CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在整个2018年，“CX”或客户体验一直是引领业务增长的重要趋势之一。消费者不再根据产品功能或价格点等因素来建立品牌忠诚度。相反，今天与您的客户建立联系的唯一方法是为他们提供他们正在寻找的体验。
据Gartner称，到明年这个时候，50％的组织会将他们的投资重新定向到客户体验的创新中。问题是，你从哪里开始？从“即服务”软件的兴起到众多AI，机器学习和自动化工具的出现，联络中心领域已经开始出现无数新技术和新机遇。
预测贵公司应该投资的东西可能是一个令人生畏的概念，但是不可能忽视全球联络中心发生的灵活转型。无论好坏，现在将您的方法转变为客户联络的时候了。
为了深入了解今年成功品牌如何利用不断变化的市场，以及对未来一年中重要概念的指导，我们采访了Five9，TCN和Avaya等领导者。以下是他们告诉我们的联络中心情况。
2018年所形成的联络中心客户趋势
客户情绪始终是数字世界任何部分趋势的重要推动力。无论您是投资新的UC解决方案还是日常电话战略，都必须牢记您的客户。但是，在数字化转型中，客户体验在联络中心中扮演的角色很少。
联络中心是弥合您和目标市场之间差距的关键空间。这就是公司如何提供支持，提供服务以及利用追加销售机会的方式。那么，今年消费者对联络中心的要求是什么？
Avaya International数字互动解决方案总监Yaser Alzubaidi：
Yaser Alzubaidi，Avaya
IDC和Avaya今年的研究发现，年轻消费者在解决时间方面的容忍度要低得多。今天的客户希望快速响应他们的问题并立即访问专家，而不是在一般客户服务代表之间转来转去。
“优先考虑员工和客户体验的数字化转型计划将使新一代的联络中心座席能够在多个业务流程中实现可见性，并通过人与数字交互为消费者提供支持。”
Avaya的报告还强调了将通信策略嵌入到应用程序和流程中的需求，以提高员工的工作效率和协作，这可能为CCaaS市场的更高需求铺平道路。
TCN Inc.首席营销官McKay Bird：
据TCN称，数据分析工具，机器学习和机器人等颠覆性技术已经在2018年开始出现，作为帮助公司尽可能多地管理支持，交互和信息收集的一种方式。
“现在正在自动且更有效地处理例行任务。这意味着员工可以更好地解决复杂问题，为客户创造难忘的体验，并提高品牌忠诚度。”
Five9总裁Dan Burkland：
Five9认为，消费者在过去几年中与品牌联系并购物的方式发生了重大转变。“过去，当你意识到自己错过了某些东西时，你必须回到商店。现在，您可以在线订购所需的产品。这种向电子商务世界的转变对联络中心产生了更高的需求。”
根据Dan Burkland的说法，客户希望他们在网上获得的体验能够模仿他们在商店中获得的感受。客户希望感觉好像他们正在与座席一起获得相关信息，并且是个性化的时刻。“随着有能力的客户不断发展的想法，还有一个关键的理解，即如果他们的期望得不到满足，客户就会离开。”
技术为联络中心创造最大机会
客户关怀市场处于大规模破坏状态。
随着技术继续以创纪录的速度发展，客户期望比以往任何时候都要高，公司需要更加努力地保持领先地位。人工智能，机器学习和无数其他破坏者等新技术在联络中心世界中越来越受欢迎。
Avaya International数字互动解决方案总监Yaser Alzubaidi：
据Avaya International的Alzubaidi称，声音激活技术在现代联络中心的崛起中发挥着重要作用。“像Alexa和Siri这样的语音助手，声控智能手机等的普及使这项技术的客户信心增强了。虽然一些国家仍然保守，但我们的”SuperServe“研究显示出对客户服务虚拟助手的开发的巨大兴趣。”
虚拟语音助理不仅仅是联络中心的便利；它们还可以更轻松地跟踪和管理关键数据。“在拥有虚拟助理功能的智能扬声器的用户中，戴维斯希克曼合伙公司和Avaya在一份报告调查的受访者中，有50％希望利用这项技术来推动客户服务并绕过验证和识别问题。”
