每天都有大量的艺术品展出，他们要分类，但这个靠人来分辨，工作量大。他们希望用机器，系统分辩每一个艺术品属于什么风格的，比如说梵高风格，或者现代艺术品的分类，我们都是能做到。那么5G来临，我们多年行业技术积累都是可以做到的。

　　再有就是可以说是比较重要的荣之联公司独门技术就是，以前荣之联是利用AI技术为新媒体行业做很多事，为人民日报、为南方财经提供编辑素材。我们搭建有一套超过200多台服务器的爬虫系统，超高频的从几十万家抓取最新新闻资讯，内容收集后实时分析，对某个议题、某个新闻议题作出的预测和归类。为什么觉得爬虫网络它有它的价值呢，其实呼叫中心能接到是客户主动联络打进来的信息，但随着社交媒体的发展，很多客户未必要通过主动联络，有可能会在网络各个地方、朋友圈里，发布他自己对企业、对产品的观点，这些数据我们以往是拿不到的，但是对于企业是非常有用的。这就可以通过爬虫将呼叫中心外部的数据进行爬取，结合我们呼叫中心内部的内容进行综合分析，获得一个更完整的有关于客户体验的视图。这个技术在呼叫中心领域也是可应用的。

　　荣之联非常愿意把我们的能力开放出来，和渠道商，合作伙伴、最终用户来做探讨，需要客户把他们实际场景贡献出来，和我们技术团队一起交流探讨，形成真正某些点上实现效率的突破，所以希望用我们的AI技术为企业赋能，也希望通过我们的CTI论坛这个平台在圈子里寻找合适的合作伙伴能更好的为客户服务，今天就分享到这里。谢谢各位。