TCN Inc.首席营销官McKayBird：
Mc KayBird，TCN
对于TCN来说，今天联络中心技术领域最大的参与者是数据。“对于无尽的用户，需要在各个部门提供数据。能够实时快速汇总和分析客户数据的技术将为专业人士提供有关客户关系管理的新见解。”
TCN认为，为UC管理人员提供更多信息将使他们更容易与目标受众建立更加一致和有意义的联系。
Five9总裁Dan Burkland：
在Five9看来，任何联络中心的目标都是为客户创造高质量的体验。支持这一目标的趋势之一是人工智能的兴起。“在联络中心实施AI允许人工关注客户，并在通话开始前将关键信息直接路由到座席。这为客户带来了更愉快的体验。”
Five9还看到了语音到文本集成等功能的未来，它可以在数字渠道上提供增强的类似人类的交互。“传统上，联络中心使用循环格式进行入站呼叫，这意味着每个座席都会获得相同数量的呼叫。现在，基于技能的路由功能在识别呼叫者需求和为消费者问题分配最合格的座席方面更加有效。”
超越2018年:2019年的下一步是什么？
正如过去12个月在客户服务和联络中心解决方案方面发生了巨大变化，未来一年肯定也会具有破坏性。经过多年努力跟上客户需求和期望，企业将探索最新技术，帮助他们改进战略。
Avaya International数字互动解决方案总监Yaser Alzubaidi：
在Avaya看来，机器学习，分析和人工智能都将尽力简化联络中心体验，让消费者减少工作量，并为企业提供更好的支持。“Davies Hickman Partners和Avaya的Super Serve研究表明了AI可以带来的好处。52％的受访者表示他们希望通知他们产品或服务存在问题，而40％的受访者希望AI能够为他们提供更好的销售宣传。”
Avaya还认为语音生物识别技术的使用取代了传统的验证方法，因为数据泄露变得更加普遍。“80％的客户担心在手机上提供卡片详情。他们认为组织不会按照他们应该的方式来处理这些数据。语音生物识别技术将使消费者能够更加放心地利用他们的个人数据，切断中间人并提升客户体验。”
然而，根据Alzubaidi的说法，对于公司来说，在机器和人之间找到适当的平衡点也是至关重要的。虽然人工智能可以改善客户体验，但呼叫中心也存在全渠道联系的趋势。“75％的客户希望通过智能手机获得他们的查询答案，而72％的客户仍希望通过电话与公司打交道。”人性化的重要性在这一现代风格中至关重要。
“我们的研究表明，工作者现在更容易对视频感到满意。41％的人在工作中使用了视频聊天，而在过去3年中，使用视频聊天联系组织的消费者数量增长了3％。”
TCN Inc.首席营销官McKay Bird：
TCN看到了联络中心领域众多先进技术的未来，包括集成到AI中的语音应用，智能机器人和数字助理，更好的IVR交互以及更多的社交活动。“总的来说，客户的需求和期望正在迅速变化，公司需要适应那些期望主动性，个性化和24小时可访问性的一代。聊天机器人和其他人工智能平台必须变得更加智能化，提供计算机到计算机通信的可能性，帮助企业预测消费者需求。”
TCN已经在通信领域拥有20年的经验，这意味着它们非常适合帮助公司在这个时代变得更加个性化和敏锐。
Five9总裁Dan Burkland：
Dan Burkland，Five9
对于Five9，联络中心技术的未来将包括公司正在向云计算的持续转型以及人工智能的日益普及。“人工智能有可能提高人类座席的表现--即使它不可能完全取代座席。”
根据Five9，未来联络中心的人工智能可以包括自动呼叫录音，语音助理和上下文解决方案，将客户信息放在座席的指尖。“采用基于云的联络中心平台可确保每个座席每次都登录到其系统的最新版本。”
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